为持续优化消费环境，保障消费者合法权益，桂林市市场监管局依托全国12315平台及广西12345政务服务便民热线，对2025年度相关数据进行了汇总分析，现将主要情况公布如下：
一、基本情况
2025年，桂林市市场监管局共接收投诉举报件54506件，同比增长9.2%，所有诉求均依法按时处理，处置率为100%。其中，投诉42368件，同比增长13.9%；举报12138件，同比减少4.5%。全年为消费者挽回经济损失2868.64万元，同比增长3.8%。
表1 2024年与2025年接收各类诉求案件情况对比表
从接收渠道看，热线电话仍是消费者表达诉求的主要方式，达36180件，占比66.4%，同比增长10.8%。同时，通过互联网平台、APP、微信小程序、支付宝小程序和微信公众号线上渠道提交的诉求量保持稳定，反映消费者维权方式日趋多元。
图1 2025年投诉举报接收渠道情况
从时间分布看，全年诉求量总体平稳，其中8月（5354件，占比9.8%）、10月（5260件，占比9.7%）、12月（5233件，占比9.6%）接收量相对较多。这与旅游旺季、法定节假日消费活跃以及年终网络促销等因素相关，呈现一定的季节性特征。
二、投诉概况
2025年共接收投诉42368件，其中诉转案133件，较去年的176件同比减少24.4%。按投诉客体类别来看，食品和餐饮住宿方面的投诉量分别占商品类和服务类首位；通讯产品、停车服务方面的相关投诉量分别较去年增长48.6%、44.4%；宠物及宠物用品、化妆品、交通运输服务方面进入投诉量前十名。按投诉问题类别来看，售后服务问题、质量问题、食品安全问题、合同问题与价格投诉位居前五位，其中食品安全相关投诉同比增长27.1%。
图3 商品类和服务类投诉量前十位
图4 问题类别投诉量前五位
三、举报概况
2025年共接收举报12138件，较2024年减少4.5%。举报问题相对集中，排名前五位的依次是：侵害消费者权益违法行为、食品安全违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、违规收费行为，合计7683件，占比62.4%。其中，违规收费行为问题举报量由2024年第4位降至第5位。
图5 问题类别举报量前五位对比情况
四、投诉举报热点分析与提示
结合数据反映的情况，以下领域值得广大消费者与经营者共同关注：
全年食品类诉求量仍相对集中。主要反映问题包括食品过期、腐烂变质或混有异物，标签标识不规范，以及部分餐饮场所卫生环境有待加强等。提示经营者严格落实食品安全主体责任，消费者购买时注意查看标签与保质期。
该领域投诉仍较为常见，多集中于美容美发、健身培训、餐饮零售、洗车等行业。反映问题主要包括经营者变更、歇业导致退卡难；服务内容与承诺不符；设置不合理的退费门槛等。提醒消费者理性办卡、签订合同并保留消费凭证。
相关投诉增长较为明显，主要集中于产品质量、售后维修时效及服务承诺履行等方面。提示经营者提升产品质量与服务水平，消费者选购时注意了解售后政策。
宠物及宠物用品
随着宠物经济发展，相关投诉有所增加。问题多涉及宠物健康保障、线上交易纠纷、商品宣传与实际不符等。提醒消费者选择信誉良好的商家，交易时明确约定并保留好消费凭证。
五、ODR机制运用分析
2025年，桂林市持续推广在线消费纠纷解决（ODR）机制。全年新增ODR企业59家，累计153家企业。这些企业使用ODR功能直接处理消费者投诉1746件，按时初查率100%，按时办结率100%，和解成功率达89.1%，较去年提高4.5%，纠纷化解效率与质量稳步提升。下一步，市场监管部门将继续引导更多企业加入ODR体系，切实推动消费维权关口前移，实现消费纠纷源头化解、消费诉求量化递减。
六、总结与展望
总体来看，2025年投诉举报数据的变动，既体现了消费市场的活跃度与消费者维权意识的持续提升，也为市场规范指明了重点方向。桂林市市场监管部门将坚持问题导向，聚焦诉求集中领域，加强监管与服务，督促经营者落实主体责任，诚信守法经营。同时，也呼吁消费者增强辨别能力，科学理性消费，依法维护自身权益，共同营造安全、放心、满意的消费环境。
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文：马琼
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