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图为2025数字政务创新峰会会场。马芸摄
2025年，政务热线12345作为政府联系群众、服务企业的“第一窗口”，完成了从“被动响应”到“主动服务”、从“单一通道”到“生态枢纽”的阶段性跨越。进入2026年，随着AI技术的深度迭代、民生需求的多元升级与治理体系的协同演进，政务热线行业将迎来更为深刻的变革。以“智能更精准、服务更普惠、治理更协同”为核心的三大趋势，将重构热线服务的运行逻辑与价值边界，推动政务热线从“问题解决通道”全面升级为“基层治理中枢”，为推进国家治理体系和治理能力现代化注入强劲动力。
一、智能更精准：AI大模型全流程赋能，实现“千人千面”个性化服务
2026年，AI大模型将从“辅助工具”转变为政务热线的“核心生产力”，深度融入诉求受理、分析、处置、反馈全链条，打破传统服务的标准化局限，实现从“批量响应”到“精准匹配”的质变。依托大规模政务数据训练与算法优化，智能技术将在诉求预判、情绪识别、解决方案生成等关键环节实现能力跃升，让每一次热线互动都更具针对性与实效性。
（一）诉求预判：从“接诉即办”到“未诉先办”的前瞻布局
2026年的政务热线智能预判能力，将基于多源数据融合实现“趋势感知+精准预警”的双重突破。通过整合热线历史工单、政务服务办件数据、基层网格巡查信息、气象预警、节假日人流变化等多元数据，AI大模型将构建覆盖民生保障、城市管理、企业服务等重点领域的动态预警体系。例如，针对北方冬季供暖、南方梅雨季防汛、节假日景区拥堵等季节性、周期性诉求，系统可提前7-15天生成风险预警报告，推送至相关责任部门开展前置处置——供暖季前自动提醒热力公司开展管网检修，汛期前督促水务部门排查排水隐患，节假日前期协调文旅、交通部门优化运力配置。黑龙江省已通过省级一体化热线平台实现高频诉求动态监测，2026年这一模式将全面推广，诉求预测准确率有望突破95%，推动治理模式从“事后灭火”向“事前防火”转型。
（二）情绪识别：从“解决事情”到“抚慰人心”的温度升级
情绪感知与共情回应将成为2026年政务热线智能化的重要亮点。AI大模型将通过语音语调分析、文本语义识别、诉求频次追踪等多维度数据，精准判断群众的情绪状态，区分普通咨询、焦急诉求、不满投诉等不同类型，实现“情绪分级响应”。对于情绪波动较大的诉求，系统将自动触发“温情服务机制”：实时推送安抚话术模板至座席人员，同步接入心理咨询专家库提供远程支持，必要时启动“加急派单”流程，缩短处置时效；对于重复反映同一问题的群众，系统将自动关联历史工单，生成“问题溯源+进展同步+解决方案”的整合回应，避免群众反复沟通的疲惫感。北京市计划建设的热线座席智能助手，将在2026年实现情绪识别与处置策略的智能匹配，让热线服务既有效率又有温度。
（三）解决方案生成：从“标准化答复”到“个性化适配”的精准供给
依托统一政务服务知识中枢与行业专属模型训练，2026年政务热线将具备“千人千面”的解决方案生成能力。北京、辽宁等地已着手构建覆盖48个行业领域、包含10余万专属知识标签的高质量知识库，2026年将实现全国范围内的知识互通与动态更新。当群众或企业拨打热线时，AI模型将结合诉求内容、地域特征、主体身份（如老年群体、小微企业）自动匹配最优解决方案：为农村老年人提供“方言解读+亲友代办指引”的养老认证方案，为跨区域经营企业推送“电子证照互认+异地办理流程”的审批指南，为个体工商户精准匹配适配的税收减免、社保补贴等惠企政策。同时，系统将支持解决方案的智能迭代，通过群众满意度反馈持续优化答复内容，形成“生成—应用—反馈—完善”的闭环机制，让服务建议更贴合实际需求。
二、服务更普惠：多维延伸覆盖，让政务温度触达每一个群体
政务热线的本质是为民服务，2026年，行业将突破“全覆盖”的基础目标，向着“全适配”的高阶方向迈进。适老化、无障碍服务将持续深化，跨区域协同服务将全面拓展，针对特殊群体、特定场景的专属服务体系将逐步完善，真正实现“不让任何人掉队”的普惠理念，让政务服务的温度渗透到社会治理的每一个角落。
（一）适老化服务：从“基础适配”到“全流程优化”的深度升级
2026年，适老化改造将告别“大字界面、语音播报”的基础模式，进入“全流程适配+专属服务”的新阶段。各地热线将全面推广“长辈模式2.0”，优化语音导航逻辑，设置“一键直达人工”快捷键，避免复杂按键操作；扩大方言应答覆盖范围，实现全国主要方言区的精准识别与应答，解决老年群体“听不懂、说不明”的沟通障碍。在此基础上，将构建“线上+线下”联动的适老服务体系：线上开通“银发专席”，由经过专项培训的座席人员提供耐心引导、政策解读、工单代填等服务；线下联动社区网格员、志愿者，为行动不便的老年人提供“上门代办”“电话代拨”服务，打通适老化服务的“最后一公里”。北京市将在2026年优化养老及社会救助服务系统，强化热线与养老服务平台的协同，实现老年群体诉求“一键响应、全程代办”。
（二）无障碍服务：从“功能满足”到“体验提升”的全面拓展
针对听障、视障等特殊群体，2026年政务热线将构建“多渠道、全场景”的无障碍服务体系。在现有文字转语音、语音转文字功能基础上，全面推广手语视频热线服务，实现听障群体与座席人员的“面对面”沟通；优化热线系统与辅助设备的适配性，支持盲文键盘、屏幕阅读器等工具的无缝对接，保障视障群体的操作便利。同时，将无障碍服务延伸至互联网端，在热线小程序、APP中增设“无障碍模式”，提供语速调节、字体放大、高对比度显示等功能，满足不同障碍群体的个性化需求。此外，将建立无障碍服务反馈机制，定期收集特殊群体的使用建议，持续优化服务流程与技术适配，让无障碍服务从“能用”向“好用”转变。
（三）跨区域服务：从“单点协同”到“全域互通”的广泛覆盖
2026年，跨区域政务热线协同将从长三角、京津冀等重点区域向全国范围推广，构建“全国一体化”的跨区域服务体系。借鉴长三角地区“一地受理、全网转办”的经验，将实现高频政务服务事项的跨区域诉求“一号响应、异地通办”——企业和群众无需拨打异地热线，即可通过本地12345热线提交跨区域诉求，由受理地平台直接转至属地平台办理，并实时跟踪办理进度、反馈办理结果。同时，将深化跨区域数据共享与政策互通，建立全国统一的跨区域政务服务知识库，实现“一地查询、全网通用”，解决企业跨区域经营、人员跨区域流动中遇到的政策不熟悉、流程不清楚等问题。黑龙江省已实现全省13个市（地）热线的全面整合，2026年这一“省级统筹、全域协同”的模式将在全国推广，实现“一个电话管到底”，大幅减少群众异地办事的沟通成本。
（四）专属服务场景：从“普遍服务”到“精准对接”的细分赋能
2026年，政务热线将针对不同群体、不同场景的特殊需求，构建细分领域的专属服务体系。在企业服务方面，将全面推广“政企通”专席模式，为企业提供“全生命周期”专属服务，涵盖政策咨询、审批预审、诉求督办、政策推送等功能，实现企业诉求“分钟级响应、专业化处置”，推动惠企政策“免申即享”“直达快享”。益阳市“政企通”专席已实现企业诉求当场答复率71.8%、满意率97.89%，2026年这一模式将结合AI技术优化，实现企业需求与政策资源的精准匹配。在涉旅服务、校园安全、医疗健康等重点场景，将设立专业热线分支，联动相关主管部门建立“快速处置+专业解答”的协同机制，如栾川县针对旅游城市特性，实现涉旅诉求“5分钟受理、2小时办结”，2026年将形成可复制的场景化服务方案。
三、治理更协同：数据深度融合，构建闭环治理新体系
2026年，政务热线将不再是孤立的“诉求受理通道”，而是成为贯通政务服务、社会治理、政策制定等领域的数据枢纽。热线数据将与政务大数据平台、基层治理网格、行业监管系统深度融合，打破部门壁垒与数据孤岛，推动形成“诉求受理—数据分析—源头治理—效果评估”的全链条闭环治理体系，让热线数据从“存档资源”转化为“治理资产”，为科学决策与精准治理提供有力支撑。
（一）数据融合：从“分散存储”到“全域共享”的互联互通
随着《政务数据共享条例》的深入实施，2026年政务热线数据将全面纳入全国一体化政务大数据平台，实现与政务服务、市场监管、城市管理、应急管理等多领域数据的互联互通。通过建立统一的数据标准与交换接口，打破“信息孤岛”，实现工单数据、办件数据、监管数据、网格数据的多源融合。例如，热线收到的小区噪音投诉数据，将自动关联该区域的商户注册信息、城管巡查记录、往期投诉处置结果，为责任部门提供全面的背景信息支撑；企业反映的审批流程繁琐问题，将同步推送至政务服务审批系统，为流程优化提供精准靶向。辽宁省已通过跨域数据联动打造省域政务热线社情民意数据集，2026年将实现全国范围内的热线数据标准化管理，让数据在安全合规的前提下自由流动、高效利用。
（二）数据分析：从“个案统计”到“规律挖掘”的深度洞察
2026年，政务热线数据分析将从简单的工单数量统计、满意度排名，升级为“趋势研判+问题溯源+风险预警”的深度应用。依托AI大模型的数据挖掘能力，将对海量热线数据进行关联分析、聚类分析，精准识别区域治理痛点、行业共性问题、政策执行堵点。例如，通过分析某区域频繁出现的小区停水投诉，追溯至供水管道老化问题，为城市更新项目提供数据支撑；通过汇总企业反映的政策申报繁琐诉求，推动相关部门优化“免申即享”流程。各地将普遍建立“日监测、周分析、月研判、年总结”的数据分析机制，定期生成民情分析报告，构建城市民情指数，打造民生智库，为政府决策提供科学依据。北京市计划开展群体性、趋势性诉求智能分析，栾川县已通过数据分析推动8件涉旅重点问题源头解决，2026年这类实践将成为行业常态。
（三）源头治理：从“被动处置”到“主动施策”的系统变革
基于深度数据分析形成的治理建议，2026年政务热线将推动治理模式从“个案处置”向“源头治理”转型。针对高频共性诉求，建立“诉求—分析—施策—评估”的闭环机制：由热线管理部门牵头，联合相关责任部门召开专题研讨会，深挖问题根源，制定系统性解决方案；通过政策调整、流程优化、资源配置等方式，从根本上解决群众反复反映的突出问题。例如，针对学区划分不合理导致的投诉集中问题，推动教育部门优化学区规划；针对小微企业融资难的高频诉求，协调金融管理部门出台专项扶持政策。国务院新规明确推动政务服务由“接诉即办”向“未诉先办”深化，2026年这一要求将通过数据赋能全面落地，让热线成为推动政策优化、治理升级的“催化剂”。
（四）效果评估：从“办结即止”到“跟踪问效”的全程监管
2026年，政务热线将建立全流程、多维度的效果评估体系，实现治理效能的动态优化。评估维度将涵盖诉求办结率、群众满意度、问题复发率、政策落地率等核心指标，通过AI自动回访、第三方评估、群众监督评价等多种方式，全面掌握诉求处置效果与治理措施实效。对于处置效果不佳、群众满意度低的工单，启动二次督办、提级办理机制；对于政策调整后诉求量明显下降的领域，总结推广成功经验；对于问题复发率高的事项，重新梳理治理方案，持续优化改进。黑龙江省已建立覆盖全省的标准化回访机制，实现“办理一件、回访一件、评价一件”，2026年这一模式将实现全国推广，通过全程监管确保治理措施落地见效，让政务服务在闭环管理中持续提升质量。
结语：以变革之力书写政务服务新答卷
展望2026，政务热线行业的三大趋势并非孤立演进，而是相互交织、深度融合的有机整体：智能精准为服务普惠提供技术支撑，服务普惠为治理协同明确价值导向，治理协同为智能升级注入数据动能。三者共同推动政务热线从“工具属性”向“治理属性”跃迁，从“单向服务”向“双向互动”升级，从“解决问题”向“创造价值”跨越。
在这场深刻的行业变革中，政务热线将不再仅仅是群众诉求的“接收器”，更是社会治理的“传感器”、政策优化的“指南针”、政企互动的“连心桥”。随着技术的持续创新、制度的不断完善、服务的日益精准，政务热线将以更智能的手段、更普惠的服务、更协同的治理，回应人民群众对美好生活的向往，为推进基层治理现代化、构建人民满意的服务型政府写下更加精彩的答卷。2026年，一个更智能、更温暖、更高效的政务热线新生态，值得我们共同期待。
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政务服务博览会（简称政博会），中国通信工业协会联合人民日报社于2016年9月24日在人民日报社举办了第一届，至今举办了8届。
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数字政务发展年会（简称数字年会），是中国首个以数字政务为主题的博览会，已发展成为、引领数字政务前沿趋势、汇聚数据资源及信息服务的专业平台。
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行政办事员职业技术水平考试认证，为推动我国政务服务健康发展，切实推进专业化政务服务落地，提高从业人员职业水平，中国通信工业协会通信和信息技术创新人才培养工程办公室联合数字政务专业委员会，共同开展行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技术水平鉴定工作。
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《智慧政务大数据报告》，在“互联网+政务服务”的信息化社会，政务服务机构需要更广泛地快速、高效地获取政策、法规以及各类政务业务信息，学习并借鉴其他先进政务服务机构的经验和做法。
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