2021年度邵东市消费维权白皮书

前言

近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，消费者权益是指消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益之和。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费者权益保护工作越来越受到重视。

一、消费维权概况与数据

消费者投诉举报,是社会变革的风向标,质量发展的风向标,市场经济秩序的风向标;是产品质量与服务质量的晴雨表,消费者生活品质及权益保护的晴雨表,企业诚信的晴雨表,政府监管的晴雨表,在一定程度上反映了经济社会的属性特征和数量特征.

（一）消费者投诉举报平台及数据构成比例

为进一步畅通投诉举报渠道，市场监管部门提供了电话、网站、支付宝应用、微信公众号、手机APP等多种投诉举报途径。凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，均可通过以下渠道进行投诉举报：

1、拨打当地12315热线电话；

2、全国12315互联网平台www.12315.cn；

3、支付宝全国12315互联网平台；

4、微信公众号全国12315互联网平台；

5、微信小程序12315；

6、手机APP全国12315互联网平台；

7、信函方式（地址：邵东市两市塘街道东风路4号1楼，收件人：邵东市市场监督管理局消费者权益保护股，邮编：422800）；涉及全省市场监管领域重大案件线索可以拨打0739-2659315电话直接举报。

8、拨打政府服务便民热线12345。

大数据时代信息之间的交换越来越便利,互联网技术越来越完善,这不仅促进了社会经济的发展,同时也给给消费者生活带来了便利,但也带来了威胁.我国消费者权益保护法主要保护消费的权利,随着经济发展消费模式与习惯发生了巨大的改变。2021年度邵东市市场监督管理局共受理消费者投诉、举报、咨询7835件，其中投诉2657件，占比34%；举报1616件，占比21%、咨询3562件，占比45%，如表一所示，其中投诉争议金额847.63万元，为消费者挽回经济损失768.51万元。

图一 2021年度消费投诉举报咨询占比图

（一）近五年消费投诉举报咨询量对比情况

2021年总量比2020年减少5.8%，是2017年的4.6倍，其中投诉总量比2020年增长57.8%，是2017年的4.2倍，举报总量比2020年减少59.4%，是2017年的4.4倍，咨询总量比2020年增长34.3%，是2017年的5.1倍。从历年投诉举报情况看，如图表2所示，消费者投诉举报咨询量在不断增长，2020年达到历史最高水平。2020年举报量同比增长435.8%，主要集中在互联网网店广告类，由于互联网电商市场交易基数巨大，参与商家众多，复杂的网络环境给监管提出了很大的挑战。2021年举报量同比减少59.4%，原因在于商家更多了解相关的法律法规，规避了广告上一些违法的行为。近年来，群众学法用法积极性高，依法维护自身合法权益意识增强，消费投诉举报渠道进一步拓宽，消费者可以更加方便快捷地通过新媒介进行投诉，投诉数量相应增加。

图二 2017-2021年五年数据对比图

（二）商品类投诉排行及热点

2021年共受理投诉案件2657件，其中商品类投诉案件1868件，占总量的70.3%，排名前五的烟酒食品类501件，占投诉总量26.8%，；家居用品类307件，占投诉总量16.4%；五金家用电器类166件，占投诉总量8.9%；服装鞋帽类158件，占投诉总量8.5%；房屋及装修建材类133件，占投诉总量7.1%，主要涉及的问题见表一。

表一 商品类投诉量前五位

（三）服务类投诉量前五位

服务类投诉案件789件，占总量的29.7%，数量排名前五的依次为文化娱乐体育类254件，占32.2%；电信服务类159件，占20.2%；餐饮住宿类97件，占12.3%；制作保养与维修类61件，占7.7%；美容美发洗浴类57件，占7.2%，主要涉及的问题见表二。

表二  服务类投诉量前五位

二、投诉举报热点

（一）预付消费风险大

受新冠肺炎疫情影响，餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业经营状况变化较大。这些行业普遍采用预付式消费模式，资金缺乏监管，一旦经营出现问题，消费纠纷比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费前交费容易，后期退费难；二是经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引发消费纠纷；三是经营者通过霸王条款减损消费者权益；四是经营者停业跑路现象高发。今年一些经营者停止营业，拒不退还消费者卡内剩余费用。部分经营者缺乏诚信经营意识，恶意卷款跑路，给消费者带来较大的经济损失。

预付式消费一直是消费投诉难点，因经营者倒闭、跑路导致联系不上或者无力偿还，协调解决困难，消费者损失大，建议消费者谨慎选择预付式消费方式。如确需办卡，需做好风险防范，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，减少时间过长带来的不可预知风险。要签订书面协议，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件等予以明确。注意区分加盟店、直营店，防范总店以加盟店为由推卸责任。办卡后要多留意商家行为，出现大额折扣揽客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉、举报，防范商家突然跑路。

2021年预付卡消费中最突出的热点为培训机构预付消费问题。2018年8月，《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》规定，校外培训机构应当严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。消费者在购买培训服务前应详查合同内容，关注课程设置、师资要求、违约责任、退费规则等重要条款。消费者签约时，不要提前预交大量费用，防止培训机构停业或破产时面临退费风险。

（二）食品安全无小事

食品投诉举报反映的主要问题集中在消费环节，其次是流通环节。生产环节投诉举报反映的主要问题：无证生产、超范围生产；生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求。上述问题往往同时存在于一些食品加工小作坊，尤其是位置偏远地区、家庭作坊。流通环节投诉举报反映的主要问题有：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品。消费环节投诉举报反映的主要问题有：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；食用后出现腹泻等身体不适。上述问题常见于中小型餐饮单位，尤其在夏季举报量明显增加。

保健食品投诉举报反映的主要问题集中在流通环节，其中以虚假宣传类投诉举报最多。主要违法形式是在电视台、报刊及各类网站上进行虚假宣传，通过邮寄方式销售保健食品。多数投诉举报人为中老年人。

 消费者要选择管理规范的超市、商场购买食品。购物时一定要查看食品包装标识是否齐全，切记不要购买无任何标识的“三无”食品；还要查看食品和原料的生产日期和保质日期；要查看食品的外观、色泽、形状，避免购买有异样的食物。外出就餐时尽量选择证照齐全、卫生设施好、管理规范的餐馆，以避免食材不新鲜，造成其他问题的发生。发生疑似食物中毒时，要及时就诊，同时要保存好问题食品及消费票据等有关凭证，以备相关部门调查取证，也可迅速向所在地市场监督管理局进行投诉。

保健品是一种特殊食品，消费者在购买时应首先考量“功效”“安全性”和“品牌”三大因素，其标签、说明书和广告如果涉及疾病预防、治疗功能，均是违法行为，可向市场监督管理部门投诉。更不要以保健食品替代正常药物，以免延误治疗。合法保健食品产品外包装正面的左上方，应该有天蓝色草帽标志，标志下方为批准文号和批准部门。消费者在购买保健食品时，应尽量去信誉好、证照齐全的正规固定销售场所，并妥善保管购物发票和相关凭证。不要盲目参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、专家报告等活动。