发布机构：金砖国际物业管理研究院社区治理研究中心
发布日期：2026年1月
报告编号：BRICS-PR-2026-003
【摘要】
本报告通过对全国36个重点城市、218个街道、1024个小区的抽样调查，首次系统揭示了中国社区服务领域存在的供需错配问题。研究发现，业主与物业企业之间存在着深刻的服务认知鸿沟，而这种鸿沟正是矛盾激化的根源所在。
一、调查设计
调查覆盖一线城市（北京、上海、广州、深圳）、新一线城市（成都、杭州、武汉、南京等12城）、二线城市（20城）共计36个城市，回收有效问卷18,647份。调查内容涵盖服务满意度、需求偏好、支付意愿、矛盾焦点等维度。
二、核心发现
1. 满意度严重偏低
84.72%的业主对自家小区的物业服务评分为不合格（60分以下），仅7.36%表示满意（80分以上）。这一数据与克而瑞物管研究中心发布的2025年行业住宅物业服务满意度73.2分形成印证。
2. 三大核心痛点
业主对物业服务的核心不满集中在：
“收费与服务不匹配”：78.3%的受访者选择此项
“公共收益不透明”：67.1%的受访者选择此项
“反映问题无人处理”：62.8%的受访者选择此项
3. 需求排序错位
调查发现，业主最看重的服务项目依次为：安全保障（91.2%）、设施维护（87.6%）、环境卫生（85.3%）、停车管理（72.8%）、社区活动（23.7%）。而物业企业投入资源最多的项目依次为：环境卫生（92.3%）、绿化养护（88.7%）、客户服务（76.5%）、设施维护（71.2%）、安全保障（68.9%）。“安全保障”作为业主最看重的需求，在物业资源投入中仅排名第五，这种错配成为矛盾的重要来源。
4. 关键发现：情绪不等于真实诉求
报告揭示了一个关键发现：在明确表达“取消物业”诉求的业主中，有82.6%的人表示“如果服务质量提升且收费透明，愿意继续接受物业服务”。 这说明，“取消物业”更多是情绪表达，而非理性决策。
三、结论
金砖国际物业管理研究院社区治理研究中心主任指出：“供需错配是物业矛盾的根源。业主不是不需要服务，而是不需要‘看不见、摸不着、不透明’的服务。未来的破局之道，在于让服务可量化、可监督、可选择。”
