前言
由Choiceform巧思科技倾力打造的CEM客户体验管理系列课程升级再开讲啦！相较于从“0”到“1”建立知识架构的TX101，此次的《TX201-客户体验管理实践》更侧重解决企业在实施CEM过程中遇到的实操性难题。
全新内容、经验提炼、实战指导！
《TX201-客户体验管理实践》共设8课内容，从如何完整实施CEM，到服务蓝图的有效应用，再到常用指标实施细节的提升……整个课程的安排，顺应当下市场环境更贴合企业的实际需求。
未知的投入成本、复杂混乱的IT系统、缺乏实践研磨的概念理论……企业虽对体验经济充满期待，但苦于无从下手，最终只能望而却步。在中国缺乏一套标准且行之有效的CEM客户体验管理工具。
凭借多年对中国客户体验管理的研究挖掘，结合提升企业价值与社会价值的目标，Choiceform巧思科技摸索并成功实践出一套完整实施CEM的四步方法论：互动 --洞察/预判--行动/运营--评估。
我们相信，无论你是企业决策者，还是IT、营销、研究、用户体验等部门的资深从业者，或是对客户体验感兴趣的初学者，在聆听过程中你一定会有所收获。这不仅有助于你事业的成功，也有利于你的企业“赢在客户体验管理”。
为便于阅读与交流，您可扫描以下二维码，申请获取《Choiceform TX201-客户体验管理实践》。
第三课（上）
完整CEM实施的四大步骤的第三步
行动/运营
实施CEM的四大重要组成部分：互动、洞察/预判、行动/运营、评估。只有践行好的这四个部分，才能实现完整且理想的客户体验管理。
本章我们将详细讲述CEM中行动/运营的重要性以及什么才是优秀的行动/运营。
点击视频 学习课程
以下为文字内容
如果品牌只停留在客户体验洞察的层面，客户和员工无法感知到品牌在改变。精准的洞察结合快速的行动和运营，才能有效的提升体验
为什么需要行动与运营？
如我们在前两课中所提出的，完整的客户体验管理的第一步是与客户互动，第二步洞察与预判，那么在与客户完成互动、并理解了洞察之后，你必须要采取一些行动，才能够真正意义上的管理客户的体验。
在客户体验中，行动通常被企业视作有效工具来挽回产生负面情绪的客户。假如你没有采取行动，这些洞察只是停留在一个报告里面，就不可能管理好体验。
深层理解“自动化”的行动，规模化中的个性化
在普遍认知里，“规模化”与“个性化”是一组对立的概念，如何在实现标准化的同时解决个性化的问题？现今我们已借助技术能力解决了该矛盾。
个性化的前提是基于高质量的数据我们已完成了针对每一位客户的X Data（态度数据）与O Data（行为数据）的结合，基于不断补足的客户画像，精准洞察客户行为背后的原因和动机。找到问题后，便能根据客户的特性展开一对一的解决方案。
你是否会疑惑假如有 1000位客户就需要预设1000套解决方案吗？并不需要，因为我们有更聪明的方式去解决：研究表明客群的行为存在一定的相似性与规律性。遵循效益最大化的原则，企业需要先解决大范围同质性问题。因此在系统内预设的多套标准化解决方案将针对性地满足80%的客户需求。
当系统解决或响应了大部分的客户需求，而那些被留下或是系统已回应仍然无法被解决的问题将转交给人工处理，让解决方案更具针对性。整个过程即完成了从个性化到规模化再向个性化的转化。
典型自动化行动的类别
● 营销个性化，增强复购率
通过行为数据+体验数据相结合，贴上个性化标签，或推送不同的优惠券吸引客户至线上商店购买，增强复购率。
● 工单推送，及时发现问题，提升客户满意度
针对互动反馈结果中体验不佳的客户，利用工单系统向员工推送工单，及时发现问题、解决问题。
● 高视角管理，群体事件预警
并非所有的问题都能在第一时间得到解决，当得到客户体验不佳的反馈时，相关部门的员工在权限范围作出相应的回复，当遇到与企业策略、流程或是产品设计等问题时，他们更多是与客户及时接触、回应、安抚情绪并向上反馈。因为这些问题需要从上至下的推动才予以解决。
从项目管理与战略管理的角度，及时掌握体验不佳的客户存在哪些共性问题，帮助管理者深度、长远地思考问题。
根据上述指南采取行动和运营，可以说是真正开始了对客户体验的管理。但这只是开始，企业还需要进行第四步“评估”，以深入分析这些行动是否有效，哪些行动或运营策略应该被保留，哪些需要进一步优化甚至淘汰。请期待下一课关于评估的详细讲解。
扫码申领课程内容
