2026
入境游强势复苏！深度解读行业标准，掌握服务核心密码
旅游从业者的必备指南
引言：入境旅游市场全面爆发
产品开发 外联销售 接待服务
熟读《旅行社入境旅游服务规范》，掌握核心要求 关注新版《导游服务规范》的变化，提升服务能力 建立完善的客户档案和供应商评估体系 利用数字化工具提升服务效率和质量 培养跨文化沟通能力，提升专业素养
入境游强势复苏!深度解读行业标准,掌握服务核心密码2025年中国入境旅游市场全面刷新历史纪录！入境游客达3517万人次，同比增长30.5%，旅行服务出口规模3939.8亿元，增长49.5%。面对如此火热的市场，作为旅游从业者的你，是否已经做好了准备？ 本文将深度解读《旅行社入境旅游服务规范》（LB/T009-2011），帮你掌握入境旅游服务的核心密码。 Part.01标准概览 - 什么是入境旅游服务规范？ 《旅行社入境旅游服务规范》（LB/T 009-2011）是中华人民共和国旅游行业标准，于2011年6月1日正式实施。 它确立了入境旅游业务在三大核心方面的业务流程和操作规范： Part.02核心框架 - 四大岗位职责体系 标准构建了完整的岗位职责体系，每个岗位都有明确的要求： ? 外联销售部经理 - 战略决策者 职责包括：制定年度经营计划、市场促销计划、负责旅游团运作的日常管理、处理重大意外事故和质量问题、制定产品销售价格等。 ? 外联销售人员 - 市场开拓者 核心职责：外联销售组团业务、市场调研和客户拓展、产品开发、参展促销、处理客户投诉、建立客户档案、控制接待成本。 ? 计调人员 - 后勤保障者 负责：编制旅游团详细活动日程表、落实机车船票和饭店预订、预订用餐用车游览文娱活动、派遣导游员、落实接待变更。 ? 导游员 - 服务执行者 核心任务：接团前认真阅读接待计划、接团过程中负责导游讲解和服务、保护旅游者人身财产安全、处理突发事件、收集游客评价表、及时报账。 Part.03深度解读 - 外联销售的七大关键环节 外联销售是入境旅游的"生命线"，标准对此进行了详细规范： ? 客户选择： - 通过正当途径选择境外旅行社 - 可前往拜访并实地考察 - 了解其业务范围、客源组织能力、资质信誉 - 每年定期分析评估，写出书面报告 - 发现不良信誉要及时向行业协会通报 ? 报价策略： - 宜以人民币报价，外币报价需注明汇率和约定条款 - 宜先收款、后接待，避免拖欠 - 使用双方认可的语言文字，避免误会 - 年度报价要在适当时机集中提供下一年度产品和报价 ? 业务合作协议： - 必须订立书面业务合作协议 - 特殊情况可以采用其他形式 - 合同内容至少包括：服务项目、合同变更、免责条款、违约责任和解决争议的方法、法律适用、生效和终止时间 ? 业务往来函电： - 使用企业统一格式信函 - 包括企业标识、全称、地址、联系方式、日期、境外旅行社名称等 - 重要内容不宜手写或电话通知 ? 客户档案： - 建有详细、连续的境外旅行社客户档案 - 档案内容应包括：客户名称、国别、法人代表、注册资本、联系方式、经营现状、结算方式、资信程度等 - 宜采用电子档案数据库管理，按国家数据库安全标准备份 ? 询价、报价与确认： - 及时对客户的询价函电予以回复 - 报价应按照行程要求、合同约定的价格标准、季节、人数、等级和币种填写 - 报价应经审核、审批，确保准确无误 ? 接待计划： - 根据境外旅行社确认的旅游团行程编制接待计划（通常在旅游团入境前二十天） - 经审核无误后发送至各接待单位 - 若计划出现变更，应及时更改相关预订，并书面通知相关接待单位和境外旅行社 Part.04接待服务 - 三阶段全流程管理 接待服务是入境旅游的"体验核心"，标准将其划分为三个阶段： ? 接团准备阶段： 计调人员准备：- 详细了解服务项目和要求 - 按接待计划要求制作旅游团当地活动日程表 - 落实预订，确定地陪 - 通知地陪领取各类物品，介绍预订落实情况及注意事项 导游员准备：- 认真阅读接待计划和相关的材料 - 对日程中的食宿、用车、游览、购物等活动提前确认 - 全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作 ? 接团服务阶段： 导游员的接团服务要符合GB/T 15971的要求，核心是： - 负责导游讲解和服务 - 做好协调工作，确保接待计划顺利实施 - 保护旅游者的人身和财产安全 - 处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报 ? 后续工作阶段： 计调人员：- 督促地陪及时与接待社结账、归还所借物品 - 向地陪收集《游客旅游服务评价表》和接团总结 - 与组团社及签约餐馆、景点等结清应收应付款项 - 对已结账的旅游团卷宗及时整理、归档 导游员：- 按GB/T 15971的要求做好后续工作 Part.05版本对比 - 新旧规范的演变 值得注意的是，2024年4月1日实施了新版国家标准《导游服务规范》（GB/T 15971—2023），相比2010版有以下重要变化： ✨ 变化一：规范相关表述 - 将"团队""旅游团"统一为"旅游者"，兼顾团队和散客导游服务 - 体现出大众旅游时代下旅行社业态和导游服务的变化 ✨ 变化二：重组导游素质要求 - 将原有的七个方面要求整合为四个方面：思想素质、技术技能、业务知识、职业形象 - 增加了对价值观引领、契约精神、文明旅游、信息技术应用、产品策划等方面的要求 ✨ 变化三：优化导游服务要求 - 按照旅游接待模块和服务过程对导游的统一服务进行规定 - 对全陪、地陪的具体工作内容和要求进行了分别规定 - 对入出境导游服务的特殊内容进行了规定 ✨ 变化四：完善突发事件和常见问题的处理要求 - 将规范性附录的若干问题处理原则纳入正文 - 分别从合同变更、丢失证件或物品、行李损坏、走失、自然灾害、伤病、食物中毒、传染病疫情、社会骚乱、接待纠纷等十个方面进行规定 ✨ 变化五：增补导游服务评价 - 增加了旅游者和委派单位对导游服务质量的评价部分 - 从评价和改进两个层面进行规定 Part.06实战建议 - 如何落地执行标准？ 面对入境旅游的黄金机遇期，年轻从业者应该如何落地执行标准？这里有几条实用建议： ? 认知层面：重新认识入境游 入境游不仅是旅游业务，更是文化交流的桥梁。最新数据显示： - 2025年入境旅游直接和间接带动就业岗位超1430万个 - 涉外导游、高端酒店服务等核心岗位平均月薪超6000元，高于全国服务业平均水平 - 四五线城市目的地入境游规模年均增速高达134% 入境游已成为缩小服务贸易逆差、优化贸易结构的重要渠道！ ? 行动层面：从标准化到个性化 标准提供了基础规范，但真正的服务升级需要在此基础上实现个性化： 1. 客户分层管理：根据境外旅行社的经营规模、资信程度进行分层管理，提供差异化服务 2. 产品创新开发： - 挖掘产品特色和增值服务，设计传统精品或系列产品 - 根据市场需求开发商务会奖、探险、休闲、宗教、新婚旅游等专项产品 - 根据境外旅行社或旅游者的个性化需求量身开发旅游产品 3. 数字化赋能： - 利用AI技术为景区和酒店完成多语言商品信息展示 - 提供跨语言实时翻译服务 - 建立电子档案数据库，按国家数据库安全标准进行备份与保护 4. 质量闭环管理： - 定期收集反馈《游客旅游服务评价表》 - 查阅《全陪日志》 - 建立供应商信誉档案，定期进行质量评估 - 及时处理投诉，将处理结果归档保存 ? 风险层面：未雨绸缪 标准在附录中详细规定了特殊情况的处理原则： - 旅游者伤病处理：组团社代表应前往探视，安排人员陪同就诊 - 旅游者死亡处理：需要详细的遗体处理程序、遗物清点流程、火化或运送回国程序 - 投诉处理原则：一般投诉24小时内书面回应；重大投诉报告部门经理 建立完善的应急预案，确保在突发情况下能够快速、专业地应对！ Part.07总结 - 入境游的未来已来 随着免签政策的持续扩容（2026年起对英国、加拿大等国实施单方面免签）、国际航班恢复至每周7000班以上、购物离境退税"即买即退"全面推广，入境旅游有望进入"量质齐升"的快速增长周期。 世界旅行及旅游理事会预测，到2035年，中国旅行与旅游业对经济的贡献将超过27万亿元人民币，国际游客消费有望提升至约1.5万亿元人民币，旅游业将支撑超过1亿个就业岗位。 对于年轻从业者来说，现在就是抓住入境游黄金机遇期的最佳时机！ ? 行动清单： 入境游的黄金时代已经到来！ 你准备好了吗？ 【完】 文旅干货集 注:本文内容基于《旅行社入境旅游服务规范》（LB/T 009-2011）和新版《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）整理，仅供参考。
