拉萨市市场监管局2025年消费投诉举报处置工作报告

2025年，在拉萨市委、市政府的坚强领导下，市市场监管局深入践行“以人民为中心”的发展思想，以优化消费环境、保障民生福祉为着力点，聚焦消费者权益保护核心使命，依托全国12315平台，构建全链条维权体系，精准破解消费领域痛点，高效处置投诉举报，以高质量消费维权工作为全市经济社会高质量发展、民生福祉增进筑牢基础。

市委、市政府将保障群众合法权益作为重要民生工程，多次强调要用心用情解决群众“急难愁盼”问题。市市场监管局坚决扛起政治责任，将提升投诉举报处置效能作为落实市委、市政府要求的具体行动，全力回应群众关切。全市共接收投诉举报13414件（投诉9908件、举报3506件），同比增长2.3%；办结12823件，办结率达95.6%；为消费者挽回经济损失278.4万元，同比增长4.5%。从即时回应诉求咨询到全程跟踪维权进度，从快速调解日常纠纷到严厉查处侵权案件，切实做到“事事有回音、件件有着落”，以实际行动践行“民生无小事”的要求，持续提升群众的消费安全感、满意度。

紧紧围绕市委、市政府关于规范市场秩序、推动高质量发展的部署要求，聚焦群众反映强烈的领域开展靶向治理，持续净化消费环境。商品消费领域重点整治黄金首饰、手机及配件、氧气及医疗用品行业乱象，分别处理投诉1022件、603件、211件，推动黄金行业“双价公示”、打击数码产品侵权行为、严查旅游旺季涉医疗用品价格问题，维护市场公平。服务消费领域强化餐饮、摄影行业监管，处理餐饮投诉891件，重点整治食材变质、异物混入等食品安全问题；处理摄影投诉512件，规范旅游旺季临时加价、隐形消费等行为，有力保障群众“舌尖上”的安全和公平交易权益。举报线索处置从严从快，全年处理举报3506件，涉及餐饮、零售、旅游等多领域，包括虚假宣传、欺诈消费、超标准收费等多类问题，通过依法从严查处，有效遏制违法势头，彰显法治权威。

认真落实市委、市政府“打通服务群众最后一公里”的要求，持续优化维权服务体系，提升响应效率与服务水平。市市场监管局顺应数字化趋势，从渠道搭建和资源配置两方面优化维权服务，畅通多元受理渠道，形成以12315热线为主，微信小程序、37家ODR企业等线上渠道为辅的维权网络，线上投诉举报占比持续提升，实现“7×24小时”全天候受理，兼顾不同群体要求，提升维权服务效能。针对中心城区投诉举报占比高、处置负荷大的实际情况，统筹调配资源，加强重点区域工作力量，全面推行“首接责任制”，优化流程、压缩时限，提升处置效率，努力让群众维权“少跑路、快解决”。

深入贯彻落实市委、市政府关于推进治理体系和治理能力现代化的要求，持续源头治理、协同治理，推动维权工作从“事后处置”向“事前规范”延伸，以典型案例引领和多元举措保障，构建社会共治格局。妥善处置一口价黄金价格虚高、手机维修以次充好、餐饮食品安全等典型案例，总结问题根源与治理经验，推动相关领域健全制度、规范经营，努力实现“解决一件、规范一片”。同时。强化制度保障，严格落实新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，完善恶意投诉认定、新业态管辖等操作细则；推进协同治理，搭建跨部门协作平台，完善信息共享、联合执法机制，形成处置合力；深化源头防控，开展重点领域合规指导，激活行业协会和大型商业综合体调解力量，努力构建“政府监管、企业自律、社会参与”的社会共治体系。

过去一年消费维权工作的成绩，根本在于市委、市政府的坚强领导，离不开各县（区）局、各部门的支持配合。下一步，市市场监管局将继续坚决贯彻市委、市政府决策部署，持续聚焦消费者急难愁盼，深化重点领域治理，完善维权工作机制，强化科技赋能与社会共治，全力提升消费维权效能，努力营造更安全、更放心的消费环境，为全市高质量发展和民生改善作出应有贡献。