作为行业深耕数十年看着这个行业从传统软件向saas软件转型，再向AI应用转型过程中，从卖license到卖成果的转变。在国内小30年的在线学习领域，认为当前企培saas赛道（以云学堂、北森酷学院、生态类等为代表）已进入以 “存量竞争”与“客户价值深度运营” 为核心的新阶段。这不仅是市场增长的必然，更是行业成熟的标志。要在此环境中实现“守旧拓新”，需从战略、战术与执行三个层面进行系统性的分析与创新破局。
一、 市场剖析：抢客时代的底层逻辑与核心矛盾
1. 驱动因素：
· 市场增量放缓：大规模、粗放式的新客户红利期已过，头部及中大型企业数字化学习渗透率趋高，基本都已经有了成熟平台。
· 产品同质化加剧：SaaS平台功能趋同，内容资源可替代性强，技术壁垒逐渐被拉平。
· 客户决策理性化：企业采购从“有就行”转向“要精准、要效果、要ROI”，决策周期长，切换成本被理性评估。
· 经济周期压力：企业降本增效诉求强烈，培训预算更审慎，追求“更少的投入，更确定的价值”。 在此，之前提及的价值和RaaS更受到青睐。
2. 核心矛盾：
· 守方矛盾：“高客户服务满意度”与“低客户迁移壁垒”的矛盾。客户满意但不一定忠诚，竞品仍有撬动机会。何况现在很多客户的满意度并不是非常高。
在这几年做客户成功过程中，也在总结这些年我们服务的客户是怎么让客户持续续约，持续客户满意的，在深度服务和经营花了非常多的心思和精力。有幸刨除客户自研和客观因素，没有被头牌竞争对手切换的客户。
· 攻方矛盾：“广覆盖的销售触达”与“深嵌入的迁移阻力”的矛盾。知道客户在哪，但难以撼动其与现有供应商的深度绑定。无法找到真正的切入口。
比如：我们之前在做一体化化过程中，学习用的友商客户，非常想切，但就是没法找到真正的突破口，或者也是来自于自身或对行业业务的理解不透彻。
二、 防守策略：如何构建老客户经营体系，守好老客户
防守的核心是 “提升客户切换的综合成本，并持续创造增量价值”，让客户“不想走、不能走、不值得走”。可以参考之前写的《CSM VBO主动经营体系》
1. 价值深耕：从“工具平台供应商”到“业务伙伴”
· 深度ROI证明：与客户共建“学习-行为-业务”的整合体系，用数据证明培训对关键业务指标（如销售转化率、服务满意度、生产效率）的影响。按周期出具《客户专属价值报告》，可以从原有的运营报告进行升级，也是在过程中不断的引导小伙伴们进行运营报告的价值升级。
· 场景化解决方案：超越通用平台功能，针对客户特定业务场景（如新零售门店赋能、制造业）提供“不止于”的场景方案，让每个平台功能能够融合客户不同的业务体系或专门的场景，开发“不止于”的能力。
· 共建与共创：邀请有特色的客户，把学习融合到业务，融合到上下游的产业链，以价值成果角度，进一步论证平台的业务价值。把平台的价值发挥极致。
2. 生态锁定：构建多维的“关系网”
· 技术嵌入与数据沉淀：通过API深度集成客户OA、HRIS、CRM等核心系统，实现数据互通与流程无缝衔接。客户的历史数据、学习画像、知识资产沉淀在你的平台，迁移意味着资产流失。尤其可以借助AI 的建模能够把业务系统的行为数据和学习进行关联，并构建一套体系让业务和学习之间产生联动，并借助AI建模，分析，加强业培一体化的融合。
· 用户习惯与文化绑定：运营驱动，在客户组织内部培养“超级用户”、“学习大使”，形成基于平台的学习社群与文化。切换平台会引发内部用户群体的不适。
· 合约与商业设计：设计灵活的、有长期承诺优惠的合约模式（如多年期折扣），并提供交叉销售（如将测评、招聘、绩效模块与学习捆绑），并打造业务与培训的一体化，提升整体客单价与粘性。
3. 风险预警与主动服务
· 建立客户健康度模型：监测平台使用频次、深度、关键人互动频率、服务请求满意度、合约期限等，自动预警风险客户等。
·专属客户成功团队（CSM）从响应式服务转为主动价值规划。定期业务回顾不是汇报，而是共同规划下一阶段学习如何支持业务新战略。进行价值共识和VBO价值的共识产出。
三、 进攻策略：如何扮演“颠覆者”，抢夺存量客户
进攻的核心是 “精准识别对手弱点，提供不对称价值，并系统性降低客户的迁移摩擦”。
1. 精准靶向：谁最容易被撬动？
· “价值不满”型：对手客户中，对现有供应商的效果、响应速度、创新力不满的。通过行业口碑、案例对比精准触达其关键决策人。
· “合同窗口”型：密切关注对手客户的合同到期时间，提前6-12个月启动接触。
· “战略转型”型：企业自身正在进行业务转型（如数字化转型、国际化扩张），原有学习体系无法匹配新需求。此时提供更具前瞻性的解决方案。
2. 差异化价值主张：击穿对手软肋
· “效果破局”：不强求功能全替换，而是主打 “单一模块极致效果” 。例如：“您的平台可能很好，但我们的AI陪练在销售情景模拟转化率上比您现有方案高30%，这是A/B测试数据。我们可以先从这个痛点切入，做局部替换和融合。”
· “成本重构”：提出更灵活的PaaS或“核心平台+轻量级应用”模式，降低总拥有成本。或提供“效果对赌”等创新商业模型。例如，现在saas基本都采用licesne付费模式，是否可以采用按照活跃率、使用数量等进行报价，攻打差异化逻辑。
· “新的业务形态尤其是AI 加持”：展示下一代技术应用，如更精准的AI个性化推荐、AI陪练、游戏化学习引擎、业培一体化的赋能体系、以结果为导向的解决方案等，塑造“面向未来”的领先形象。
3. 平滑迁移方案：消除最大的顾虑
· “无损迁移”承诺：提供专业的数据迁移服务、历史学习记录保全方案，甚至承诺承担部分迁移实施成本。
· “双轨并行”试点：允许客户在部分业务单元或特定项目进行并行试用，用实际效果和数据说话，降低决策风险。
· “融合集成”策略：不强求“全部替换”，强调与客户现有IT生态（包括对手的部分遗留模块）的开放集成能力，展现包容性与客户中心视角。
四、 资深顾问的破局之道：为公司带来增量与深耕（现在很多的SaaS厂商也都在积极的转型调整）
1. 战略层面：从“销售产品”到“经营客户终身价值（LTV）”
· 重构组织与考核：推动公司建立以客户成功为中心的联合团队（销售、解决方案、CSM、产品），将考核指标从“新签金额”大幅转向“老客增购/续约率”、“客户健康度”及“案例价值”。
· 打造灯塔体系：集中资源将一批有行业影响力的老客户打造成“灯塔客户”，产出可复制的深度价值故事，成为市场进攻中最锐利的武器。
2. 战术层面：实施“攻防一体化”运营
· 系统收集分析对手的客户名单、合约情况、产品弱点、定价策略。同时，对自己的核心客户实施“反挖角”防护计划。
· 设计“老带新”增长飞轮：设计有吸引力的老客户推荐机制，将满意的老客户变成“销售渠道”。他们的证言比任何销售话术都有效。
3. 执行层面：聚焦能力建设与创新交付
· 顾问团队升级：将销售和CSM团队升级为“行业业务顾问”，不仅要懂学习技术，更要懂客户行业的业务痛点、人才发展战略、行业的Know How及对于产品的“不止于”的精进。
· 创新服务产品化：将成功的深度运营服务（如数据分析服务、内容定制服务、运营托管服务、AI产品）打包成可收费的“增值服务产品”，开辟新的收入曲线，深化客户绑定。
总结而言，在存量抢客时代，胜利属于那些能真正理解客户业务、并通过持续创新与深度服务将自身价值嵌入客户价值链每一环的企业。 防守要做得“深不见底”，让客户扎根于你的生态；进攻要打得“精准凌厉”，直击对手价值软肋。最终的破局点，在于企业能否完成从 “培训解决方案供应商”到“人才发展与组织效能伙伴” 的根本性身份转变。这不仅是市场的竞争，更是企业自身认知与能力的一次关键进化。
