“城市环卫服务是保障城市正常运行、提升居民生活品质的基本公共服务。随着市场化改革的深入推进，将环卫服务外包给专业企业已成为多数城市的选择。”
一、引言
城市环卫服务是保障城市正常运行、提升居民生活品质的基本公共服务。随着市场化改革的深入推进，将环卫服务外包给专业企业已成为多数城市的选择。这一模式虽能通过市场竞争机制有效降低运营成本、提升服务效率，但也因“委托—代理”关系中存在的信息不对称、利益诉求差异等问题，增加了监督管理的难度。新公共管理理论强调“以市场为导向、以绩效为核心、引入多元参与”的理念，为破解环卫外包服务监督难题提供了坚实的理论支撑。然而，当前部分城市在环卫外包服务监督过程中存在相关部门协同机制不畅、监管方式相对滞后、监督体系不够健全等问题，进而导致服务质量波动、资源浪费等现象。因此，基于新公共管理理论深入剖析监督困境并探索突破路径，对推动城市环卫外包服务实现高质量发展具有重要的现实意义。
二、新公共管理理论视角下城市环卫外包服务监督的困境
（一）环卫外包服务相关部门协同不足
新公共管理理论强调“跨部门协作”以提升公共服务效率，然而部分城市环卫外包服务监督中，相关部门存在“职责交叉、协同缺位”的问题。一方面，环卫外包监督涉及城管、住建、市场监管等多个部门，部分职责划分模糊，例如“环卫服务质量抽查”与“企业资质监管”分别由不同部门负责，却未明确协作流程，导致出现问题时相互推诿；另一方面，部门间信息共享机制缺失，各部门掌握的企业服务数据、投诉记录等信息未实现互通，如城管部门发现的服务质量问题，无法及时同步至市场监管部门用于企业信用评价，形成“监督孤岛”，从而降低了整体监管效能。
（二）针对环卫服务外包监管方式针对性欠佳
新公共管理理论倡导“灵活化、精准化”的监管方式，但部分环卫外包服务监督仍以人工巡查、定期检查等为主，存在针对性与时效性不足的问题。一方面，人工巡查覆盖范围有限，难以实现全时段、全区域监管，尤其在凌晨、偏远路段等薄弱时段、区域，易出现监督空白，部分企业趁机缩减作业流程、降低服务标准。另一方面，监管方式缺乏技术支撑。对环卫作业的人员到岗率、垃圾清运频次、清扫保洁质量等关键指标，仍依赖人工主观判断，无法通过数据量化评估，导致监管结果客观性不足，难以精准发现服务漏洞。
（三）环卫外包服务中相关部门监管监督机制有待强化
新公共管理理论主张健全监督机制、引入外部参与，但当前部分环卫外包服务监督机制存在内部监督薄弱、外部参与不足等问题。从内部监督来看，相关部门缺乏常态化的监管过程监察机制，对监管人员履职情况、检查流程规范性等缺乏有效约束，部分监管人员存在“人情执法”情况，降低了监督公信力。从外部监督来看，社会公众、媒体等第三方力量参与渠道不畅，如公众发现环卫服务质量问题后，投诉反馈渠道单一、响应周期长，且缺乏对投诉处理结果的跟踪机制，导致社会监督作用难以充分发挥，无法形成“内部监督+外部监督”的合力。
（四）环卫服务外包监管评价体系不完善
新公共管理理论以绩效评估为核心，但当前部分环卫外包服务监管评价体系存在指标模糊、应用不足等问题。一方面，评价指标设计缺乏科学性，多聚焦于垃圾清运量、清扫面积等量化指标，忽视居民满意度、环境改善效果等质性指标，且未根据不同区域（如商业区、居民区）的环卫需求差异制定差异化指标，导致评价结果无法全面反映服务质量。另一方面，评价结果与后续管理脱节。相关部门虽然会定期开展监管评价，但评价结果未与企业续约、奖惩机制深度挂钩，如部分服务质量不佳的企业，仅因“无替代企业”仍能续签合同，削弱了评价体系的约束作用，无法通过绩效压力倒逼企业提升服务质量。
三、新公共管理理论视角下城市环卫外包服务监督突破路径
（一）明确监管机构职责，强化监管机构建设
明晰监管部门职责。基于新公共管理职责清晰化原则，需要结合环卫外包服务“企业准入－作业实施－质量评估”全流程，通过法规或制度明确各相关部门的监管职责。例如，制定《城市环卫外包服务监督管理办法》，明确城管部门负责“日常服务质量监管、作业标准制定”，住建部门负责“企业资质审核、作业设备合规性检查”，市场监管部门负责“企业信用评价、价格合规性监管”，同时通过官方渠道公示职责清单，避免职责交叉与空白，确保各部门各司其职、边界清晰。完善监管部门协同机制，建立跨部门协同监管平台，实现信息共享与流程联动。一方面，搭建“环卫外包服务监管信息系统”，整合各部门掌握的企业资质、服务数据、投诉记录等信息，实现一次录入、多部门共享。另一方面，建立月度协同会议制度，由牵头部门组织各相关部门汇总监管问题、制定联合检查计划，如针对节假日环卫压力增大的情况，开展“城管+住建”联合巡查，提升监管协同性。
（二）强化智慧监管方式，提升监管检查实效
完善数字化监管系统，依托新公共管理技术赋能理念，构建数字化监管体系。例如，为环卫作业车辆安装GPS定位与视频监控设备，实时监控车辆行驶轨迹、垃圾清运路线，确保按规定频次清运；在重点路段布设智能摄像头，通过AI识别技术自动检测路面洁净度、垃圾堆积情况，并将异常信息实时推送给监管人员，实现自动预警、精准处置，减少人工巡查依赖。加强智慧化监管手段，引入大数据分析技术提升监管精准度，数据来源涵盖城管部门巡查记录、住建部门设备核查数据、市场监管部门投诉台账及企业作业上报数据，实现多维度数据整合。通过分析历史监管数据识别环卫服务质量的“薄弱时段、薄弱区域”，如发现凌晨2-5点居民区垃圾清运不及时、雨季商圈垃圾堆积率上升的规律，动态调整监管重点时段与区域。同时，对企业服务数据进行量化分析，通过垃圾清运完成率、投诉处理及时率、设备完好率等指标生成企业服务质量评分，为监管决策提供数据支撑。此外，还可基于评分构建服务风险预警模型，对评分低于阈值的企业提前介入干预，避免主观判断偏差。
（三）健全监管监督机制，拓展监管监督力量
完善信息公开机制，遵循公共管理透明化原则，建立标准化的环卫外包服务监督信息公开体系。相关部门通过官方网站“环卫监管专栏”、政务App“阳光环卫”模块等渠道，按“月度常规公开+季度深度公开”周期公示信息。月度公开“监管检查频次、投诉处理办结率、企业服务达标率”，季度公开“企业服务合同核心条款（如服务范围、质量标准、履约保证金）、典型投诉处理案例、监管整改情况”，同时提供信息检索功能方便公众查询特定区域或企业信息。加强对监管过程的监察，建立内部监察机制，约束监管行为。成立专门的监察小组，通过“抽查监管记录、回访企业与居民”等方式，监督监管人员是否按流程检查、是否存在失职渎职行为。对发现的问题，如“未按规定开展巡查”，严肃追究相关人员责任，确保监管过程公正、规范。引入社会监督力量，拓宽社会参与渠道，构建多元监督体系。一方面，开通“环卫服务监督热线”与线上投诉平台，简化投诉流程，承诺“24小时内响应、3个工作日内反馈结果”；另一方面，聘请社区居民、志愿者作为“社会监督员”，定期对辖区环卫服务质量进行评价，并将评价结果纳入企业整体评分系统，充分发挥社会监督的补充作用。
（四）优化监管评价体系，强化监管评价应用
优化监管效能评价体系，结合新公共管理绩效导向理念，构建“量化+质性”的综合评价指标体系。量化指标包括垃圾清运完成率、清扫保洁达标率、投诉处理及时率等，质性指标包括居民满意度、商户评价。环境改善效果等。同时，根据区域差异制定差异化指标，如商业区增加垃圾清运频次、果皮箱清洁度等指标，居民区增加噪音控制、夜间作业规范等指标，确保评价全面、精准。完善监管评价反馈机制，建立“评价—反馈—改进”的闭环管理机制。相关部门将评价结果及时反馈给外包企业，明确指出服务短板与改进要求，如某区域投诉率过高需要增加清运频次。同时，将评价结果与企业续约、奖惩直接挂钩：对连续3次评价优秀的企业，给予优先续约、服务费上浮5%的奖励；对评价不合格的企业，限期整改，整改仍不达标则终止合同，通过激励约束倒逼企业提升服务质量。
四、结语
城市环卫外包服务监督是保障公共服务质量的关键环节。基于新公共管理理论视角分析，当前监督工作面临协同不足、方式单一、机制薄弱、评价不完善等困境。通过“明确部门职责、强化智慧监管、健全监督机制、优化评价体系”的突破路径，可有效提升监督效能，破解“委托—代理”关系中的信息不对称问题。未来还需要结合城市发展实际进一步细化实践
策略，针对大城市，可重点推动AI与物联网技术在监管中的深度融合，提升复杂区域监管的精细化水平；针对中小城市，则需在控制监管成本的前提下，优先完善“部门协同+公众参与”的基础机制，避免盲目追求技术投入导致资源浪费。同时，要建立监管体系的动态优化机制，定期结合城市人口规模、环卫需求变化及新技术应用成熟度，调整监管指标与方式，确保监督工作始终与城市发展阶段相适配。
［作者单位：中国矿业大学公共管理学院（应急管理学院）］
（本文选自2026年1月中旬刊第2期总第218期）
初审：曹晓花
复审：赵 斌
终审：张少琼
