英国水务行业客户调查报告（wave 3）解读

近日，英国水务监管机构 Ofwat 与消费者委员会 CCW 联合发布了最新的《客户洞察报告（第三版）》（Customer Spotlight Wave 3）。该报告由Savanta公司执行，对比了 2021 年、2023 年和 2025 年的调研数据，揭示了英国民众对水务行业服务的看法变化。
报告的核心发现可以概括为以下四点：
一、满意度持续下降：自 2021 年以来，客户对供水和排水服务的整体满意度呈持续下滑趋势。
二、信任度低迷：尽管相较于 2023 年略有回升，但客户对水务公司的信任度仍远低于 2021 年的水平。
三、环保关注度降低：客户在日常生活中的环保行为以及对水务公司环保议题的关注度均有所下降。
四、行业认知混乱：公众对水务公司的职责范围、服务内容以及运作模式存在诸多误解。
为应对这些挑战，报告提出以下改进方向：
1、提升服务质量：尤其是排水服务，解决客户最核心的痛点。
2、加强沟通与透明：通过更有效的沟通提升透明度，重建客户信任。
3、开展公众教育：普及水行业知识，提升全民节水和环保意识。
4、履行环保承诺：切实改善环境表现，提升品牌形象和社会责任感。

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