中国百货商业协会一直认为，数字化既是降本增效的工具，也是提供体验的手段;既是线下引流的工具，也是直接销售的手段。数字化转型体系杂，但是必然方向。因此，在本报告中，专门用一章阐述行业的数字化建设问题。
1、数字化历程
我国百货零售业的数字化建设历程，与整个中国零售业的数字化进程一致，并作为建设主力，推动着行业的数字化发展，其伴随互联网技术的发展与消费行为的变迁，历经了三十多年的发展，整体可划分为五个阶段。
（1）早期起步阶段
1990-2000年是早期起步阶段。这一阶段是中国现代零售市场化与信息化的启蒙期，核心是解决零售基本管理需求，是零售信息化与互联网的初步探索。
1978年改革开放后，零售业从计划经济向市场经济转型，王府井百货、武商集团等国营百货先后完成股份制改革并登陆资本市场，成为行业市场化标杆。随后，民营资本、国企转制、外资涌入三股力量推动零售业快速普及发展，同步推动零售信息化的发展。
早期的信息化部门，有的叫电脑部、有的叫信息部，行业以电子收款机为核心硬件，信息部门多隶属于财务部，主要职能是软硬件维护和向领导提供销售报表。随着大型百货零售业的市场化发展以及连锁超市的规模化，对于信息化管理提出了更高的要求。零售信息化应用，以上世纪八十年代中期多家国营大型百货企业的管理信息系统(MIS)项目开发为正式起点，随后发展起来的连锁超市，采取规模化经营，提出了统一进货、统一管理、进价核算等需求，进一步推进了零售信息化的发展，推动企业信息部门的职能深化。这一时期的核心是搭建商品进销存基础管理系统，长益科技等首批零售信息服务商应运而生，信息化投入以硬件为主。互联网领域，基于电子数据交换EDI的电子商务模式初步出现，国内互联网基础设施开始搭建，但彼时互联网与零售业尚未产生深度关联。
（2）快速提升阶段
2000-2008年是快速提升阶段。这一阶段零售业规模化扩张的黄金期，信息化的核心是完成内部管理的信息化整合，同时经历了国内第一次互联网泡沫的起落。
2000年前后百货零售业购销两旺，连锁百强年增速保持在50%左右，市场消费需求旺盛、标准化连锁模式可复制、零售业入世开放三大动力，推动内外资企业加速入华跑马圈地。企业跨区域、多业态发展的需求，推动信息化从基础进销存向全链条延伸，ERP系统逐步在大型零售企业落地，供应链管理(SCM)、仓储管理(WMS)、物流管理(TMS)等供应链管理系统开始搭建，外资企业带来的品类管理、供应商管理库存(VMI)等先进理念被头部企业采用。硬件方面，与前期相比，没有明显的创新之处，主要是性能的改善和应用规模数量的扩大。
这一阶段信息化建设可以概括为:总部系统强有力、门店系统标准化、供应链管理高效化、逐步整合供应链平台。
（3）全面发展阶段
2008-2015年为全面发展阶段，这一阶段零售业从规模扩张转向效率提升，核心是信息化向精细化管理升级，同时电商行业迎来二次爆发，实体零售开启首轮规模化触网。
这一时期，线下零售企业以强化信息系统、打造物流体系为核心抓手，苏宁等头部企业引入SAP的ERP系统，企业内部管理系统、供应链协同的信息化水平大幅提升，2008年前后行业迎来物流中心建设高潮，推动仓储、物流管理系统持续升级。
电商发展方面，2008年被称为B2C元年，天猫、京东、苏宁易购等平台集中上线，支付宝支付牌照落地、社会化物流体系成熟，叠加政策扶持，网上零售额年均增速超50%，头部平台规模快速壮大。受线上冲击影响，2009-2011年约20家头部零售企业上线PC电商，但最终仅少数平台保留电商功能，实体零售首轮触网整体收效甚微，这一阶段，线下零售触网总体来看并不成功。
（4）激烈竞争阶段
2015-2020年进入激烈竞争阶段。这一阶段移动互联网全面普及，线上线下进入正面竞争期，全渠道转型成为实体零售的核心命题。2012年手机成为国内第一大上网终端，标志着移动电商时代正式来临，2015年全行业移动端订单占比首次超过半数。菜鸟网络、蚂蚁金服等电商配套体系快速成熟，阿里完成美股上市，电商行业集中度与市场份额持续提升，对线下零售形成显著冲击，家电、服装等标品品类线下销售大幅萎缩。
在线上快速发展过程中，百货零售业受到的冲击最为明显，家电、3C数码、服装的销售均大幅萎缩，超市行业也逐渐感觉到压力，标准化包装食品的线上份额也逐步扩大。为求自保实体零售对线上渠道的探索进入一个高峰期，O2O、多渠道、全渠道是彼时的热点话题，实体零售掀起O2O与全渠道建设热潮，部分头部企业线上销售占比显著提升，但多数企业因高额的线上投入拖累整体利润，与头部电商平台的差距持续拉大。
这一阶段，业态的多元化对数字化战略提出更高要求，比较有代表性的理念是”规模经营、理念初步落地，智慧零售、大数据应用、云服务成为行业新方向。
集约管理、充分授权、全程监控”的原则，零售数字化向多业态整合、跨渠道协同升级，中台
（5）融合互补阶段
2020年至今为融合互补阶段。这一阶段线上线下从对立竞争走向融合互补，线上流量红利消退推动双向渗透，实体零售数字化转型进入理性务实的新阶段。
一方面，线上平台逐渐强化与线下的深度融合发展;另一方面，实体零售经历了前期的迷。茫、冲动、失败，对线上业务和数字化越来越采取了更为务实的态度。如抛弃投资大、运营重的PC电商和APP，采用更轻的小程序;重视私域流量营销，提升会员服务能力;借鉴社群营销、团购等新模式，拓展宣传和销售渠道。与此同时，行业出现过度数字化与数字化不足并存的失衡问题:部分企业盲目投入大型ERP、中台建设、人脸识别等项目，投入产出失衡
造成资源浪费;而多数企业仍面临管理层数字化意识薄弱、基层员工数字化能力不足、会员数字化体系落后、IT基础支撑不到位等问题，成为数字化转型的核心瓶颈。
随着人工智能、物联网等数字技术的成熟应用，零售业的数字化建设进入新的发展阶段从全渠道融合向供应链、运营、管理、服务全链条的智能化升级。数字化不仅仅是单纯的渠道工具，而是成为驱动企业业务发展的核心引擎，渗透到企业的品牌招商、供应链管理、门店运营、用户运营、营销服务、财务管理等全业务流程。
2、数字化现状
（1）数字化投入情况
当前，我国百货零售业面临消费需求升级、线上渠道分流等多重挑战，数字化转型已成为企业突破发展瓶颈、构建核心竞争力的重要抓手。
但从总体投入来看，数字化投入水平并不高。调查显示，48.3%的受访企业数字化投入占营业收入比重低于0.5%，28.9%的企业投入占比处于0.5%-1%区间，两者合计近八成，绝大多数百货零售企业数字化投入不足营收的1%。投入占比1%-2%的企业占16.7%，投入占比超过2%的仅6.1%(图7-1)。头部企业与中小主体的投入差距悬殊，大量中小百货零售企业仍处于转型起步阶段，投入不足成为制约转型成效的瓶颈。
从2025年投入同比变化来看，行业呈现小幅增长为主的特征。2025年，65%的受访企业数字化投入同比增长，但增长幅度整体不高，其中40%的企业增幅不足5%，增幅超20%的企业仅占3.3%，行业整体没有大幅加码的激进动作。与此同时，35%的受访企业出现不同程度的投入下滑，其中降幅超20%的企业占6.7%(图7-2)，反映出行业经营承压的背景下，部分企业对数字化投入的现金流管控趋严，转型节奏阶段性放缓。
（2）线上及全渠道情况
调查显示，开展线上业务的企业占比连续多年保持在80%以上。在消费习惯线上化、零售业态多元化的影响下，线上业务已成为百货零售企业的主流选择，将线上业务作为企业经营的重要组成部分，向线上+线下融合的模式转型。
尽管线上业务渗透率已很高，但营收贡献普遍偏低。数据显示，41.7%的企业线上销售额占总销售额的比重集中在1%-5%区间，27.1%的企业占比在5%-10%区间，1%以下的企业占比为12.5%,三者合计占比接近81.3%;仅有4.7%的企业线上销售额占比超过15%(图7-4)
调查显示，绝大多数百货零售企业的线上业务更多是作为线下业务的补充与营销工具，并未形成规模化的营收贡献能力。核心原因在于多数企业仅完成了线上渠道的搭建，既未实现供应链、会员体系、履约服务的线上线下一体化运营能力，也存在数字化营销能力不足，同时投入的边际效益不高，难以实现实际的营收增长。
从增长态势来看，2025年受访企业线上销售占比与2024年同期相比，整体呈现稳步增长的态势。其中，43.8%的企业实现了5%以内的小幅增长，增长的企业合计占比接近80%;仅22.3%的企业出现小幅下滑，且无企业下滑幅度超过10%(图7-5)。表明即便面对消费市场的波动，百货零售业的线上销售总体保持增长趋势。
从未来规划看，行业对线上业务的发展前景保持乐观。56.3%的受访企业表示，未来12个月内计划加快线上业务布局;41.7%的企业表示将保持现有推进速度;仅2.1%的企业计划减慢线上业务推动节奏(图7-6)。即98%的企业将维持或加快线上化布局，说明全渠道运营已成为百货零售企业的长期核心战略，行业线上化的深度与广度仍有持续提升的空间。
（3）流量全域运营情况
企业在公域流量获取的布局方面高度聚焦，短视频与社交生态成核心流量入口。调查显示，当前百货零售企业公域平台使用呈现极强的头部集中特征，平台选择高度适配零售交易转化场景。抖音、微信公众号分别以91.7%、90.0%的渗透率位居前两位(图7-8)，成为行业公域运营的绝对核心阵地，凸显出视频直播的流量转化能力与微信生态的社交触达价值，已成为百货零售企业触达线上用户的基础标配。
与此同时，具备强种草属性的小红书、视频号渗透率分别达60%、51.7%，成为企业公域布局的重要补充，反映出行业对内容种草、社交裂变等新型流量获取方式的重视。反观传统资讯、中长视频平台,头条、B站渗透率均仅为1.7%,微博渗透率5.0%,快手渗透率13.3%,整体占比较低;仅有1.7%的企业表示未使用任何公域平台(图7-8)。表明百货零售企业的公域运营转向以流量转化为核心的精准布局，优先选择与零售场景适配度更高的短视频、社交内容平台。
（4）人工智能应用情况
百货零售业的数字化转型进入深水区，人工智能(AI)应用正成为突破瓶颈、重构核心竞争力的关键变量。从企业对AI的重视程度看，调查显示，超过七成受访企业认为AI将对零售行业产生非常巨大或较大影响，其中35%的受访者判断影响非常巨大，41.7%认为存在较大影响，二者合计占比达76.7%;仅有1.7%的受访企业认为AI对行业影响不大(图7-13)。
作为线下实体零售的核心业态，百货零售业先后经历了电商分流、新零售变革、消费需求多元化等多重挑战，始终在寻找转型升级的核心抓手。而AI技术，尤其是生成式Al的爆发，让行业看到了从流量运营到效率提升、从标准化服务到个性化体验的全新可能性。这种高度统一的认知，意味着未来AI应用将从可选的创新概念变成了行业的必选项，也预示着行业的数字化转型将进入新的阶段。
与高度统一的重要性评价形成鲜明对比的是AI应用落地的不均衡与浅层次特征。总体来看，行业整体仍处于AI转型的起步阶段，呈现出”前端热、后端冷，营销热、运营冷”的明显分化。调查显示，41.7%的受访企业尚未开展任何AI应用，接近半数的企业仍未迈出AI落地的第一步;而在已开展AI应用的企业中，落地场景高度集中于前端营销与用户服务环节。其中，营销内容生成以33.3%的占比成为普及率最高的应用场景，智能客服、客群画像及需求分析的普及率也分别达到26.7%和21.7%。而决定零售企业核心运营效率与供应链能力的后端场景，Al渗透率普遍不足10%，如智能补货、智能防损、促销效果预测的普及率仅为10%，动态调价、品类优化、销售预测的占比均不足7%而智能用工、环境与能耗智能管控、供应链与物流优化等场景的普及率更是低至3.3%(图7-14)。分化的背后，是百货零售企业数字化基础的参差不齐，这种重前端、轻后端的落地现状，也意味着当前行业的AI应用仍停留在简单的工具层面，尚未深入到重构“人货场"核心逻辑的深水区，未来仍有较大的提升空间。
3、数字化痛点难点及重点
（1）数字化痛点难点
数字化运营痛点方面，百货零售业呈现基础有保障、高阶存短板、系统与渠道堵点突出的特征。调查显示，系统多、数据割裂，整合困难”以67.8%的选择占比成为行业首要痛点;多数企业在长期经营中叠加多套业务系统，形成严重的数据孤岛，无法实现数据的统一归集与深度应用。紧随其后的是“全渠道融合难度大”，占比达62.7%;线上线下渠道的会员、商品、库存、服务体系未能有效打通，难以形成一体化消费体验。此外，“流量运营难度大，营销工具不智能”占比57.6%(图7-16)，成为企业获客留客的核心瓶颈。同时，库存管理效率低、营销运营能力不足、数据应用能力薄弱等问题，均有超28%的企业反馈，说明行业在基础流程数字化上已形成基本落地能力，核心短板集中于数据价值挖掘、全渠道运营等进阶环节。
转型落地难点方面，行业已跨越认知不足的初级阶段，核心障碍集中于技术落地、投入决策与资源支撑三大维度。其中，系统太多，打通困难，投入大以60%的占比成为首要转型难点，叠加系统老旧问题多，积重难返(56.7%)的问题，历史技术障碍与系统改造成本成为转型核心阻力。同时，投入产出无法量化，难决策占比达55%，数字化转型回报周期长、价值难衡量，直接影响企业的投入决心与战略落地。此外，资金投入不足、人才与组织架构不匹配、内部思想不统一等问题也有不同程度反映，而领导不重视，支持不够占比仅5%(图7-17)，说明行业对数字化转型的必要性已形成高度共识，转型核心矛盾已从要不要转变为怎么转得通、转得好。
（2）数字化建设重点
数字化建设的重点投入，企业主要聚焦在基础能力打通与核心资产运营上。调查显示，受访企业核心投入方向集中于四大领域:其一为内部系统打通，占比56.7%，位列所有选项首位，系统孤岛、数据不通是行业转型的首要痛点，实现业务数据互通是转型的基础前提;其二为会员及私域系统建设，占比55.0%，线下客流作为百货零售企业的核心资产，其价值被高度重视，私域运营成为提升用户粘性与复购率的核心抓手;其三为线上渠道建设与全渠道融合，占比分别为46.7%、38.3%，线上线下一体化运营已成为行业共识，补齐线上渠道能力、实现全渠道资源打通是转型核心方向。此外，中台建设、人工智能应用、老核心系统替换的选择占比均超30%，反映出行业已开始关注底层系统升级与智能化技术落地。与之相对，物联网及运维数字化、场的数字化、导购智能化等前端场景创新方向的选择占比均不足15%(图7-18)，说明行业数字化转型仍处于补基础、建体系阶段，线下消费场景的数字化创新仍有较大提升空间。
