2025年家庭服务行业消费者购买体验调研报告:人际沟通与 AI 在现代购买决策中的价值分析

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导读：调研覆盖英美一千名完成大额家庭服务消费的消费者，样本限定近十二个月有高成本居家相关采购行为，统计内容区分品牌内置AI工具与通用生成式AI两类使用场景。

调研显示仅11%的受访者在消费全程没有接触商家自带AI工具，其余人群都在询价、咨询、预约环节和智能助手产生交互，不同人给出的体验评价分化明显。

有半数以上受访者认为AI优化了自己的选购流程，26%的人表示交互过程没有带来任何改变，21%的使用者反馈智能工具反而增加了沟通阻碍。

多数消费者在对接商家时会被动跳转AI对话界面，66%的人表示大部分场景只能先和机器人沟通，仅有少数渠道能直接接入人工客服，自主选择权有限。

当分辨出对接对象是AI而非真人后，55%人群会产生正向感受，21%给出负面评价，还有两成多受访者持中立态度，仅有2%无法区分人机客服。

超过三成使用者表示全程依托AI沟通时，自身客户感受被弱化，45%认为智能服务让自己更受重视，剩余人群没有产生明显情绪变化。

日常使用里近半数人能对AI提供的解答感到满意，31%偶尔认可回复内容，还有19%极少或是完全不信任机器人给出的各类信息。

不同年龄段人群对AI接受度差距明显，Z世代近六成留下正向使用记忆，婴儿潮群体该比例仅14%，两代人对智能工具的观感差异突出。

年龄分层统计里，年长群体更容易担忧AI输出虚假信息，43%的婴儿潮受访者怀疑内容存在偏差，Z世代同类担忧占比40%，整体顾虑普遍存在。

调研记录42%的消费者同等信任AI与人工给出的答复，三成人群认可AI处理复杂问题的能力，接近半数人表示如果全程只有AI服务会直接放弃采购。

消费者只愿意在特定场景主动选用AI，43%人群需要快速答案时会选择机器人，35%处理简单事务、37%不想等待人工排队时优先使用智能工具。

仅28%的人出于不想与人交流选择AI，其余场景更愿意等候真人对接，57%的受访者认为AI最不擅长处理复杂、多细节的消费难题。

大众心里有明确优化诉求，35%的人最希望能快速切换人工客服，24%期待AI回复逻辑更贴合需求，21%想要更个性化的对话内容。

仅有7%的受访者完全排斥各类智能咨询工具，其余人群都能接受AI作为沟通辅助，只是不认可其单独承接完整大额消费咨询工作。

超四成消费者会自主使用通用生成式AI做前置功课，Z世代使用比例达到61%，婴儿潮群体仅11%，代际使用断层十分清晰。

大家借助AI梳理待问问题、快速比对各家报价、解读海量用户评价，同时用来横向对比不同服务商，多类前置调研动作都依靠智能工具完成。

生成式AI没有完全替代传统搜索渠道，仅10%人群更依赖AI产出内容，近半数人依旧只使用常规搜索引擎检索服务相关资料。

大额居家消费过程里，真人沟通的价值无法被替代，85%左右的受访者认为和人对接很重要，不存在完全否定人际沟通的受访样本。

对比2022年的数据能看到沟通渠道偏好变化，主动拨打电话寻求人工协助的人群占比提升15个百分点，邮件咨询偏好下降9个百分点。

65%的消费者在敲定大额家庭服务前会主动致电商家，线上浏览信息、AI咨询只能作为前期铺垫，关键决策环节依旧依靠语音真人沟通。

线上渠道是多数人完成下单的首选，但遇到疑问、需要核对复杂条款时，电话沟通的优先级会直接排在所有数字工具前面。

不少人拨打电话的核心目的是深挖服务细节、确认预约时间，也有三成多人表示线上公开信息不足，只能通过人工客服获取完整内容。

消费者包容度相比前两年有所提升，2022年有58%会单次糟糕体验就更换商家，2025年该数值回落至46%，但容忍空间依旧有限。

73%的受访者愿意为更顺畅、有人情味的完整服务支付更高费用，2022年该比例仅63%，优质人际服务的溢价认可度持续走高。

等待人工接入时，46%的人会在长时间等候后挂断电话，自动回呼功能的使用率小幅上涨，42%的人愿意留存号码等待回拨而不是反复重拨。

当商家同时开放AI与人工两种通道时，67%的消费者优先选择真人客服，婴儿潮群体选择真人的比例高达92%，年轻群体人机搭配接受度略高。

来源:互联网