● 课程概况 ●
课程时间：2023年9月14-15日
课程地点：北 京
专家老师：行业实战派 王厚东
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课对象：呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗
● 课程大纲 ●
一、联络中心运营逻辑与数据支撑
联络中心运营逻辑框架 联络中心运营主线与辅线 运营规划与数据支点 运营效率与数据支点 服务质量与数据支点 员工管理与数据支点 联络渠道建设与数据指点 客户之声与数据支点
二、联络中心运营规划与数据支点
呼入服务运营规划 业务量预测 岗位人员配置 人员排班 现场运行调控 资源及预算编制 非语音业务资源配置 呼出业务运营规划 营销型呼出规划 任务型运营规划 三、运营效率与服务支点
运营效率关键支撑逻辑 员工产能构成与优化 业务量构成与优化 效率与质量的平衡 服务效率的动态调控 现场调控数据的关键点把控 外部来电量 内部处理能力 队列状态 员工状态 趋势预测 关键指标 现场应急预案的制定与实施 四、服务质量与数据支点
联络质量构成要素 联络中心质量管理循环 质量标准的设定要素 质量标准的校准与分析 质量绩效的分析与解读 关键质量问题点的分析 员工技能差距及辅导反馈重点分析 小组内外质量表现对比分析 整体质量变化趋势与效率、 差错等关联对比分析 内外质量对比矩阵分析 联络中心质量过程的分析与解构 联络中心质量管理未来发展趋势 五、联络中心人员管理与数据支点
员工管理的选用育留循环 员工招聘渠道的评估与分析 （质量分析、留存分析） 员工培训的评估与分析 员工满意度管理的数据支撑 员工流失预警与分析改进 六、联络渠道建设与数据支点
联络量的构成与对比分析 客户渠道偏好分析 客户自助使用差异分析 话务维度的客户人群细分 营销维度的客户人群细分 自助渠道分流效果的衡量与分析 自助渠道服务品质的衡量与分析 七、VOC客户之声与数据支点
客户之声管理的闭合循环 大数据时代的客户之声倾听渠道 客户满意度的分析与解读
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李娟：13820834997
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