一、 我就在你面前，你却看不见我？
二、 付完钱，麻烦才刚刚开始
行业观察| 在吧台前足足等了40分钟也没喝上咖啡,当算法击穿了零售的“现场感”,Manner真是“慢呐”吐槽背景 前段时间，一个老朋友从外地来南京，我和吃了个鸭血粉丝汤后阳光甚好，先在附近的广场想喝杯咖啡吧，今天这篇就写写那杯“消失的咖啡”。 一坐下来，小板凳配上的桌子上就放着二维码，让顾客自助扫码下单，于是我很熟练地扫码选品付款后。就和他在 Manner门口的小板凳等，结果等了20分钟发现还么有，就起身去吧台询问，说我前面还有7杯，我说从我下单那一刻起就提示我有7杯，过去20分钟，难道你们啥也没干么？我看不是啊，你们一直在忙活，店员倒是很礼貌说，马上就好，很快就到你了。 于是我返回去再坐下来，又等了10来分钟，居然小程序上提醒还是有7分钟。。。我有点感觉不太好了，当时就想退单去隔壁的新星巴克甄选，老友说他家室外阳光比较好，反正不着急慢慢唠嗑晒太阳。于是我起身再次去吧台抗议，店员一看说抱歉说前面还有好多单，要不这样，我这杯就单独给你做。。。就这样，我在坐了整整三十分钟，现场抗议两次后，差不多是四十分钟后，我终于喝上了那杯“慢呐”咖啡。 今天得空，想起这事，作为一个在零售圈里摸爬滚打几十年的“老油条”，我平时最爱干的事儿就是职业病似随处聊流程和“场景”设计，写一篇不算投诉，就是吐槽一下manner coffee，谁让它叫“慢呐”咖啡。。。 期间我到前台吧台去催了几次的那个时间点，吧台简直成了“战场”：骑手们急得团团转，咖啡机响个不停，咖啡师的手都快挥出残影了，汗珠子直往下掉！ 而我呢，和老朋友在这个特意腾出的午后时光、就坐在店里、乖乖扫了桌码下单的“在场顾客”，但我们却像个透明人一样被系统给彻底忘到了脑后。这种感觉就像是你明明在跟人说话，对方却一直盯着手机屏幕。 这杯等了足足四十几分钟的咖啡，让我心里直嘀咕：现在的零售数字化，是不是有点跑偏了？技术本该让生活更丝滑，结果却把门店搞成了“大型焦虑现场”。 当订单从手机跳进后台，如果没点智慧的调度逻辑，用户体验和门店生态真的会被这股数字洪水给搞砸！这篇就从专业视角色唠一下，这事儿到底该怎么治。 在咱们以前的零售认知里，排队嘛，讲究个先来后到，看得见、摸得着，谁先站在台前谁就是“头排”。这叫现实物理世界的公平，大家心里都有底。 可现在呢？像 Manner 样的品牌搞了个“隐形队列”。你扫码时觉得吧台前面就三五个人，心里还想“挺快嘛”，其实后台的“黑洞”里可能已经塞进了几公里外通过各个平台涌入的几百个外送单！这些单子像幽灵一样排在你前面，你看不见它们，但它们却实实在在地卡住了你的咖啡。 这就是产品设计的第一个大坑：系统它“没长眼睛”，缺乏基本的场域感知能力。现在的算法逻辑也是硬编码写死的，或许这里有“订单生产逻辑”，但事实上就是纯粹的 FIFO（先进先出），谁先付钱谁先拿。听着挺公平，但在复杂的零售场景里，这其实是一种极大的“算法懒政”。 你想啊，一个特意跑来店里、支付了交通成本和时间成本的顾客，他坐在那儿，看着吧台乱成一锅粥，心里肯定越等越火大，那种“被忽视感”是会翻倍的。而办公室里的外卖用户呢，他可能正在开会或者写文档，只要咖啡在平台约定的时间点送到就行，他的等待是异步的，心理焦虑感低得多。 系统把这两类需求完全不同的人强行拉到一根排队线上，结果就是：我这类在门店现场的消费者眼巴巴看着咖啡师在给还没露面的骑手备货。这种“在场”而被忽视不仅让我这类顾客觉得被慢待了，更让实体门店失去了原本该有的温度，它变得像个冰冷的加工点而已，如果这样，以后不用配人了，干脆就从“前置仓”升级为自助”即时生产/加工点“就好，还要这么奢侈的位置干嘛？ 很多商业零售交易链的产品经理有个误区，觉得只要用户付了款、订单生成了，这事儿就成了一半。但在餐饮零售这块，真正的硬骨头其实是在支付后的生产调度！ 在 Manner 的案例里，订单转为生产工单的过程目前我初步判断没有进一步的生产派单逻辑，缺乏对现实复杂性的理解： 渠道完全没分清：堂食、自提、外卖，在系统眼里全是冷冰冰的数字代码，觉得处理起来都一样。它不明白堂食需要精美的拉花和陶瓷杯，外卖需要加盖和打包袋。这种“一刀切”导致了生产节奏的混乱。 产能完全没底数：门店都已经忙到飞起，咖啡师的体力都快到极限了，系统可能还在那儿没命地接新单，附近3公里的各种外卖即时零售平台和自家小程序都在拼命，根本不看当前的真实负载。这像往一个已经塞满的漏斗里疯狂灌水，结果只能是溢得到处都是。 动线乱成了一团麻：骑手为了赶时间挤在前面催，取餐的顾客伸长脖子张望，坐着等的顾客一脸焦灼，大家全挤在一个小小的吧台。这种物理空间的重叠，把原本的品牌氛围感彻底冲散了，只剩下浮躁和不满。 这看上去就是业务逻辑断层，最后压力全泄到了最前线的员工身上。最近咱们看到的有些咖啡师和顾客的冲突，说白了，就是底层算法设计不合理，把人逼到了情绪崩溃的边缘。 解决这事儿，光靠给员工培训、让他们“多微笑、多忍耐”是没用的，那是治标不治本。得从底层逻辑下手，让算法真正变聪明点，学会审时度势。 系统不能只会机械地数秒。咱们得引入一套更智慧的评估公式 给“门店现场”提升优先级：只要系统检测到订单是定位在店里扫码生成的，初始权重直接拉高！让店里顾客能感觉到：因为我来了，所以我被重视。 灵活机动“短作业优先”：前面有几个外卖大单还没做完？如果我只要一杯简单的冰美式，算法得学会“见缝插针”，先用十几秒把简单的做了，这样店里的人流能快速流动起来，整体吞吐量和满意度反而更高。 骑手在哪里？数据会说话：充分利用配送端的实时 API。如果骑手还在两公里开外爬楼梯呢，那这单就先往后稍稍；等骑手进入门店 500 米范围了，系统再把单子提到最高优先级。这样既保证了咖啡送到骑手手里是新鲜的，又给门店腾出了喘息的空间。当然这个需要平台骑手方共享一些信息 零售系统不该是永不停歇的机器，它得有“呼吸感”和”温度“ 贴心的“软限流”：当后台待制作杯数已经超过负荷，下单页面得大大方方、温温柔柔地提醒一句：“亲，前面单子有点多，可能得等二十分钟哦。”这时候再顺手送个“延迟补给券”引导大家错峰下单。这不叫拒绝，这叫坦诚。 果断的“硬熔断”：当门店每小时产出（UPH）已经触及红线，系统得学会替咖啡师“挡子弹”，自动暂时关掉外卖接单通道。保住门店最基本的秩序和品质底线，这才是对品牌长远生态的真正保护。 咱们老百姓排队，最怕的不是慢，而是不知道还得等多久。 现在的 App 进度条往往是那种虚头巴脑的动画，毫无参考价值。咱们得把那个“隐形队列”彻底公开透明化。在用户确认下单前，清清楚楚地告知：“前方还有 45 杯外卖单正在排队，预计要等 40 分钟，您看还定吗？”把预期管理做在最前头，能把现场 80% 的口舌和火气都给消解掉。但即便这样，你如果长时间一直”45数字“不动，就像我实际看到的那个前面还有7杯，一直不动，我能不生气吗？ 大家要记住，零售的产品设计不只是手机里的 App 界面，店里的物理动线走位同样是产品力的一部分！ 各走各的路，互不干扰：既然外卖量这么大，就专门开个外卖取货点或者侧窗吧！让满头大汗的骑手哥们儿能直接在门口拿货走人，别让他们再钻进狭窄的休息区，跟想安静喝咖啡的顾客挤在一块儿互相都觉得不便。 取餐柜是好东西：对于那些办公区的“战斗店”，生产和交付一定要解耦。咖啡师做好了直接往智能取餐柜里一塞，系统自动发个取件码。不管是骑手还是自提的白领，凭码取件，即拿即走，吧台自然就清静了，大家也不用在那儿面面相觑地催单。当然这个对于小门店可能有点多余，但对于部分场景的门店的确可以动态考虑该设计； 干了这么多年零售，我最大的感触就是：技术本身没有错，但它应当是温情的辅助，而不是冰冷的指挥棒。 我在Manner 遇到的烦恼，其实是每一个高速成长的数字化品牌都会撞上的墙。效率固然重要，但如果为了追求极致的效率而把活生生的人——无论是顾客还是员工——都变成了机器上的零件，那这生意早晚要出问题。或许从人力和公司管理来说，我们原本是想让人操作系统，让AI辅助人，如果我们的顾客和人反过来成为数字系统或AI的一部分。。。细思极恐。 现在的 Manner，最该做的就是赶紧升级调整那套“一视同仁”的派单逻辑，给坐在店里的顾客一点应有的尊重，给奔波的骑手一点准头，也给疲惫不堪的咖啡师留个能喘口气的机会。 说到底，零售终究是人的生意。数字化的前半场是关于连接与效率，而后半场则是关于平衡与体面。这不仅是咖啡馆的治理逻辑，在我看来，更是每一个商业品牌维持‘灵魂’的必修课。 真希望下回再去 Manner，我能坐在那儿，手里捧着一杯从容不迫、带着温度的咖啡，而不是在那儿焦虑地盯着手机，虚度那本该美好的四十分钟。
