江西高院发布消费者权益保护审判工作白皮书

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引言

全省各级法院推动设立专门审判团队，审理消费者权益保护案件，不断提升审判专业化水平。赣州两级法院全面实现消费纠纷集中审理。景德镇法院基于辖区旅游消费市场需求，组建旅游法庭、旅游审判团队专门审理相关案件，在陶阳里等景区提供“不打烊”的司法服务，构建“10个便民联系点、12个调解组织、147名便民诉讼联络员”的“一小时诉讼圈”。

优化繁简分流机制，做到“简案快审、繁案精审、类案专审”，逐步扩大小额诉讼等简易程序适用范围，推动形成“快、简、便”的消费者权益保护审理模式。新余法院近三年消费者权益保护纠纷简易程序适用率达84%。宜春法院扎实推进消费者权益保护纠纷速裁机制，速裁案件平均审理时间仅9天。畅通电子诉讼渠道，通过多元化解e平台等线上通道，实现立案、调解、庭审全流程线上办理，为消费者提供“指尖上”的维权便利。南昌法院消费者权益保护案件“诉事速办”通道适用率100%，当事人与法院保持即时沟通。加大诉讼指导与法律援助力度，制作通俗易懂的文书模板、诉讼指引，解决消费者“不会维权”的问题。

坚持调解优先原则，引导当事人协商解决纠纷，全省消费者权益保护案件调撤率逐年上升。聚焦数量增长最快的服务合同纠纷和群众关切的房屋买卖合同纠纷，不断加强纠纷化解工作，近三年服务合同纠纷调撤率达63.7%，房屋买卖合同纠纷调撤率超过50%。加强前端治理，降低成讼案件数量。赣州法院推进一站式解纷，深化“法院+消费者协会+市场监管局”协作模式，建立群体性纠纷预警通报机制，实现纠纷早发现、早介入、早化解，2025年化解案件319件。吉安法院打造“吉诉即调”特色品牌，加强与检察院、公安局、市监局、消费者协会等部门联动，打好消费者权益保护“组合拳”。全南县法院依托人民法院调解平台，诉前调解消费纠纷成功率达85.4%。

加强审判业务指导，及时总结消费维权审判经验、归纳类案审理思路，强化典型案例指引，充分利用法答网、案例库，畅通上下级法院沟通交流渠道，促进裁判标准一致。省法院每季度收集全省消费者权益保护审判工作情况，编写年度工作报告。2023年以来，省法院持续发布年度产品责任纠纷、服务保障数字经济做优做强等多批典型案例。省法院报送的“主播虚构事实诱导消费构成欺诈，平台积极处置不担责——谢某诉某科技有限公司、焦某等信息网络买卖合同纠纷案”成功入选最高人民法院民法典颁布五周年典型案例。吉安中院在全国食品安全宣传周发布7个涉食品药品安全典型案例。新余法院在“3·15国际消费者权益日”同市场监管部门联合开展“激发消费活力”现场宣传活动，发布5个消费者权益保护典型案例。

合理分配举证责任，加强举证指引，准确适用法律，加强工作联动，有效发挥惩罚性赔偿制度在保护消费者合法权益、遏制违法生产经营行为的重要作用。2025年，省法院报送的王某新诉某贸易商行信息网络买卖合同纠纷案入选人民法院案例库，明确网络消费中经营者存在欺诈行为时，应当承担惩罚性赔偿责任的司法裁判标准。南昌中院与南昌市市场监管局、南昌市消保委协同构建食品药品安全领域惩罚性赔偿制度联动机制。准确适用《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，妥善处理“知假买假”案件，在加强消费者权益保护的同时，规制恶意索赔行为，维护正常生产经营秩序。袁州区法院对徐某超出合理需要多次购买有缺陷保健产品后索赔的行为，依法仅对第一次所购产品适用惩罚性赔偿规定。新余中院对刘某多次以所点外卖不符合食品安全为由恶意索赔，依法驳回赔偿诉求，倡导诚实守信的消费行为。

充分发挥审判指引作用，明确新型消费场景下消费者权益保护规则。南城县法院对虚构事实卖惨直播带货、欺骗他人消费的焦某，依法判决其向消费者退还购物价款并三倍赔偿。东湖区法院准确认定二手平台“职业卖家”的经营者主体身份，依法认定“职业卖家”应当承担经营者的法律责任。探索统一网络购物“七天无理由退货”“仅退款”等约定的司法认定标准，保障消费者在法定时间内单方解除合同的权利。赣州中院对无资质提供医疗美容服务造成消费者人身损害的某康养会所，依法判决其承担侵权责任。

全省法院严格适用《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，聚焦人民群众反映强烈的预收费商家“跑路”问题，多措并举破解治理难题。景德镇法院推动建立多部门联席会议机制，形成“预收资金存管+经营者信用评价+纠纷行政调解与司法确认无缝衔接”综合治理模式。乐安县法院选取代表性个案进行示范判决，联动各部门化解因美容院停业导致139名消费者充值费用无法使用引发的涉众型纠纷，并向相关部门制发司法建议，推动对全县美容、健身、教培等重点领域开展全面排查，对20余家重点商户进行常态化监管，建立“事前预防、事中监管、事后追责”的全链条治理体系。德安县法院在张某等415名消费者起诉某体育发展有限公司服务合同纠纷案中，通过组织协商，引进新的公司承接提供服务，以“腾笼换鸟”的方式一揽子解决纠纷，既盘活经营不善公司的资产，又保障了消费者合法权益。兴国县法院针对培训机构违法注销卷款跑路的情况，依法判决其股东承担连带责任。

坚决维护老年人和未成年人权益，努力实现消费领域“老有所安，幼有所护”。针对性开展老年群体网络消费、保健品消费、养老消费等专项普法，切实提高老年人消费权益保护意识。对农村老年消费者等弱势群体，加强巡回审判。南昌县法院联合司法局、卫健委成立“守护夕阳”维权服务站，委托调解涉老纠纷190余件。围绕未成年人群体多发的虚拟财产交易、在线陪玩服务、直播打赏等问题，明确司法裁判规则，持续加强以案普法，积极联动教育部门、学校、社区等，全方位保障未成年人消费者合法权益。吉安县法院以“法院指导调解+检察院支持起诉+工商联参与化解”协同解纷模式，成功化解初中生曾某独自购买手机后父母不予追认引发的买卖合同纠纷，用“小案件”讲好“大道理”，推动形成家庭、学校、社会协同保护未成年人健康成长的良好格局。

江西乡村消费市场呈现出强劲发展态势，全省法院以便民高效的司法服务，保障江西农村消费促进行动。护航特色农业发展，规范乡村消费行为。人民法院深入茶叶、脐橙、蜜桔等特色农产品产区和生产车间，围绕农资采购、产品销售等环节提供法律指导。瑞金市法院利用圩日法庭开展法治护橙活动，服务保障脐橙产业健康发展。优化乡村消费环境，提振乡村消费信心。针对乡村旅游、农村电商等新兴消费场景，通过“流动调解站”“巡回审判点”等形式，坚持快调快审，督促经营者诚信经营。靖安县法院在民宿聚集区设置巡回审判点，并与民宿行业协会联动，建立“调、立、审、执”快速处理机制。保障农资消费安全，净化农业生产环境。赣州法院联合农业农村等部门开展整治排查和纠纷调处，以水稻、玉米等为监管重点，严厉打击生产经营假劣种子行为。丰城市法院就农资打假向相关部门提出司法建议，加强农资生产流通环节监管，从源头防范假劣农资坑农害农。

全省法院积极服务保障江西优化消费环境三年行动（2025-2027），拓展工作思路，从“坐堂问案”向“社会治理”延伸，积极参与全省优化消费环境共建共治，营造消费者权益保护共建共享的社会氛围。在2025年江西省消费者权益保护委员会二届二次会议上，省法院就消费者权益司法保护工作作经验交流。景德镇中院定期会同市场监管局等24家单位召开全市消费者权益保护工作推进会，共商消费纠纷跨部门联动治理工作举措。青原区法院针对办案中发现的校园食品安全领域风险，及时制发司法建议，相关部门针对性落实主体责任、创新监管执法、构建监测预警机制、集中开展“食安科普”宣传，切实完善校园食品安全监管防控体系。

不断完善诉调对接机制，畅通调解协议司法确认和执行路径。建立社会调解保障机制，给予社会调解力量物资人力支持。构建全链条纠纷解决机制，鼓励支持和主动吸纳消费者协会、人民调解等机构人员参与诉讼调处工作。宜春法院创建“1+2+3+N”多元解纷模式，实现一地解纷、线上线下联动，积极与消保委等主管部门、行业协会、民间组织全方位对接，用足用好纠纷化解社会资源，2025年诉前化解消费者权益保护纠纷307件。泰和县法院与家居建材装饰行业调解协会加强协作，指导开展调解，推动涉家装行业矛盾纠纷化解从“末端处置”向“源头预防”转变。上饶、萍乡、鹰潭等地法院探索吸纳市场监管部门人员、律师进入消费者权益保护纠纷司法调解队伍，取得良好成效。贵溪市法院上清法庭与相关风景名胜区达成“庭+N”多部门联动调处机制，在市场监管部门对出售红豆杉药酒的经营者予以处罚的基础上，推动消费者与经营者就赔偿问题达成调解。

全省法院以消费活跃的商圈、社区作为重点开展普法宣传的前沿阵地，依托基层治理网格体系、综治中心、人民法庭等平台，组织干警进企业、进社区、进校园开展消费者权益保护法律宣讲。新余法院通过发放宣传册、一对一讲解等形式，详解消费者权益保护法律法规相关规定、维权流程和证据留存方法。鹰潭法院线下依托巡回法庭、模拟法庭、法治驿站，线上依托“琴”护未来、“老马讲法”等平台，打造立体式、多元化法治宣教矩阵，普及消费者权益保护法律知识。萍乡两级法院每年联合市场监管局等部门，深入重点商圈和食药品企业开展消费者权益保护主题普法活动，并在市图书馆举办“提振消费信心”“民法典时代的消费者权益保护”等主题的普法讲座。

违规表现：对商品或服务性能、功效、产地、成分、用户评价等作虚假或引人误解宣传。例如，对普通食品宣传具有“抗癌”“治疗”功效，使用“全网最低价”“国家级”“最高级”“最佳”等绝对化用语，虚构交易数据、编造用户评价。

规范提示：宣传内容足以误导消费者做出错误购买决定，可认定构成欺诈，将承担惩罚性赔偿责任。广告宣传必须有据可查，避免使用模糊不清、容易产生歧义的夸大性用语，直播带货主播的随口介绍同样构成经营者的宣传行为。

违规表现：在合同、会员章程、店铺告示中设置“一经售出概不退换”“最终解释权归本店所有”“包间最低消费”“赠品不享受三包”“行程改期改线旅行社概不负责”、预付式消费中设置“收款不退、丢卡不补、限制转卡”、网络消费中设置“一经拆封，概不退货”等排除或限制消费者权利、加重消费者责任的格式条款。

规范提示：经营者应当遵循公平原则确定与消费者之间的权利义务，经营者不合理免除或减轻其责任、加重消费者责任、限制或排除消费者主要权利的“霸王条款”将被依法认定为无效。

违规表现：进口预包装食品、食品添加剂等商品无中文标签；标识成分与实际不符；提前标注生产日期，或伪造、篡改保质期；虚假标注3C认证、有机认证。

规范提示：商品虚假标注、伪造或冒用认证标志的，依法构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任；进口的食品类商品无中文标签可能被认定为不符合食品安全标准。建议标签标识严格按照国家标准制作，明确标注商品信息。

违规表现：收集个人信息未取得消费者同意或超出必要范围；因技术漏洞导致信息泄露；未经消费者同意向第三方提供信息；注销账户后未删除消费者个人信息。

规范提示：经营者对消费者信息负有安全保障义务，发生泄露，经营者将承担侵权责任。建议建立健全用户信息保护制度，定期进行安全评估；收集信息遵循“最小必要”原则，用途变更需重新获得授权。

风险表现：不经详细阅读直接签订合同文件；在手机App不阅读用户协议直接勾选“同意”；忽略附件、补充协议、顾客须知等。

风险提示：签字前需认真阅读合同，对加粗、划线、手写部分重点关注。对存在歧义的条款，应当要求商家解释。坚决不签空白合同、单方保管合同。手机App注册时，可截屏保存协议关键条款。

风险表现：购物后随手扔掉购物凭证；付款给个人账户未备注用途，无法证明收款人与商家的关联；与商家沟通时未留痕，轻信口头承诺。

风险提示：无法完成举证可能导致维权不利。保存购物票据，电子支付保留截图，大额消费务必签订书面合同。与商家沟通重要事项尽量使用文字。直播购物截屏保存主播承诺、商品链接、下单页面。妥善保管证据，降低维权成本。

风险表现：轻信口头承诺“随时可退”进行充值；直播带货购物中，轻信相关宣传；陷入盲盒消费陷阱，抱着投机心态盲目抢购，陷入非理性循环。

风险提示：谨慎进行大额预付充值，密切关注商家经营状况，发现异常及时维权。理性消费，仔细甄别商品品质。购买前务必看清商品种类、款式、抽取概率、隐藏款投放数量等核心规则，设定消费上限，拒绝为概率买单。

风险表现：对惩罚性赔偿、无理由退货等规定的适用范围认知存在误区。过度维权或利用“职业打假”恶意高额索赔。维权过程中采取过激行为。

风险提示：维权应在合理范围，维权过程文明理性，采取沟通协商方式有时更为便捷高效。职业打假中，不合理惩罚性赔偿请求无法得到支持。

下一步，全省法院将切实提高政治站位，按照中央、省委经济工作会议部署要求，坚持狠抓九分落实，大力推动消费纠纷预防化解提质增效，为提振消费信心、促消费扩内需提供有力的司法服务和保障。