行业观察 | 争议与必需:物业服务企业的现实困境与存在逻辑

物业管理的存在，是现代居住业态发展的必然结果，其必要性由小区的运营本质所决定。《物业管理条例》第二条规定，物业管理是指“业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”《民法典》第二百八十四条则给出了更为灵活的管理选择：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。

这意味着，无论管理主体如何调整，物业管理需求始终存在，只要有小区的存在，就必然有共用部位、共用设施设备的专业维护，以及公共区域秩序、环境卫生的统筹管理，这是现代小区运转的基本前提。

从发展历程来看，物业管理的形态随居住模式演变而调整，20世纪80年代的公有住房，其共用部位和设施设备由单位后勤部门负责管理，本质也是物业管理的一种形式。从现实运营来看，即便没有物业服务企业参与，业主委员会也需要组织保洁、保安、维修等专业人员开展工作，才能维持小区的正常运转。可见，物业服务并非可有可无的附加服务，而是保障小区居住品质、维系公共设施功能的基础支撑，其行业存在具有不可替代的客观现实性。

当前社会层面对物业服务的负面评价较多，舆论认知与行业现实之间存在一定偏差，这种偏差的产生并非单一因素导致，而是由行业服务质量、业主主观评价、服务边界认知等多方面原因共同作用的结果。

一是部分物业服务企业未严格履行合同约定，成为负面评价产生的直接诱因。以云南省昆明市日新小区为例，其物业服务企业未按合同约定分配公共收益，侵占业主公共收益约90万元，后经主管部门督办整改，该笔款项已全额移交至小区业主委员会公共账户。这一事件在当地引发广泛关注，反映出部分物业服务企业管理不规范、信息不透明的问题。

云南省相关典型案例

从更大范围来看，公共收益管理不规范的现象具有一定普遍性，某省消保委2021年调查报告显示，13.7%的小区从未公布过公共收益账户余额，仅2.3%的小区能做到月度公开。与此同时，司法实践中物业合同纠纷案件数量呈爆发式增长，某地法院数据显示，当地物业合同纠纷民事一审受理案件从2021年的111件增至2023年的511件。这些现象深刻反映出，物业服务供给与业主期待之间仍存在较大落差。

二是业主多基于自身感受评价物业服务，主观判断易替代理性认知。物业服务的覆盖面广、细节繁多，既包括电梯维护、垃圾清理等直观服务，也包括设施设备日常巡检、公共区域安全保障等隐性工作，而业主往往更关注与自身生活直接相关的服务细节，若某一项服务未达预期，易形成“以偏概全”的评价，忽视物业服务的整体性和专业性，进而对行业形成负面印象。

三是业主对物业服务边界缺乏清晰了解，易产生不合理期待。部分业主未充分认知物业服务的法定边界和合同约定范围，误认为小区内所有大小事务均应由物业服务企业全权负责，将不属于物业服务范畴的事项纳入评价标准，当这些需求无法得到满足时，便会对物业服务产生不满，这种对服务边界的认知模糊，进一步加剧了对物业服务的评价偏差。

由此可见，当前物业管理领域的诸多争议，并非源于物业管理制度本身的设计缺陷，而是各主体在落实这项制度的过程中因客观原因或主观认知偏差而产生。因此，解决问题的关键在于规范行业发展、提升服务质量，而非简单否定物业服务这一管理形式。

由物业服务企业开展专业化的物业管理工作，更多是社会现实需求催生的产物。1981年，深圳诞生了中国首个实行市场化物业管理的小区东湖丽苑，由此开启了独具特色的中国式物业管理发展模式。与国外公寓住宅的管理模式不同，我国小区多为围合式布局，社区规模庞大、住户数量众多，一座大城市的小区往往拥有数千甚至上万个业主。要组织起自治意识参差不齐的业主群体，让每位业主充分表达自身诉求，从实际操作层面来看几乎不具备可行性。

小区的围墙划定了社区的边界，将小区内外隔离开来，小区的安全防范、设施设备维护、业主矛盾调解，以及公共区域的保洁、绿化与维修等各项工作，都需要专业力量进行统筹规划、统一负责。从理论层面而言，业主委员会可以分别聘请专业公司处理各项社区事务，但在实际运营中，物业管理工作除了基础的保安、保洁服务外，各类协调事务繁杂琐碎，绝大多数业主委员会并不具备处理这些事务的能力和精力。

业主委员会作为推行业主自治管理的执行机构，在实际运作中面临诸多发展困境。现行法律法规对业主委员会的主体资格定位不够清晰，《民法典》第二百七十七条仅规定“业主可以设立业主大会，选举业主委员会”，但未将其纳入“法人”或“非法人组织”的法定范畴。备案制下的业主委员会可能出现突然“罢工”的情况，直接导致社区自治管理陷入停滞。现实中，运作不规范、不正常的业主委员会占据相当大的比例，而即便所谓正常运作的业主委员会，也面临着难以有效监管、权力易扩张的问题。关于业主委员会的负面报道屡见不鲜，如贪污社区公益性收入、在工程发包过程中滋生腐败等现象时有发生。

此外，劳动用工制度、税收制度、财务制度等制度层面的问题，也成为业主自治管理推进的现实障碍。业主委员会无法直接以自身名义聘用工作人员、为员工缴纳社会保险；物业费是否需要纳税、适用何种财务制度进行管理等问题，也一直悬而未决。这些制度性障碍的存在，使得业主自治管理在当前发展阶段，对绝大多数社区而言并不具备实际操作的可行性。

当前物业服务行业面临的主要问题，并非“该不该要物业”，而是如何打造权责明晰、质价匹配、信息透明的新型物业服务模式。要实现这一目标，需要政府、社区、物业服务企业、业主等多方主体的协同发力、共同努力。

在新型物业服务模式的构建过程中，物业服务企业与业主之间的关系不应再是简单的服务提供者与消费者的对立关系，而应转变为社区治理共同体中的合作伙伴。双方需要建立常态化的沟通交流机制、多方协同的议事平台，畅通业主的监督反馈渠道，将容易引发矛盾纠纷的问题，纳入规范化、有序化的协商解决轨道。

其次，党建引领已成为提升基层治理效能、促使物业管理工作规范有序的重要抓手。通过构建“社区党组织—物业服务企业—业主委员会”多方联动的治理架构，能够将党组织的组织优势转化为社区治理的实际效能。具体而言，由社区党组织牵头，建立常态化的联席议事机制，定期组织业主委员会、物业服务企业、居民代表共同商讨社区公共事务，真正实现“党建引领”与“物业管理”的深度融合。

建立“质价相符”的物业服务激励机制，则是驱动物业服务从“成本控制”思维向“价值创造”思维转型的关键。物业服务企业应将企业经营收益与物业服务质量、业主满意度直接挂钩，通过持续改善服务体验、提升服务品质，赢得业主的认可与信任。以青岛市金域蓝湾小区为例，在实施“弹性定价”模式后，小区地下停车场管理、空间改造等事项的业主异议率下降90%，物业服务企业满意度评分较交付初期提升25%。业主在享受优质服务后，更加主动履行缴费义务，从而逐步形成“服务提升—业主满意—缴费积极—资源增加—服务持续优化”的良性循环，引领物业服务市场走向健康可持续发展。

万科物业“弹性定价”模式

要破解物业管理中信息不对称问题、增进社区主体之间的信任，还需着力推进物业服务企业全面、真实、及时地开展信息公示。应在物业服务合同中明确信息公开的操作规范、企业义务及违约责任，对信息隐匿、资金挪用等行为依法追责。同时，全面推行物业费与公共收益共管账户制度，强制要求企业公开公共收益明细、维修资金支出账目、服务标准等关键信息，并引入第三方审计与评估机构，增强监督的独立性与公信力。

以成都市新都区为例，该区积极探索构建公开透明的物居关系，将物业费、公共收益等资金统一纳入小区共有资金账户管理，实现资金有效隔离。居民可通过“成都智慧物业”小程序，实时查询小区资金支取情况，确保收支全程可查、可监督。该创新举措成效显著，获人民日报专题报道。

人民日报刊文

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