酒店数智化如何从“赋能效率”

迈向“重塑体验”与“驱动增长”？

中国酒店业数字化在过去10—15年时间里，实现了流程标准化、在线化、数字化和服务智能化的阶段性发展，整个行业技术应用发生了明显改变。

一是移动应用在C端和B端的普及，实现了管理敏捷化、服务敏捷化等在线能力提升。二是智能服务机器人的普及，如自助前台、送物等服务机器人，智能客控系统等已经广泛应用。三是流程融合、业财融合、线上线下联动的能力增强。四是建设了专业领域的精细化管理系统，如运营发展、工程、客房服务等系统。以上变化给酒店行业带来的明显改变是：酒店入住、离店排队的时间变短了，大部分酒店实现了快速入住；酒店的服务人员配比降低了，人房比、人餐位比都有明显下降。

酒店数字化首先解决了宾客的核心痛点。过去十年，宾客对住宿的需求不断变化，从以商务出行为主，转变为商务出行和休闲旅游出行各占一定比例。技术进步和数字化转型，基本解决了宾客出行中的预订难、比价难、入住等待时间久、服务响应不闭环、离店等待时间久等一系列问题；出现了30秒入住、无等待退房等方案，大幅提升了宾客入住体验；同时提供了各类在线入口，支持线上预约、线上服务闭环等内容，如客房服务、洗衣服务、订餐服务、维修服务等，均可以通过AI机器人、AI运营服务调度、APP或小程序自助服务入口进行闭环响应和跟踪服务。

其次，酒店数字化解决了酒店管理者的痛点。酒店管理长期以来借鉴全球酒店连锁的管理体系，该体系完整，对管理者要求也高。随着酒店效益下降、人员基础能力变化以及人员减少，管理提效诉求越来越高，流程闭环和在线化要求也越来越高。过去十年，基于移动应用、数据应用的酒店管理提效能力获得极大提升，比如移动数据看板，在收入分析、市场分析、成本分析、效率指标分析等方面越来越颗粒化、越来越敏捷。同时出现了智慧管理中台、会员管理中台、数据中台等应用，在管理整合、数据应用和前后端业务一体化管理方面获得了明显改善和提升。同时也开始利用大数据模型、AI等进行收益管理、服务响应等工作。

酒店数字化助力行业规模发展。过去十年，酒店连锁化发展、产品多样化发展等方面也出现了新的趋势，头部酒店集团规模越来越大，出现了酒店规模超万家，客房规模超百万间的酒管集团。在开发、工程管理、供应链协同等方面都有数字化平台出现。这些工具的应用，可以有效支持开发环节的项目测算、合同合规性评审、工程项目管理、工程和开业物资采购等工作，酒店供应链已经产生了千亿级的市场，一定程度上促进了酒店规模的快速发展。

未来十年，酒店数字化最大的变量和驱动力是AI。经过2024年的AI元年、2025年的AI大模型百花齐放，2026年将迎来AI落地和价值转化的关键一年。年初伊始，已有MINIMAX、智谱在香港上市，MANUS被META要约收购，资本市场开始收获。回看酒店行业，未来三年，可预见有以下一些变化：

首先，AI作为一种原子能力和场景催化剂，将在酒店行业的各个职能中出现，比如AI客服、AI预订、AI行程定制等。

其次，随着技术成熟和服务标准化，酒店自助化程度会不断提升，如自助入住、自助洗衣、自助点餐、自助离店，以及智能送物机器人、智能清洁机器人、智能煮面及炒菜机器人等各类设备的应用，降低了酒店服务成本，同时宾客也不会感到违和，不会对酒店服务不满意。

再次，酒店交易系统的复杂度要求大大降低，交易系统将从以财务规则为前提，逐步向以订单规则为导向转化，以订单为流程驱动的交易系统，会降低PMS的复杂度，提高易用性，并基本可实现移动化和自助化交易。

中国酒店数字人在连锁化、体验化和互联网平台的共同推动下，通过不断创新和探索，已经实现了行业数字化转型，并且与世界同行相比，中国头部酒店企业的数字化已经明显产生了更好的业务价值，希望这一趋势一直延续下去，促进酒店业开源节流、效率提升、规模发展、产品创新。

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