服务市场调查与服务计划的制定
一、选择题
1．( B )的本质是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。
A．市场营销 B．服务营销 C．关系营销 D．文化营销
2．收集、整理和分析信息是服务市场调查步骤的( C )的内容。
A．确定调查目标 B．制定调查计划
C 实施调查计划 D．撰写调查报告
3．以下不属于服务需求调查的是( D )
A．消费者对本企业产品(服务)满意程度的调查
B．消费者购买动机和购买行为的调查
C．对潜在消费者需求情况的调查
D．如何做好营销服务的调查
4．以下不属于促销服务调查的是( A )
A．消费者对本企业产品信赖程度的调查
B．各种营业推广活动调查
C．公共关系及企业形象调查
D．广告调查
5．以下属于产品及服务调查的内容是( C )
A．现有消费者需求情况的调查
B．如何做好营销服务调查
C．人员推销服务的调查
D．竞争服务产品的特性、市场占有率、覆盖率调查
6．以下属于观察法的市场调查方法是( A )
A．行为记录法 B．留置问卷法 C．模拟实验法 D．邮寄询问法
7．如进入卷烟零售部，调查在顾客到达营业厅第一地点3秒内做出的反应，营销人员是否做出愉悦的反应，推荐特色产品、接受处理账单等，这种调查方法是( A )。
A．直接观察法 B．亲自经历法 C．痕迹观察法 D．行为记录法
8．一家卷烟生产企业想了解它的经销商对顾客服务态度的好坏，可以派人到他们那里去购买卷烟，这种市场调查的方法是( D )
A．行为记录法 B．痕迹观察法 C．直接观察法 D．亲自经历法
9．通过( A )能够获得准确性较高的第一手信息资料，但是它只反映了事物的现象，而不能说明事件发生的原因。
A．观察法 B．询问法 C．实验法 D．留置问卷法
10．企业通过收录和登记顾客投诉，然后利用这些信息确认不满意的顾客和确认一般失误因素，从中找出关键性目标进行弥补、改善或纠正服务绩效，这种调查是( B )调查。
A．顾客流失情况 B．投诉 C．服务关系 D．关键事件
11．( D )调查是让顾客提供他们经历过的满意或不满意的详细记录，有效地确认不满意的顾客和一般失误点，它是投诉调查的一种有效替代方法。
A．顾客流失情况 B．投诉 C．服务关系 D．关键事件
12．( C )调查是指在服务过程中，与顾客发生的有关服务、产品、价格等方面的全面关系，它是一种综合方法，它对那些涉及顾客关系的所有要素进行调查。
A．顾客流失情况 B．投诉 C．服务关系 D．关键事件
13．( A )是企业用以实现其服务目标的基本方法，是企业营销活动的总纲领。其内容包括目标服务市场、服务产品定位、服务市场营销组合及服务费用预算等，它是整个企业营销计划的有机组成部分。
A．服务计划 B．营销计划 C．服务关系 D．服务内容
14．※服务计划的主要特征不包括( C )。
A．长期性 B．整合性 C．固定性 D．统一性
15．通过分析，企业才能发现的希望的竞争优势、服务方法和获得新市场的机会以及可能遇到的服务障碍，这是制订服务计划的( B )步骤。
A．对服务市场进行预测和分析 B．评估企业的机会与服务障碍
C．选择服务整体战略 D．确定市场营销服务组合
二、判断题（在正确说法括号中填“A”，错误说法括号中填“B”）。
1．( B )如何在不影响销售、不脱销断档的情况下使各环节的库存合理调查是属于产品及服务调查的内容。
2．( A )卷烟价格调查的内容之一是市场供求情况及其变化趋势的调查。
3．※( A )一家卷烟生产企业想要了解自己的产品是否真的在某地销售了，它不是去零售点的柜台上看该产品是否有摆放，而是看垃圾箱中有无被丢弃的该产品的炯盒。
4．( B )由调查人员直接或通过一定的仪器设备，在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息的方法叫询问法。
5．( B )顾客流失情况调查往往采用电话询问法进行调查。
6．( B )企业在选择目标市场的过程中不能受消费者的经济水平、生活方式等因素的影响。
7．( A )服务计划不但要与企业的营销目标、任务和使命紧密相联，而且应贯穿于企业的一切营销活动中。
第二节顾客服务期望
16．※在传递高质量的服务时，(B)是首要的，也是最关键的第一个步骤。
A．了解顾客服务期望 B．认知顾客服务期望
C．理想服务 D、适当服务
17．( C )是顾客想要得到的服务水平即希望的绩效水平，它是顾客认为“可能是”与“应该是”的混合物。
A．适当服务 B．预测服务 C．理想服务 D．可接受服务
18．顾客在这里并不特别注意服务绩效，但在( D )外，该项服务就会以积极或消极的方式引起顾客的注意。
A．理想服务 B．适当服务 C预测服务 D．容忍区域
19．※一般来说，顾客对最重要的服务特征有较高期望，容忍区域缩小，理想服务和适当服务水平( A )。
A．提高 B．降低 C．保持不变 D．不受影响
20．※初次服务时，顾客一般有( C )的容忍区域，服务补救时，容忍区域( C )。
A．较宽变宽 B．较窄变宽C．较宽变窄 D．较窄变窄
21．※不属于影响适当服务期望的因素及其来源的选项是( D )。
A．暂时服务强化因素 B．自我感知的服务角色
C．不良环境因素 D．服务理念
22．下列选项中，( C )不是影响理想服务和预测服务期望的共同因素。
A．明确的服务承诺 B．含蓄的服务承诺
C．不良环境因素 D．过去的经历
23．对理想服务水平影响最大的两个因素之一是( D )。
A．暂时服务强化因素 B．自我感知的服务角色
C．不良环境因素 D．服务理念
24．( B )是对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，是形成理想服务水平的关键因素。
A．明确的服务承诺 B．个人需要
C．服务理念 D．含蓄的服务承诺
25．( A )水平受一系列不同的决定性因素影响，一般来说，这些影响在本质上都是短期的，其稳定性相对较差。
A．适当服务 B．预测服务 C．理想服务 D．可接受服务
26．( A )既影响理想服务水平又影响预测服务水平，既能大体上使顾客确定理想服务内容，又能使顾客预测下一次服务接触中将要发生的服务内容。
A．明确的服务承诺 B．含蓄的服务承诺
C．不良环境因素 D．过去的经历
27．以下不属于涉及顾客服务期望的实践问题是( D )。
A．企业如何超越顾客的服务期望 B．顾客的服务期望是否会持续增长
C．企业如何在满足顾客服务期望方面领先竞争对手 D．可感知的服务替代物
28．通过顾客培训，使顾客了解关于使用产品和更好地接受服务的方法，也是有效解决( A )问题的积极措施。
A．顾客服务期望“不现实”，营销人员如何面对
B．顾客的服务期望是否会持续增长
C．企业如何在满足顾客服务期望方面领先竞争对手
D．企业如何超越顾客的服务期望
29．※实践中，有一些企业采取有意( B )承诺的服务水平的办法，来增加顾客满足感或增加超越顾客期望的可能性。
A．降低 B．提高 C．不变 D．改变
30．※企业需要不断监控( B )服务期望，竞争越激烈，监控越严密
A．理想 B．适当 C．个人 D．企业
二、判断题（在正确说法括号中填“A”，错误说法括号中填“B”）。
8．( B )顾客在接受送货服务时，希望得到宽松舒适的感觉、彬彬有礼的言行和互相信任理解等，这种服务是顾客期望的适当服务水平。
9．( A )顾客承认并愿意接受服务差异的范围叫容忍区域。
10．( B )顾客的服务期望往往介于适当服务和预测服务之间的范围水平，而不是用单一水平来表示。
11．( B )服务特征要素越重要，容忍区域就可能越宽。
12．※( A )如果顾客预测服务好，适当服务水平就高。反之，预测服务差，适当服务水平就低。
13．( B )不良环境因素不会降低适当服务水平，扩宽容忍区域。
14．( B )假如卷烟零售户有其他供应商可供选择，对卷烟的品牌、数量、质量、供货方式及其他服务等将有更多的比较和选择，这也不会提高他们的适当服务水平，扩大了容忍区域。
15．( B )含蓄的服务承诺是完全由服务供应商控制的能影响顾客服务期望的少数几个因素之一。
16．※( A )把握和超越不可控因素，对可控因素实施相应的影响策略，是提高服务质量、搞好卷烟商品营销服务的有效途径。
17．※( A )研究表明：过低承诺可能降低顾客的服务感知从而产生疏忽效应，尤其是在顾客对某一服务项目知之甚少的情况下更是如此。
18．( A )用关心、爱护来打动顾客，了解顾客的全部信息档案包括顾客的经历、需求、个人偏好以及与本公司最近的联系情况，用个性化服务和顾客知识来让顾客惊喜，以此实现超越顾客期望的目标。
19．( B )适当服务期望随着承诺水平的提高迅速减小，越是竞争性强、变化快的行业，顾客理想服务期望减小越快。
第三节顾客服务感知
31．顾客( A )是顾客在接受服务时的感觉、体验、认知与认同的程度和水平。
A．服务感知 B．服务期望 C．服务水平 D．服务理念
32．以下关于影响顾客服务感知因素说法中错误的是( D )。
A．产品质量 B．产品价格 C．环境及个人因素 D．都不是
33．※下列选项中( C )不是影响消费者满意的构成因素。
A．产品和服务特性 B．消费者的情感
C．消费结果 D．对平等或公正的感知
34．※在消费者满意的构成因素中，影响最大的是( A )。
A．产品和服务特性 B．消费者的情感
C．服务成功或失败的原因 D．对平等或公正的感知
35．消费者在服务的各种不同特性间寻找平衡、进行评价，判断是否满意，这种影响消费者满意的因素是( C )。
A．服务成功或失败的原因 B．消费者的情感
C．产品和服务特性 D．对平等或公正的感知
36．当消费者被一种结果(服务比预期好太多或坏太多)震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度，这种影响消费者满意的因素是( D )。
A．产品和服务特性 B．消费者的情感
C．对平等或公正的感知 D．服务成功或失败的原因
37．在某个卷烟品牌缺货的情况下，零售户若感到分配不公，就会不满，这种影响消费者满意的因素是( C )。
A．产品和服务特性 B．消费者的情感
C．对平等或公正的感知 D．服务成功或失败的原因
38．( B )年引入，每年公布的( )国家顾客满意晴雨表，已经成为其顾客导向的主要信息来源。
A．1994美国 B．1992德国 C．1994英国 D．1992法国
39．※美国顾客满意指数(ACSl)是于( B )年被第一次采用。
A． 1993 B． 1994 C． 1995 D．1996
40．( B )是顾客感知的关键，是顾客评价服务的主要因素。
A．服务态度 B．服务质量 C服务内容 D．服务方法
41．※下列不属于服务质量评价方面的是( A )。
A．将顾客作为群体对待 B．主动帮助顾客
C．按照承诺行事 D．激发信任感
42．※不是服务质量评价5要素的是( C )。
A．可靠性 B．响应性 C。无形性 D．安全性
43．※服务质量特性感知最重要的决定因素是( A )
A．可靠性 B．响应性 C．移惰性 D．安全性
44．( C )的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到自己是唯一的和特殊的。
A．可靠性 B．响应性 C．移情性 D．安全性
45．( B )被定义为有形的工具、设备，人员和书面材料的载体，所有这些都提供给顾客，特别适合于新顾客用它来评价服务的质量。
A．可靠性 B．有形性 C．响应性 D．安全性
46．※自动售烟机属于服务的( A )接触方式。
A．远程 B．近程 C．电话 D．面对面
47．电话订货是服务( C )接触。
A．远程 B。近程 C．电话 D．面对面
48．在与营销人员的( D )接触中，顾客通过互动行为，在为自身创造高质量的服务中也扮演着重要角色。
A．远程 B．近程 C．电话 D．面对面
49．※下列选项中( A )不是服务接触中顾客满意或不满意的来源。
A．抢救 B．适应能力 C．自发性 D．应对
50．※适应能力是指在服务接触中( B )。
A．服务传递系统失误，营销人员对顾客的投诉和要求所表现的态度、内容和形式
B．顾客对服务有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应
C．营销人员在未经鼓动的情况下，能否主动提供服务的行为
D．营销人员对本身有问题的顾客的应对反应
51．※下列令顾客满意的做法是( A )。
A．应顾客要求提供特殊服务 B．忽视顾客要求
C．不兑现承诺 D．嘲笑顾客
52．下列令顾客满意的做法是( D )。
A．不承认错误、推卸责任
B．不理睬顾客要求
C．降低服务档次
D．承认存在的问题、道歉、补偿或改进、承担责任
二、判断题（在正确说法括号中填“A”，错误说法括号中填“B”）。
20．( A )一般来讲，顾客总是根据服务质量维度及其体验到的总体满意程度(如对产品质量、产品价格是否满意)来感知服务。
21．( A )卷烟零售户对访销、送货员的服务质量进行感知是否达到满意，同时零售户本身当时的情绪以及对天气好坏等环境因素的感知，也会影响其满意度。
22．( B )营销人员对顾客提供的一系列营销服务活动，不一定要依靠企业内部其他成员提供的产品和服务来共同完成。
23．( A )消费者的情感同样影响对服务满意的感知，这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的满意程度等。
24．( B )顾客满意水平的提高可能会提升顾客忠诚，顾客满意与顾客忠诚之间有密切的关系
25．( B )研究发现，在顾客满意等级上给企业评价非常满意的顾客比评价为基本满意的顾客再次购买的可能性大100倍。
26．( B )ACSI分数是通过对顾客的质量感知、价值、满足、期望、投诉和过去忠诚计算得到的。
27．( B )安全性强调在处理顾客要求、询问、投诉等问题时的专注和快捷。
28．( B )响应性表达了企业给予顾客的关心和个性化的服务。
29．( B )无形性经常被用来提高企业形象，以及向顾客表明质量。
30．( B )有形性可以独立建立服务体系，提高竞争能力。
31．( A )特别强调的是，任何一次不愉快的接触，都不会导致对其整体的否定评价。
32．( A )在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务接触层次比较靠前的几级接触才是潜在的决定性因素。
33．( B )对卷烟零售经营户满意度而言，与访销人员的接触和与专卖管理人员的接触一样重要。
34．※( A )在服务的远程接触中，有形服务以及技术过程和系统的质量等，成为判断整体服务质量的主要标准。
35．( B )接电话的语气、营销人员的知识、处理客户问题的速度和效率等，成为远程接触中判断服务质量的重要标准。
36．( B )在服务接触中，个人接触是最基本、最具体和最形象的，也是最容易发生变化的，但顾客不会由此建立其对企业的整体印象。
第四节服务补救及其策略
53．充分理解并保留顾客的内涵之一，是企业必须了解当服务失误时顾客的期望，对此实施有效的( C )策略。
A．服务理念 B．服务质量
C．服务补救 D。服务期望
54．※有效解决顾客问题不会对( D )产生重大影响。
A．顾客满意度 B．顾客忠诚度
C．最低绩效 D．最高绩效
55．※在服务失误发生后，顾客抱怨的类型表现中不正确的一句话是( D )。
A．消极抱怨者极少会采取行动，与那些进行负面宣传的人相比，他们不大可能对服务人员说任何事，也不大可能向第三方进行抱怨。
B．主动发言者乐干向服务人员抱怨，但他们不大可能传播负面消息、改变供应商或向第三方讲述不满。
C．嗜好发怒者与其它类型相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。
D．抱怨积极分子向供应商进行抱怨，但不会告诉其他人。
56．※下列选项中，不属于顾客抱怨的原因是( D )。
A．相信投诉总会有积极的结果并对社会有益
B．相信自己将会由于服务失误而获得某种形式的赔偿
C．仅仅是喜欢抱怨或是制造麻烦
D．相信抱怨并不会导致任何积极的事情发生
57．( B )这类顾客应该算作服务提供者的最好朋友，他们主动抱怨，这样一来就给企业以改正的机会，这类顾客也不会感到与市场疏远。
A．消极抱怨者 B．主动发言者 C．嗜好发怒者 D．抱怨积极分子
58．( C )这类顾客的普遍嗜好是向供应商进行抱怨，且不太可能向第三方抱怨，这类顾客会逐渐感到同市场疏远
A．消极抱怨者 B．主动发言者 C．嗜好发怒者 D．抱怨积极分子
59．( D )这类顾客在各方面更加具有抱怨的习性，他们并且比其它类型更可能向第三方抱怨，这类顾客比其他群体更疏远市场。
A．消极抱怨者 B．主动发言者 C．嗜好发怒者 D．抱怨积极分子
60．服务补救策略的关键组成部分就是( B )。
A．避免服务失误，争取“第一次做好”
B．欢迎并鼓励抱怨
C．从补救中获取改进服务的信息资源
D．从失去的顾客身上探究服务失误的根源
61．※如果顾客感到企业及其职员态度冷漠，几乎没有做什么就试图解决问题，顾客就有可能采取其它对抗行为来寻求公平，这反映了企业未能满足顾客期望的( C )。
A．结果公平 B．过程公平 C．相互对待公平 D．人格公平
62．※除公平赔偿外，顾客在期待过程公平时希望抱怨过程的政策、规定和( C )公平。
A．结果 B．金额 C．时限 D．相互对待
63．( B )的特点包括清晰、快速和无争吵地进行服务补救。
A．结果公平 B．过程公平 C相互对待公平 D．人格公平
64．顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配，这是顾客抱怨时期望的( A )。
A．结果公平 B．过程公平 C．相互对待公平 D．人格公平
65．承诺显示出可用来降低风险和增加顾客在接受服务前对服务的积极评估，它说明了( D )。
A．一个有效承诺为企业设立了清晰的服务标准
B．一个好的承诺促使企业关注其顾客
C．承诺使营销人员的士气得到加强
D．承诺降低了顾客风险，并建立了对企业的信任
66．※“对任何不满意其信托服务的顾客可以退还费用”，这句话属于( A )承诺。
A．满意 B．服务属性 C．外部 D．内部
67．※以下选项中，不属于有效承诺特性的是( A )。
A．有条件 B．有意义
C．易于理解和沟通 D．易于援用和赔付 ，
68．※一家送水公司提出的承诺是保证当天送到，否则下次免费赠送一桶水。这项承诺违背了有效承诺的( B )特性。
A．五条件 B．有意义
C．易于理解和沟通 D．易于援用和赔付
69．如果公司已经因质量高而拥有很好的声誉，并且实际上无形地保证着它的服务，那么一个形式上的承诺就好像没有必要了。这是因为( B )。
A．企业现有的服务质量低劣 B．承诺与企业形象不符
C．承诺的成本超过利润 D．顾客在服务中感觉不到风险
70．卷烟生产企业承诺保证按时供货，这项承诺不是很有效的原因是( A )。
A．顾客在比较竞争者间的质量方面感觉不到差异
B．承诺与企业形象不符
C．承诺的成本超过利润
D．顾客在服务中感觉不到风险
二、判断题（在正确说法括号中填“A”，错误说法括号中填“B”）。
37．※( A )有效解决顾客问题将对顾客满意度、忠诚度和最低绩效产生重大影响。
38．( B )广听抱怨，也不能更好地理解顾客所想，并以顾客期望的方式解决营销和服务中的问题。
39．( B )研究表明，只要有顾客服务补救措施，顾客满意度和忠诚度就会提高。
40．( A )“第一次就把事情做好”是服务的最好格言，但当失误确实发生时应努力采取优质的补救服务措施。
41．( B )对企业来说，不满意的顾客不可能对企业今后的营销成功产生一种直接的威胁。
42．※( A )当服务发生失误时，嗜好发怒者不可能给服务者第二次机会，取而代之是转向原供应商的竞争对手，并且一直向朋友、亲戚传播负面消息。
43．( B )主动发言者对所有类型抱怨的潜在正面结果都感到非常乐观。
44．( A )顾客本身的个性特点以及服务失误本身的态度与对抱怨后的结果估计、推测与判断等，是顾客对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。
45．※( B )提高服务质量的第一条规则是在发生服务失误后，第一时间采取补救措施。
46．( A )设立免费呼叫中心、投诉电话、电子邮件等，都可以用来帮助、鼓励和追踪抱怨，这也是使抱怨过程变得简单的要求。
47．( B )若补救过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便，并且非要顾客证明一些情况，顾客会感到结果不公平。
48．( B )这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式，这是顾客抱怨时期望的相互对待公平。
49．※( B )企业在进行有效服务补救策略时，对已经离去的顾客进行调查是完全没有必要的。
50．( A )研究表明，顾客离去的主要原因有八个方面。即：价格、不方便、核心服务失误、服务接触失误、对服务失误的反应、竞争、道德问题和不自觉转换。
第五节服务营销策略体系的构成
71．※服务的( A )性是服务所特有而有形产品没有的、多少带有“神秘感”的一种吸引力或魅力。
A．无形 B．不可分离 C．易变 D．不可储存
72．※服务的易变性促使企业更多地关心顾客或市场的差异，并针对( C )的营销手段。
A．不同顾客采取相似 B。相同顾客采取不同
C．不同顾客采取不同 D．相同顾客采取相似
73．服务的( A )性常常会遮蔽质量问题和庇护服务人员的行为过失。
A．无形 B．不可分离 巴易变 D．不可储存
74．以下不属于服务的易变性的不利影响的是( D )。
A．服务不易标准化、规范化 B．服务质量不易稳定
C．服务品牌较难树立 D．顾客不容易识别服务
75．服务的( D )性在客观上形成一种压力，促使服务业珍惜时间资源和高度重视服务的时间效率，进而改进服务过程的设计和服务人员的组织管理。
A．无形 B．不可分离 C．易变 D．不可储存
76．※( C )是属于针对服务基本特性不利影响的营销策略。
A．技巧化 B．关系化 C．可调化 D．效率化
77．服务的( A )是在服务营销中强调技能、服务知识、服务文化、服务信息和服务专家的作用。
A．技巧化 B．关系化 C．差异化 D．效率化
78．服务的( C )是在营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。
A．有形化 B．可分化 C．规范化 D．可调化
79．服务的( C )是在服务营销中强调顾客细分化、服务的个性化、服务的多样化、服务创新、服务特色、服务差价、服务(人员)的应变能力和灵活性。
A．技巧化 B．关系化 C．差异化 D．效率化
80．服务的( B )不属于服务的有形化营销策略。
A．包装化 B．技能化 C．品牌化 D．承诺化
第六节服务的有形化和技巧化营销策略
81．服务的包装化是指( C )。
A．服务机构建立自己各种服务品牌和利用品牌来促进营销，也就是品牌营销。
B．服务机构对服务过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
C．服务机构有策略地设计和提供服务环境，让顾客通过接触环境来识别和理解服务的理念、质量和水平等信息，从而促进服务的购买和交易。
D．服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。
82．以下不属于服务包装化的作用是( D )
A．有利于识别服务特色 B．有利用服务创新
C．有利于发展服务渠道 D．有利于减少消费者的认知风险
83．有效力的服务承诺应当针对顾客的迫切需要，给顾客带来实实在在的利益，这是有效力服务承诺的( C )性。
A．彻底 B．明确 C．利益 D．真诚
84．服务的专业化是指( A )。
A．服务人员经过专业培训后，其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或做从业资格证书为标志。
B．提高服务人员的知识素养，利用服务知识来吸引和满足顾客，充分发挥知识在服务营销中的作用。
C．培养和增强服务人员的技能，利用服务技能来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。
D．培养和增强服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务营销中的作用。
85．服务技能的增强，服务过程管理的成本可以降低，管理的效率可以提高，这是服务技能化有利于( D )的作用。
A．增强服务营销的吸引力 B．满足服务消费者较高层次的需要
C．增强营销要素“人”的管理 D．增强营销要素“过程’’的管理
86．下列选项中，( D )不属于服务技能化的途径。
A．加强内部营销促进
B．以服务能手为榜样，带动全员提高技能水平
C．调节服务的能见度
D．提供信息咨询
87．增强服务质量的可靠性、权威性、满足顾客这方面感知心理的需要，是服务知识化的( D )作用。
A．有利于适应知识经济时间需要
B．有利于提高服务技能的层次
C．有利于满足服务消费者较高层次的需要
D．有利于增强顾客对服务质量的感知
88．※下列选项中，( D )不属于服务知识化的途径。
A．开展科普教育
B．开展文化教育
C．提高服务设施和环境的科技含量
D．发挥机构内外专家的作用
89．下列选项中，( C )不属于服务专业化的作用。
A．有利于提高规范化服务水平 B．有利于树立服务品牌
C．有利于识别服务理念 D．有利于增强顾客对服务质量的信任感
第七节服务的可分化和关系化营销策略
90．※服务渠道化是指( B )。
A．服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客白行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度的分离
B．服务生产者将服务或部分服务通过服务渠道商提供给服务消费者，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度的分离
C．服务生产者将服务或部分服务通过电脑网络或因特网提供给服务消费者，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度的分离
D．服务机构让服务人员在与顾客的交际过程中忘我地进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的人际关系变成角色关系
91．服务白助化的关键之一，是服务机构提供白助服务所必需的服务( D )
A．设施 B．工具 C．用品 D．设施、工具和用品
92．下列选项中，( C )不属于服务自助化的作用。
A．增强消费者对服务行为的自主参与感和责任感
B．有利于服务的有形化
C．有利于减轻服务生产者兼任营销的负担
D．有利于降低服务成本
93．服务的( C )可以把现实的缺乏感情的服务交易变成精彩的、充满感情的戏剧来演，这是对服务营销最主要的贡献。
A．白助化 B．细微化 C．角色化 D．合作化
94．服务的倾斜化是指( A )。
A．服务机构或人员把服务关系的重点放在现有顾客身上，服务营销的政策向现有顾客尤其是忠实顾客倾斜。
B．用某种形式把分散的顾客组织起来，使服务机构与顾客的关系更加正式化，也更加稳固化。
C．不同服务机构之间通过渠道合作来接近顾客并发展与顾客的关系。
D．服务机构或人员从细微处来关心顾客和贴近顾客，使服务关系进入更深的层次
95．企业的销售收入和利润是顾客提供的，但不同的顾客对企业效益的“贡献”是不同的，这表明了( A )
A．忠实顾客是企业经济效益的主要来源
B．忠实顾客决定着服务企业的规模
C．为忠实顾客服务的成本是最节约的
D．忠实顾客是服务企业的义务宣传员
96．以下不属于服务企业培养忠实顾客的方法的是( D )。
A．了解忠实顾客的地位和作用
B．把忠实顾客看着企业的第一目标市场加以保持和发展
C．向忠实顾客进行政策倾斜
D．建立忠实顾客档案，加强与忠实顾客的联系。
第八节服务的规范化和差异化营销策略
97．服务可控化是指( C )
A．服务机构建立自己的理念并用理念来规范服务人员的心态和行为
B．服务机构系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为
C．服务机构依据机构理念和服务标准对服务活动及其质量进行全面监控，便服务活动及其质量的偏差被控制在尽可能小的范围内
D．服务机构或人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务。
98．实行服务的规范化策略，就是在服务营销中强调服务企业的( D )规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。
A．精神 B．政策 C． 目标 D．理念
99．天津劝业场的“做生意更要做朋友”是这家百年老店一贯的传统，这句话体现了服务理念设计原则的( B )性。
A．针对 B。继承 C．哲理 D．个
100．服务标准一旦向消费者公布，有利于消费者根据标准来识别和判断服务质量或水平，这说明了服务标准化具有( A )作用。
A．有利于服务质量管理
B．有利于服务的有形化
C．有利于开拓服务渠道和扩大服务规模
D．有利于体现和建立服务特色
101．行业协会或行业主管部门对所属服务机构的服务活动的监督是( C )。
A．顾客监督 B．专业代理监督
C．行业监督 D．自我监督
102．服务特色化是指( D )。
A．在服务营销中强调顾客细分化、服务的个性化、服务的多样化、服务创新、服务特色、服务差价、服务(人员)的应变能力和灵活性
B．服务机构或服务人员针对不同的环境或根据环境的变化提供不同的服务
C．服务机构或服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务
D．服务机构或服务人员向顾客提供独特的、体现自己个性的服务
103．实行服务变通化的服务机构，必然重视服务人员交际能力的培养，这说明了服务变通化具有的( D )作用。
A．有利于更好地满足顾客需要
B．有利于服务创新
C．有利于发挥服务人员要素的作用
D．有利于促进服务技巧化
104．※( D )和服务技巧都是服务多样化的必要条件。
A．市场细分 B．服务特色 C．关系营销 D．服务创新
105．※不同行业的交叉，可以形成( C )。
A．专业特色 B．传统特色 C．服务特色 D．活动特色
106．服务特色化有助于顾客对服务机构和服务人员留下深刻印象，有利于服务机构保持顾客关系和增加回头客，这说明了服务特色化具有( D )作用。
A．有利于服务的有形化 B．有利于服务品牌的建立
C．有利于服务的技巧化 D．有利于服务的关系化
