3月26日，美团发布2025年全年财报，一份充满矛盾的成绩单，瞬间引爆消费圈与投资圈的讨论。
财报显示，美团2025年全年营收3649亿元，却亏损234亿元，看似惨淡的亏损背后，是其对AI领域的豪掷千金——全年研发投入同比增长23%，高达260亿元，重点加码物理世界AI底座、无人机配送、AI助手及商户AI工具，宣称要“用技术重构服务体验，惠及用户、商户与骑手”。
一边是百亿级的亏损，一边是不计成本的AI投入；一边喊着“优化服务体验”，一边是消费者此起彼伏的投诉：“外卖洒漏无人管”“骑手态度恶劣投诉无门”“高客单价订单优先配送，普通用户被忽视”。
这场“亏损式AI投入”，究竟是美团布局未来的长远之举，还是忽视当下消费平权的“面子工程”？当美团把资金和精力都投向AI研发，普通消费者最基本的配送服务平权，又被藏到了哪里？
01 财报真相：234亿亏损背后，AI投入成“重头戏”
美团2025年的财报，用“失衡”两个字就能概括——营收稳步增长，亏损持续扩大，而AI投入成为补贴之外最大的“烧钱项”。
根据财报数据，美团2025年营收同比增长8.1%，其中外卖业务仍占据核心地位，以远低于竞争对手的亏损，稳定保持60%以上的GTV市场份额；到店、酒旅业务稳步回升，贡献稳定现金流。但即便如此，全年234亿的亏损额，仍创下近三年来的新高。
亏损的背后，是美团对AI领域的“孤注一掷”。
财报明确指出，260亿元的研发投入中，超70%用于AI相关技术的研发与落地：一方面，持续投入物流、机器人等科技，截至2025年底，美团无人机已在国内外多个城市开通70条航线，累计完成订单超78万笔，甚至在香港开通“老年人送餐”专属航线，将跨海进山的送餐时间缩短至10分钟；另一方面，推出面向用户的AI助手“小美”“小团”，以及面向商户的AI经营助手，截至目前，已有超340万商户使用该工具，宣称能有效降低运营成本。
美团CEO王兴在财报电话会议中表示：“AI是美团未来十年的核心竞争力，短期亏损是为了长期价值，我们将持续加码AI投入，让技术惠及每一位用户、商户和骑手。”
听起来，这是一场“科技普惠”的美好布局——用AI提升效率、优化服务，实现平台、用户、商户、骑手的多方共赢。但现实，却给了普通消费者一记响亮的耳光：当美团忙着用AI打造“10分钟送达”的无人机配送神话时，大多数普通用户，连一份“准时、完好、态度良好”的基础外卖配送服务，都难以获得。
02 消费痛点：AI再炫酷，普通用户的配送平权却“缺席”
我们谈论的配送服务平权，从来都不是“极速送达”的噱头，而是每一位消费者，无论消费金额高低、无论下单时间早晚，都能享受“同等标准、同等重视、同等保障”的配送服务——准时送达、餐品完好、骑手服务规范、投诉有回应。
但在美团的AI布局中，这份最基本的消费平权，却被严重忽视，取而代之的是“流量倾斜”“效率优先”的功利性逻辑，普通消费者的权益，逐渐沦为AI研发的“牺牲品”。
最直观的痛点，就是配送服务的双重标准。不少用户反馈，美团的AI算法存在明显的“客单价歧视”：高客单价订单（通常满200元以上）会被优先派单，分配服务评分更高、配送经验更丰富的骑手，甚至会启动无人机配送；而普通客单价订单（50元以下），则常常被派给新骑手或服务评分较低的骑手，配送时效得不到保障，餐品洒漏、延误的情况屡见不鲜。
“同样是下单外卖，我点30块钱的快餐，骑手迟到40分钟，餐品洒了一半，联系客服只说‘抱歉，给您补偿5元优惠券’；朋友点200多块的大餐，骑手提前10分钟送达，还主动帮忙拿上楼，这就是美团的‘服务平权’？”一位网友的吐槽，道出了无数普通消费者的无奈。
更令人无奈的是，配送服务缩水的同时，投诉维权也变得异常艰难。根据消费保平台的数据，仅2025年下半年，关于美团外卖骑手服务的投诉就达数十条，核心问题集中在“骑手态度恶劣”“餐品洒漏拒不道歉”“配送延误无合理解释”等方面。而消费者想要维权，往往要经过复杂的流程：从美团APP内联系人工客服，到提供订单截图、餐品问题照片、沟通记录等一系列证据，即便如此，最终得到的也大多是小额优惠券补偿，很少有骑手被真正处罚，平台也从未对配送服务的双重标准做出正面回应。
更讽刺的是，美团一边在财报中宣称“优化骑手体验”，早在2025年8月就宣布“2025年底前全面取消超时扣款”，推行“服务分体系”，用正向激励代替负向处罚，号称能让骑手“从容跑单”，进而提升配送服务质量；一边却在AI算法的驱动下，继续给骑手施压——派单密度增加、配送时效要求更严，导致不少骑手为了完成订单、提升服务分，不得不牺牲配送质量，敷衍普通订单。
对比阿里淘宝闪购的做法，这种差距更显刺眼。2025年12月，淘宝闪购官宣全面取消超时扣款，在60城率先落地服务分体系，骑手初始70分打底，按时履约、零违规就能加分，即便超时，单次扣分不超过2分，基础收入不受影响。此举不仅稳定了骑手收入，更让消费者的配送体验得到显著提升，试点城市消费者好评率提升21%，复购率增长15%。
同样是取消超时扣款、优化骑手激励，美团的举措更像是“表面功夫”——AI算法的底层逻辑未变，骑手的配送压力未减，普通消费者的配送服务平权，自然也无从谈起。而美团投入巨资研发的无人机配送，看似炫酷，却只服务于少数场景、少数用户，对于绝大多数普通消费者而言，不过是“看得见、摸不着”的噱头，无法真正解决配送服务中的痛点。
03 消费平权视角：美团的AI投入，不该偏离“服务本质”
我们从不反对平台投入AI技术——在即时零售行业竞争日益激烈的今天，AI确实能提升配送效率、优化运营模式，为行业发展注入新的活力。但我们反对的是，平台将AI投入当成“遮羞布”，一边忽视普通消费者的基本权益，一边用“科技普惠”的口号美化自身的功利性布局。
消费平权的核心，是“无差别对待”——无论消费能力高低，每一位消费者都有权享受同等标准的服务；无论技术如何发展，平台的核心责任，都应该是保障消费者的基本权益，而不是追求“技术炫技”和“市场噱头”。
美团234亿的亏损，或许有市场竞争、海外扩张（Keeta出海）的因素，但不可忽视的是，其AI投入的“失衡”——将大量资金投向无人机、高端AI工具等“面子工程”，却在最基础的配送服务优化上投入不足，导致普通消费者的配送服务平权被忽视。
要知道，美团的核心用户，从来都不是那些能享受无人机配送、高客单价的少数人，而是千千万万点外卖、用即时零售的普通消费者。这些普通用户，不需要“10分钟送达”的神话，只需要一份准时、完好的餐品；不需要炫酷的AI助手，只需要一个能有效解决问题的客服；不需要平台的“口号式关怀”，只需要一份被尊重、被平等对待的消费体验。
反观印度政府的做法，或许能给美团敲响警钟。2026年1月，印度政府要求即时零售平台下架“10分钟送达”选项，理由是这种极限配送速度会严重损害骑手权益，同时也无法保障配送服务质量，这一举措得到了行业协会的广泛支持，认为这是纠正“速度优先、忽视权益”商业模式的重要一步。
美团的AI布局，本可以成为实现配送服务平权的重要助力——用AI优化派单算法，杜绝“客单价歧视”，让每一位消费者都能享受同等的派单待遇；用AI完善客服体系，简化投诉流程，让消费者的维权更高效；用AI优化骑手激励机制，真正让骑手“从容跑单”，进而提升配送服务质量。
但遗憾的是，目前美团的AI投入，显然偏离了“服务本质”，陷入了“重技术、轻权益”的误区。当平台把更多精力放在“少数人的极致体验”上，忽视了大多数普通消费者的基本权益，最终只会失去用户的信任——毕竟，没有普通用户的支撑，再炫酷的AI技术、再宏大的布局，都只是空中楼阁。
04 结语：亏损不可怕，忽视消费平权才是致命伤
对于互联网平台而言，短期亏损并不可怕，可怕的是在亏损中迷失方向，忽视了自身的平台责任，忽视了消费者的核心需求。美团2025年的234亿亏损，或许是布局未来的必要代价，但这并不意味着，普通消费者的配送服务平权，就可以被随意牺牲。
AI技术的价值，从来都不是“炫技”，而是“普惠”——让技术惠及每一位参与者，让每一位消费者都能享受到技术带来的便利，而不是被技术边缘化、被区别对待。美团投入260亿研发AI，本应是为了优化服务、实现消费平权，而不是为了打造“噱头”、巩固自身的市场垄断地位。
我们希望，美团能正视自身的问题，重新审视AI投入的方向，把更多的资金和精力，放在优化基础配送服务上：完善派单算法，杜绝“客单价歧视”，实现配送服务的无差别对待；简化投诉维权流程，落实骑手处罚机制，让消费者的权益得到真正保障；优化骑手激励体系，真正实现“安全跑单能多赚钱”，让骑手有动力提升服务质量。
毕竟，美团的根基，是千千万万的普通消费者和骑手。只有保障了普通消费者的配送服务平权，只有让骑手获得合理的权益和尊重，平台才能在亏损中找到破局之路，才能实现长久的发展。
最后想问一句：美团234亿亏损换来了AI技术的突破，却换不来普通消费者的基本配送平权，这样的“科技投入”，优先级如何。
欢迎在评论区留言，说说你遇到的美团配送及服务问题，一起探讨消费平权的未来。
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