随着市场竞争的加剧，客户满意度已成为衡量企业成功的关键因素。为了更好地了解和提升客户满意度，越来越多的企业开始引入NPS（净推荐值）监测管理体系。头部企业都在广泛应用NPS监测管理系统，快速、准确地捕捉到客户的真实反馈，帮助企业及时发现问题并采取相应措施。此外，整套NPS监测体系以客户为中心，更关注客户体验，从而实现持续改进，提升客户满意度。
为什么企业都将NPS作为衡量指标？
据Qualtrics发布的《客户体验的投资回报》（ROI of Customer Experience）显示，客户体验与各项忠诚度指标、重复购买指标、收入提升指标之间存在正相关关系。其中，企业客户评级得分与客户购买更多产品或服务可能性之间的正相关性系数达到0.91，充分体现了二者之间强烈的正相关性。此外，客户体验与净推荐值（NPS）的相关性系数为0.88，同样表现出较强的正相关性。
图片来源：Qualtrics《客户体验的投资回报》
其次，在当前商业环境中，NPS凭借其可比性、统一性、清晰性、相关性和落实性等特点，被视为北极星指标，为企业提供一个明确的方向。而NPS监测管理系统可以主动式、全天候、场景化的追踪客户反馈，及时了解各环节现状，洞察客户满意度变化。
案例应用
以数字100合作的某头部能源公司为例，企业将“客户满意度”作为战略重点。为解决规划、监测、洞察和行动闭环的痛点，企业希望建立统一的体验度量标准，提高客户满意度反馈的代表性、时效性、真实性、有效性和信息质量。通过高效且深入地获得洞察，将问题转化为落地闭环行动，提升集团与各业务单元的客户满意度运营竞争力。
实施NPS监测管理过程中，企业需要关注哪些内容？
（1）建立统一的体验度量标准：提高客户满意度反馈的可比性、统一性、清晰性，高效且深入的获得洞察，并将指标落实到具体负责人，实现真正闭环管理。
（2）制定科学的问卷方案：将问卷内容更聚焦于关键性指标，缩短传统问卷长度，提升回复率及质量。
（3）建立问题预警机制：通过分级管理，对低分预警、低分指标专项整改，及时采取措施进行改进，降低投诉及客户流失风险。
（4）提升运营分析能力：企业应充分利用NPS监测管理的数据，深入分析客户满意度的变化趋势，并通过BI看板在线呈现，实时掌控，为决策提供有力支持。
（5）加强内部协作：客户满意度的提升需要企业内部各部门的共同努力。企业应建立有效的协作机制，确保各部门在提升客户满意度方面形成合力。
如何衡量NPS指标？
一般衡量具体NPS，我们有一组计算公式：
净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100% - （贬损者数/总样本数）×100%
一个较高的NPS分数（9-10分）意味着企业的产品或服务在市场上得到了良好的口碑，而一个较低的NPS分数（0-6分）则提示企业需要改进产品或服务来提高客户的满意度和满意度。
如何通过平台化做持续性管理及监测：
通过引入NPS监测管理系统，企业可以更好地了解客户需求，持续改进产品和服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来，NPS监测管理有望在更多行业得到广泛应用，引领企业提升客户满意度的新潮流。
推荐阅读
作为客户洞察与体验管理数字化平台服务商，自2006年成立以来，数字100致力于运用数据智能技术构建用户体验反馈数据的采集、洞察和分析的在线服务平台，并结合国内外数以亿计的公域消费者的触达能力，为大型企业和机构提供从需求挖掘、新产品测试、品牌研究到用户分析的一站式数字化洞察分析服务。
为帮助企业实现数字化转型下的客户体验管理闭环，数字100自主研发的私域体验管理和运营软件平台 — 体验宝CEMPRO，帮助企业基于客户旅程的设计，建立全渠道用户反馈数据采集能力，打通和融合体验、社交、行为、和运营等多源数据，运用AI技术和分析模型，以及知识图谱，构建基于洞察分析的决策行动的全流程体验管理和用户全生命周期运营的软件平台，从而赋能企业的场景化体验优化、用户忠诚度和复购率的提升和体验驱动的创新增长。
