2025年，中国消费金融市场迎来新一轮战略机遇期，中央金融促消费政策密集出台。在业务快速扩张的同时，消费者权益保护却面临严峻挑战。中国消费者协会最新发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，金融服务类投诉同比增长高达118% ，这一数字敲响了行业警钟。
自国家金融监督管理总局提出加快构建“大消保”工作格局以来，金融消费者权益保护已被提升至前所未有的高度。北京前沿金融监管科技研究院近日发布的《2025消费金融消费者权益保护创新与实践报告》指出，消费金融消保正从“制度完善”走向“效能提升”的关键阶段。
01 投诉激增，金融消费“痛点”何在？
中国消费者协会发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》描绘出一幅清晰的投诉图景：2025年全国消协组织共受理消费者投诉201.6万件，同比增长14.45%。其中，金融服务类投诉14791件，同比暴增118%；保险服务类投诉5567件，同比增长29%。
某国有行发布的2025年度金融消费者投诉报告进一步揭示了问题的集中区域。该行收到的27.3万笔投诉中，借记卡业务投诉占比33.6% ，信用卡业务投诉占比29.1%，贷款业务投诉占比14.3%，三类业务合计占比高达77.1% 。这些数据表明，核心金融业务仍是消费者维权的“重灾区”。
催收问题成为投诉焦点。《分析报告》特别“点名”不当催收与变相“高利贷”问题，具体表现为：不当催收行为频现、以管理费等为名变相推高实际借贷成本、以手机租赁为名变相实施高利贷。
南京的贺先生就经历了这样的困扰：他在2023年已足额结清贷款并取得证明，却在近期突然收到银行催收短信。经核查，问题根源在于接收贷款的B银行未及时完成贷款入账处理。
02 制度重塑，大消保格局加速形成
面对日益复杂的金融消费环境，监管部门正以前所未有的力度推进制度建设。2023年中央金融工作会议后，国家金融监督管理总局组建，标志着 “大消保”框架正式确立。
2025年9月，国家金融监督管理总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，将评价范围从银行、保险机构扩展至“金融监管总局及其派出机构监管的、向消费者提供金融产品和服务的金融机构”，首次将金融租赁公司、养老保险公司等纳入评价体系。
评价要素也进行了全面优化，从原有的5项调整为 “体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护” 7项核心维度。其中，营销行为管理、纠纷化解权重均不低于25%，成为监管重点。
“对金融消费者而言，要求金融机构履行适当性义务，有助于帮助消费者识别风险，根据自身需求和风险承受能力选择适当的产品，减少超出自身能力的支出和风险损失。”业内人士指出。
今年2月1日正式施行的《金融机构产品适当性管理办法》，首次统一银行、保险、信托的适当性管理标准，将保护关口从“事后救济”前移至销售全流程。
03 科技赋能，消保治理新范式崛起
在顶层设计引领下，金融机构形成了 “机制建设”与“数智化赋能”双轮驱动模式。《2025消费金融消费者权益保护创新与实践报告》显示，超八成机构已采取消保举措，81%进行了组织架构调整，成立消保专委会或专职部门。
稳居持牌消金第一梯队的马上消费金融建立了“1+10+N”消保制度体系，对消保实现全流程管控。其自研的大模型“天镜”应用于智能客服，问题识别准确率达95% ，提供智能客服8483.4万次，用户满意度96.05% ，智能语音质检达到100%。
蚂蚁消金则以 “AI科技对抗AI诈骗” ，运用多模感知、图挖掘、联合建模等技术，大幅提升金融欺诈检测水平，智能识别准确率达98%，并协助公安机关成功打击10余个金融黑灰产团队，协助抓捕涉案人员超200名。
中银消费金融有限公司集中运营中心总监李德辉指出，数智化技术正在全方位地深刻影响着金融业。在事后监督环节，客户投诉信息通过智能通话小结、工单分类模型、投诉标签模型等技术，成为金融机构的宝贵资源，为后续优化提供依据。
04 黑灰产挑战，行业协同应对新威胁
金融黑灰产已成为消保领域的突出风险点。《2025消费金融消费者权益保护创新与实践报告》显示，金融黑灰产市场规模约2800亿元，从业人员超800万人，金融类投诉中约30%为恶意或虚假投诉。
黑灰产通过短视频、社交平台传播，形成 “客户引流—投诉代理—证据伪造—舆论操控” 完整链条，传统风控模型难以有效识别，呈现出产业化、技术化特征。
面对这一挑战，各金融机构纷纷采取行动。中原消费金融设立消保一级部门，构建全流程黑灰产防控平台，实现了统一识别与分类管理。截至2025年底，累计协助行政立案95例、刑事立案4例，其中一例入选公安部金融领域“黑灰产”违法犯罪十大典型案例。
分期乐基于母公司乐信先进的奇点AI大模型和多模态复合智能体矩阵，打造了 “发现－响应－学习－优化” 的完整智能闭环。过去两年多，分期乐协同警方累计侦破各类相关案件近百起，成功打掉专业化犯罪团伙25个。
业内专家呼吁，应对和打击黑灰产，最终离不开监管机构、司法机关、金融机构、金融消费者的协同合力。
05 金融素养，消费者保护的“最后一公里”
制度完善的同时，提升消费者自身的金融素养成为行业面临的深层次考题。2025年12月，国家金融监督管理总局消费者权益投诉调解中心发布的《消费者金融素养问卷调查报告》显示，全国消费者金融素养指数为67.61。
调查结果揭示了消费者金融知识的短板：四成消费者对通胀存在知识盲区，69.39%的消费者知道收益越高风险越大的总原则，但具体到金融产品，消费者认知有所分化。
为此，一场关于金融教育的“毛细血管渗透”正在全国展开。蚂蚁消金推出的“小红花”功能，依托AI风控大模型，让用户主动提交职业资格等材料，实现“互动提额”模式。数据显示，“小红花”用户的违约率仅为整体用户平均水平的一半。
在四川，以金融教育宣传品牌IP“川小宝”为核心载体，平安银行成都分行打造了首个深度融合地域文化与金融教育的“川小宝”主题网点；华夏银行成都分行各营业网点创新推出 “十分钟微课堂” ，全年举办430余场，根据客户群体和业务场景灵活定制。
融360则以《百骗大扒秀》《神探大妈》等金融教育短视频IP矩阵为核心，将专业知识拆解为“听得懂、用得上”的通俗内容，实现累计超45亿次播放。
从顶层设计的不断完善，到金融机构的主动作为，再到金融消费者的素养提升，大消保格局正在构建一个多方协同、系统发力的金融消费者权益保护新生态。
《2025消费金融消费者权益保护创新与实践报告》总结道：“常态化宣教、多元化场景、技术创新三位一体已成为行业共识”。这或许正是消费金融行业重塑信任基石的方向所在。
