滴滴网约车驾驶员 (泛快车) 服务标准白皮书
1. 概述
2. 范围
3. 规范性引用文件
4. 术语和定义
4.1 泛快车
4.2 拼车服务
4.3 场站服务
4.4 预约用车服务
5. 总则
6. 网约车服务要求
6.1 驾驶员要求
6.2 车辆要求
7. 驾驶员服务规范
7.1 运营服务
滴滴网约车驾驶员 (泛快车) 服务标准白皮书“十四五”时期，旅客出行发展的内外部环境和阶段需求发生深刻变化，对客运出行服务发展提出了新的更高要求。交通运输部印发的《综合运输服务“十四五”发展规划》提出，以满足人民和群众美好出行需求为目标，切实为广大人民和群众提供均等化、多样化、高品质的运输服务。网络预约出租汽车作为民众出行重要的交通方式之一，为着力构建舒适顺畅的城市出行服务系统不断努力。 为保障司乘合法权益，维护平台运营秩序，营造美好出行服务，促进司乘生态健康发展，滴滴网约车平台制定了针对驾驶员与乘客产生的费用争议、订单取消争议和服务质量争议等服务纠纷的处置要求、规则，以及服务纠纷处置程序，已逐步形成了完整的服务纠纷规则及制度体系。在此基础上，平台进一步明确司乘的权责，降低纠纷的发生。通过长期的司乘调研及意见收集，持续完善经济型出行线下履约的基础能力建设，期望通过建立标准化的服务流程，提供标准化的出行服务，构建司乘充分尊重、平等友好的平台生态环境，特此出台《滴滴网约车驾驶员 (泛快车) 服务标准白皮书》(以下简称“白皮书”)。 白皮书针对滴滴平台经济型出行 (泛快车) 运营服务中的车辆要求、驾驶员要求、服务规范、特殊情况处理等方面进行了规定，适用于规范经济型出行服务 (泛快车) 的相关服务行为。 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 (包括所有的修改单) 适用于本文件。 GB/T 22485 出租汽车运营服务规范 JT/T 1068 网络预约出租汽车运营服务规范 T/CCTAS 23 网络预约出租汽车服务纠纷处置规范 下列术语和定义适用于本文件。 市内拼车、特惠快车、快车、优享、城际拼车统称为泛快车。 乘客选择顺路拼座、车费共担的方式，与其他乘客共同乘坐网约车的出行服务。 乘客订单起点或终点在机场或火车站范围内的出行服务。 乘客对于出行时间有确切要求，约车时间与用车时间大于15分钟的出行服务。 5.1 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合JT/T 1068的相关要求。 5.2 车辆内饰、车容车貌应符合JT/T 1068的相关要求。 6.1.1 保持个人卫生，不吃异味食物，不在车内抽烟。 6.1.2 仪容仪表端正，发型、发色正常，无怪异发型。 6.1.3 使用文明用语，礼貌待人（见附录A），不谈论敏感话题，尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。 6.1.4 合理安排时间，在合作期限内严格按照合作协议和平台规则的要求提供出行服务（合作协议和平台规则官网可阅）。 6.2.1 车辆整洁、无异味。 6.2.2 车内干净、无污渍、无垃圾、无破损。 7.1.1 收到订单信息后，应及时确认订单信息并按照平台导航规划路线即刻出发，在导航规划的预计到达时间前到达上车点，在允许停车路段候客。如乘客主动联系驾驶员，倡导及时接听电话、回复乘客信息。 7.1.2 乘客上车后，倡导主动问好并与乘客确认身份信息、核实乘客手机尾号。倡导提前与乘客确认终点、行驶路线、有无途经点、路途中所需附加费并提前询问乘客是否需要发票。 7.1.3 应确认本单所有乘客全部上车坐稳后，再点击开始计费。 7.1.4 应配合乘客合理需求（如开关空调、窗户），倡导主动帮助乘客，如协助老幼病残孕乘客。 7.1.5 行驶过程中，应按照平台规划路线或乘客指定的合理路线行驶，将乘客尽快送达目的地并及时结束计费。如果乘客要变更目的地，礼貌告知乘客通过客户端修改。 7.1.6 到达目的地，应确保乘客在安全地点下车。可邀请乘客对本次服务行为进行评价。倡导与乘客道别并提醒乘客携带随身物品。 7.2.1 车辆不能按时到达约定地点时，倡导主动联系乘客表示歉意并说明情况，请乘客耐心等待或共同协商解决方案。 7.2.2 遇特殊情况导致无法继续提供服务的，倡导及时向乘客说明情况，并在司机客户端上传相关报备信息。 7.2.3 乘客未按约定时间到达上车地点时，倡导主动与乘客联系确认。如超出平台规定的等候时间，乘客依然未到达或联系不上乘客，驾驶员保留停止服务的权利。 7.2.4 行程中乘客提出希望驾驶员在途中某地经停并等待时，倡导积极配合友好协商，如遇等待时间过长，驾驶员保留停止服务的权利。 7.2.5 如遇乘客言语、行为不文明或影响车内环境（如在车内吸烟，吃刺激性气味食物等）时，驾驶员可礼貌提醒并保留停止服务的权利。 7.2.6 乘客对服务不满意时，应虚心听取反馈；乘客误解时，应心平气和，耐心解释。如遇重大冲突，驾驶员应保持冷静，切勿升级冲突，及时联系客服或报警处理。 7.2.7 如遇乘客遗失物品应妥善保管，主动联系平台，归还给乘客。 其他特殊订单服务要求除应符合上述规定外，应按订单服务特性满足7.3.1、7.3.2、7.3.3的要求。 7.3.1.1 驾驶员应确保本单所有拼友的行程都能按时送达，如遇拼友更改上车点、等待迟到过久的拼友等情况时，保留停止对该拼友服务的权利。 7.3.1.2 驾驶员应确认拼友上报人数与实际上车人数一致，当人数不符时，应先与该拼友进行沟通，后在客户端应用程序上修改。 7.3.1.3 驾驶员应根据系统规定的顺序接送拼友，并按照导航规定的路线行驶。 7.3.1.4 驾驶员应收取实际垫付的费用，倡导提前与同经收费路段的拼友沟通行程中所需的附加费用（如停车费、高速费、路桥费等）。 7.3.2.1 倡导主动询问航班、铁路信息，关注最新动态，提前与乘客确认出站时间。 7.3.2.2 驾驶员应提前或准时到达上车点，倡导与乘客沟通最佳出站路线，多以参照物为准指引方向。 7.3.2.3 如遇乘客携带大件行李时，在条件允许的情况下，倡导主动下车协助乘客。 7.3.2.4 倡导提前告知途中可能产生的附加费用（如停车费、高速费、路桥费等）并征求乘客意见，避免误解。 7.3.3.1 倡导提前联系乘客，确认行程信息。 7.3.3.2 在抢预约单时，应仔细确认订单信息，根据自身情况选择是否抢单，避免误操作导致无法完成服务。 8.1 网约车平台公司接受交通运输主管部门的服务质量评价与监督，具体要求按JT/T 1068规定执行。 服务场景 服务敬语 驾驶员服务用语 1. 您好，我是XX司机。请问您的上车地点是XX位置吗？ 2. 您好，我是XX司机。我已到达XX，车辆尾号XX，我在车旁等您。 3. 您好，我是XX司机，很高兴为您服务，请系好安全带，您的目的地是XX吗？ 4. 您好，请问行程中有途经点吗？ 5. 您好，行程中会产生附加费，请问您需要吗？ 6. 您感觉车上的温度合适吗？ 7. 您好，中途等待时间过长，建议您缩短时间或重新叫车，谢谢您的谅解。 8. 为了您和他人的健康，平台倡导无烟出行，请不要在车内抽烟，谢谢。 9. 抱歉打扰您，车辆即将到达XX地点。请您不要忘记随身携带的物品。 10. 请您对我的服务进行评价，谢谢。 11. 请您带好随身携带的物品。 12. 感谢您的乘坐，再见。
