在营销中，我们常陷入一种“平均主义”的误区：
认为只要整体体验“还行”，用户就会满意；
预算平均分配在每个客户接触点上，力求平稳；
用户调研时，只看“综合满意度”这个平均分。
但用户的真实感受和记忆，根本不是这样工作的。
今天介绍一个深刻影响用户体验设计的心理学原理——峰终定律。它由诺贝尔奖得主丹尼尔·卡尼曼提出，核心结论是：人们对一段体验的记忆和评价，主要由两个时刻决定——体验中的“高峰”（无论好坏）和“结束”时刻的感受。 至于过程有多长、其他体验是平平无奇还是略有小挫，都会被大脑自动忽略。
这张情绪波动图，就是最好的证明
仔细观察这份体验数据图（无论它记录的是产品使用、门店服务还是一场活动）：
在时间点25左右，情绪达到了一个显著峰值（高积极体验）。
在时间点65左右，情绪跌入一个明显的谷值（消极体验）。
而最终的结束点，情绪停留在了一个温和的正值。
根据峰终定律，用户事后回忆并评价这段体验时，主要会想起：第25分钟那个“Wow时刻”的惊喜、第65分钟那个糟糕的槽点，以及最后结束时还不错的感觉。 中间漫长的平稳期？他们几乎忘光了。
这对营销人来说，是成本效率最高的启示：你不需要（也不可能）让用户体验的每一刻都完美。你只需要精心设计两个关键瞬间：一个令人惊艳的“峰值”，和一个温暖安心的“终点”。
如何制造“峰值”？给用户一个惊叹号！
峰值可以是欣喜、认知、荣耀或连接的时刻。
欣喜时刻：超出预期的惊喜。比如电商包裹里手写的感谢卡、生日当天特别的优惠券。
认知时刻：被点醒或顿悟的瞬间。一次出色的产品演示，让客户突然“get”到它能解决自己多年痛点。
荣耀时刻：让用户感受到成就。健身App在达成目标时隆重的勋章动画和分享页面。
连接时刻：感受到归属与共鸣。品牌组织线下用户聚会，让同好者深度交流。
如何设计“终值”？给体验一个温暖的句号。
终点必须是积极的，它决定了用户带走的主要情绪。
餐厅在结账后赠送一份精致的甜品或口香糖。
客服在解决问题后，主动询问“还有没有其他我可以帮您的？”
线上课程结束后，一封充满鼓励的结业邮件和校友群邀请。
警惕“谷值”：一个糟糕的槽点能毁掉所有美好
图中那个深深的谷值（消极体验），如果不能消除，就必须被一个更高的峰值或良好的终值所对冲。比如，漫长的等待（谷值）之后，一个极其高效专业的服务（峰值）或一份真诚的致歉与补偿（终值），可以挽回局面。
营销的本质，就是为用户创造值得回忆的积极体验。而峰终定律告诉我们：资源有限，好钢必须用在刀刃上。
别再把力气平均铺在用户旅程的每一寸轨道上。你需要的是：
绘制你的用户情绪地图（就像这张图一样），找出真实的峰值、谷值与终点。
集中火力，创造1-2个压倒性的正面高峰。
精心打磨用户离开前的最后一个接触点，确保终值是温暖的。
尽力抚平或隔离那些难以避免的谷值。
让用户忘记过程的平淡，只记住瞬间的精彩与最后的温暖——这，就是体验营销最高效的秘密。
