2026年3月29日，彭永东发出全员信，贝壳52万经纪人统一更名为"社区客户经理"，管理层级改成"大区客户总经理""区域客户总监"——每个岗位都嵌着"客户"二字，"经纪"二字从管理体系里彻底消失。
一、以客户为中心
2025年，贝壳全年净收入946亿元，同比只增长了1%。净利润从40.78亿跌到29.91亿，缩水近三成。交易端更不好看：存量房GTV同比下降4.2%，新房GTV下降8.2%。虽然二手房单量同比增长11%创了历史新高，但成交周期明显拉长，买方更谨慎，卖方预期不断松动，中介夹在中间——成交在增加，收入却没有同步放大。2025年贝壳全年净减员超过1.5万人，上海链家经纪人规模从约3万人缩减至约2万人。更值得关注的是，连最赚钱的人都在走——链家上海连续两年业绩第一的豪宅门店，核心团队几乎全员离职创业。这支团队年GMV接近50亿元，人均年收入超过百万，是典型的行业头部力量。他们为什么走？因为他们发现，自媒体获客+私域运营可以直接完成转化，平台提供的流量分发和品牌背书，对他们来说不再是"必要条件"，反而更像一种成本。贝壳的两大核心壁垒——ACN经纪人合作网络和真房源数据库——说到底都是围绕"交易"和"信息"建立的，不是围绕"居住"和"人"建立的。当AI开始瓦解信息差，当自媒体让顶级经纪人可以绕过平台，这两道护城河就在漏水。贝壳要活下去，就必须把竞争维度从"信息撮合"切到"居住服务"。这就是"去中介化"的底层逻辑。二、AI如何重塑贝壳？
先说一个数据：2025年，贝壳经纪人的AI带看助手使用率已经达到45%。经纪人月均带看量从2019年的12次降到了8次。- "来客"AI系统3秒精准匹配房源，集成聊天助理、智能跟进
这些工具把经纪人从繁琐的信息整理、重复咨询中解放出来。以前经纪人花大量时间整理房源信息、回答重复咨询，现在AI自动生成VR视频讲解、房源解读和客户沟通素材。效果很直接：经纪人人均二手单量从2022年的不足2单提升到了3单以上，非链家经纪人人均二手单同比提升6%。在租赁业务里，AI走得更远——已经跑通"AI参与核心策略"的闭环：但彭永东的态度很明确："AI不可无视，人也不可替代。"贝壳选择的是"人机协同"路线，不是"AI换人"。彭永东自己是AI重度用户，token用量曾达2亿次，司庆大会花了3.5小时手把手教中高层用AI——怎么写提示词、用AI做业务分析、优化客户沟通。
他要求管理者从"下指标的管控者"变成"教方法的激发者"。先学会，再教店东、教经纪人，自上而下全员普及。三、"诚意卖"
2026年4月，北京链家在贝壳APP上线了一项新功能——"诚意卖"。- 卖家设置两个价格：一个"提醒价"（缓冲），一个"心理底价"（仅自己可见，经纪人也无权查看）
- 出价触达底价→系统自动撮合成交；介于提醒价和底价之间→退回传统模式协商
试点不到十天，就成交了两单。一单是朝阳公园片区约800万的改善房，从线上出价到系统成交只用了2小时。另一单是西城德胜片区的房源，从"挂牌三个月无人问津"变成"上线十天即成交"。本质上，贝壳把二手房交易中最耗时、最易产生矛盾的议价环节，从线下搬到了线上，用规则代替了人情。- 底价存在贝壳服务器——平台理论上是底牌的唯一知情者，这对买卖双方是一场信任大考
- 只适用于简单房源——产权清晰、无抵押、无纠纷的才行，涉及解押、继承、多人共有等复杂房产难以适用
- 贷款资质无法提前精准核定——容易出现贷款失败引发违约
不过最大的意义不在于功能本身，而在于它释放的信号：价格博弈可以被系统代劳了，经纪人的价值必须从"信息中介"转向"信任型专家服务者"。四、组织变革
全员信发出后，贝壳连发8份文件，启动成立以来最大规模的组织变革。变革管理委员会由彭永东亲自挂帅。- 52万经纪人更名"社区客户经理"，管理层级改为"大区客户总经理""区域客户总监"
- 北京链家设3位首席客户官，明确"管的不是数字，是客户服务"
- L1-L5五级服务者认证体系，全程免费，每年多投1500万覆盖50万服务者——考"真本事"：告别死记硬背，考复杂场景实操
- "绘练"AI训练场模拟真实客户对话，累计演练超30万次
还有一笔真金白银：彭永东连续两年捐薪酬，联合创始人单一刚拟捐股份，合计1900万股、价值超8亿元，全部用来给服务者托底。"健康家贝守护卡"覆盖平台超50万服务者，确诊重疾2个工作日内到账2万元急护金，子女教育金2-10万元梯度发放。项目上线当天就见效：北京一位经纪人确诊淋巴瘤，当场领2万重疾金；成都链家一位经纪人，除2万重疾金外，18万元帮扶与教育金进入审核。一边用AI提升效率，一边用真金白银给经纪人兜底——这就是贝壳"人机协同"路线的实操版。五、从交易撮合到居住生命周期
门店不再是经纪人签合同、开例会的据点，而是被重新定义为社区安居服务站——租房、装修、托管、家政全承接。- 2025年非房收入占比达41%（历史新高），2026年已冲到45%
- 租赁在管房源70万套，净收入219亿，首次全年盈利，贡献利润率8.6%
- 北京通州"云境"项目，拿地前用800万条真实带看数据跑模型，发现90㎡以下三房缺口高达42%，开盘三个月去化98%，比隔壁央企盘快25%
- 成都高新项目把"签约即装修"写进购房合同，供应链成本比业主自装低18%，毛利率比传统开发商高6个百分点
40万经纪人也在变身"AI特种兵"：AI把房源+客户+金融方案打包成"竞争报告"，溢价成功率提升40%；多元分佣把家装、托管、金融、保险拆成12个附加包，人均GTV同比提升28%，头部经纪人年收入破百万的人数翻倍。
贝壳正在画的，是一幅"居住生命周期"地图：买房→装修→出租→再置换→老房翻新→资产托管，每一步都埋了数据传感器和收银台。六、对市场的影响
对同行：中小中介的生存空间会被进一步挤压，但"信息差"模式的中介确实活不久了。费率已经从2.7%降到2%，未来还会继续降。那些只会带看砍价传话的经纪人，可替代性会越来越强。对经纪人：这是一场供给侧改革。精通产权风控、资质审核、流程代办、风险处理的专业中介，反而会更稀缺和重要。AI解决效率和撮合，人负责专业和安全——分工更清晰了。对购房者：信息更透明，议价更公平，交易效率更高。"诚意卖"这类模式会让买卖双方少走弯路。但复杂交易（解押、继承、共有产权纠纷等）仍需专业服务兜底，这不是AI能代劳的。对开发商：贝壳的数据能力正在变成C2M定价权。它不再是简单的渠道商，而是"需求翻译器"——告诉开发商客户到底想要什么，这比投广告精准多了。- AI推荐同质化问题——试点数据显示带看转化率提升18%，但部分经纪人抱怨系统过度压缩个性化服务空间
- 交易预测模型准确率仅62%，市场剧烈波动期误差率高达35%
- 官方"一窗受理"平台的威胁——全国统一房产交易平台如果真正建成，贝壳的信息垄断权会被根本性动摇
- 租赁业务负债达223.7亿元，年增26.4%，重资产模式的现金流压力不小
七、结语
它在用AI把标准化工作——信息匹配、议价、跟进、内容生成——全部吃掉，把人逼到更高的专业维度去。经纪人不再是"信息搬运工"，而是"信任型专家服务者"。门店不再是签合同的据点，而是社区安居服务站。平台不再是交易撮合工具，而是居住生命周期服务商。这场变革的本质，不是消灭中介，而是对中介行业进行一次深刻的供给侧改革——未来的中介费不是为信息付费，而是为专业和信任付费。对贝壳来说，这条路是对的。但能不能走通，取决于三件事：- AI工具能不能真正赋能经纪人，而不是变成削减人力的借口
- 居住生命周期的商业模式能不能持续盈利，而不是用新亏损替换旧亏损
- 当官方平台也在"去中介化"的时候，贝壳的护城河到底在哪里
信息来源
中国证券报、ZAKER新闻、中访网、搜狐网、网易、中华网、贝壳2025年财报及业绩电话会
