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本报告由克而瑞物管撰写，湖北省物业管理协会指导修订。

总体舆情态势：

2025年，湖北省物业行业舆情热度显著上升，行业矛盾集中爆发，业主对“质价相符”的强烈诉求与物业服务供给能力之间的结构性错配成为核心舆情主线。

据克而瑞物管舆情监测系统数据显示，全年全省共监测到与物业管理相关的有效舆情事件38，720起，同比增长27.4％；

其中负面舆情占比61.3％，较2024年上升9.2个百分点，负面舆情增量主要来自物业费定价争议、服务质量不达标、公共收益不透明及退场纠纷四大领域。核心数据分类如下：有效舆情事件（38，720起）＝负面舆情（23，735起，占比61.3％）＋中性舆情（11，887起，占比30.7％）＋正面舆情（3，098起，占比8.0％）。

1.舆情地域与内容分布：核心城市集中，四大矛盾成焦点

从地域分布看，舆情高度集中于核心城市及经济活跃区域，具体分布为：武汉19，173起（占比52.1％）、宜昌3，756起（占比9.7％）、襄阳3，214起（占比8.3％）、其他地市12，577起（占比32.9％），武汉、宜昌、襄阳三地合计占全省舆情总量近七成，反映出城市物业规模扩张与服务管理能力提升不同步的矛盾。从舆情内容维度看- - - - - - - -【此处省略四大核心舆情议题占比，完整获取见文末】

2.全国舆情对比：湖北成物业费调整与退场舆情高发省份

结合全国舆情基本面来看（数据来源：克而瑞物管全国物业行业舆情监测数据库），2025年上半年全国物业行业敏感舆情占比维持在40％－46％区间，其中6月敏感舆情占比达46％；业主投诉量持续走高，6月人民网地方领导留言板物业相关投诉量达5340条，环比上升9.63％。

而湖北省在全国舆情格局中呈现鲜明地域特征，凭借物业费下调幅度大、物业退场事件激增等特点，成为全国物业费调整与退场舆情的核心聚焦省份。

据《2024年中国物业行业年度盘点报告》及2025年持续追踪数据（统计周期：2025年1－12月），湖北省是全国物业费下调最显著的省份之一，同时物业企业单方面撤场事件同比增幅超100％，相关舆情在全国范围内具有典型警示意义。

与此同时，湖北省主动推进行业革新的积极信号逐步显现，2025年初，省住建厅积极推动物业集中整治，3月武汉市上线“物业公共收益公示平台”，7月行业协会发布13项“规范履约·提升服务”倡议，6月举办第二届武汉国际智慧物业博览会等，相关政策落地与创新实践成为正面舆情重要增长点，一定程度对冲了负面舆情影响，推动行业舆情向“问题曝光－监管整治－规范升级”的良性方向发展。

3.舆情情感与传播特征：负面情绪集中，社交媒体成发酵主阵地

从舆情情感倾向看，湖北省物业行业负面舆情占比61.3％，较2024年上升9.2个百分点，主要集中于物业费下调后的服务缩水、企业违规经营、安全管理缺失及突然退场等问题；中性舆情（政策发布、行业动态）占比30.7％；正面舆情占比8％，多涉及政策落地成效、头部企业服务创新及智慧物业应用案例。

从传播渠道数据分布看：社交媒体（抖音、微信公众号、业主社群）传播量占比45％（17，424起），是舆情发酵的主要场域，尤其业主社群的“集中吐槽”易引发舆情共鸣，如鄂州华彩城小区物业费下调引发万科退场事件，在本地业主社群传播量突破5万次；政务平台（省住建厅、各市住更局、行业协会）发布信息占比28％（10，842起），成为权威信息核心来源；新闻媒体报道占比27％（10，454起），聚焦典型案例与行业变革，放大舆情影响力。

核心舆情主题深度分析：

要城市，下调幅度远超全国平均水平（全国同期住宅项目物业费平均降幅15.2％）。127个下调项目地域分布：- - - - - - - -（此处省略127个下调项目区域分布及重点案例解析，完整获取见文末）

克而瑞点评：物业费下调虽短期缓解了业主的经济压力，契合部分业主对“质价不符”的抗议诉求，但多数项目缺乏科学的成本测算与服务标准配套调整，极易触发恶性循环。

2.主题二：基础服务投诉激增，“缺位失责”成高频舆情标签

服务质量问题是湖北物业行业最常态化的舆情来源，相关舆情占比28％（10，839起），其中细分问题占比分布为：“电梯故障频发”28.3％（3，068起）、“门禁长期未启用”15.7％（1，702起）、“垃圾清运不及时”14.2％（1，539起）、“绿化养护缺失”10.3％（1，116起），上述基础服务问题合计占比68.5％，反映出部分物业企业在核心服务履约上的严重缺位。

据克而瑞物管《2025物业服务满意度调研》显示湖北省业主满意度得分为71.2分，低于全国平均72.9分。其中细分维度评分：“服务响应速度”65.3分、“设施维护水平”67.1分、“安全管理能力”68.5分、“沟通协调效率”69.2分，“服务响应速度”与“设施维护水平”两项评分最低，与舆情反映的核心痛点高度契合。

典型案例：

1. 武汉某刚需大盘：业主通过12345政务热线集体投诉“电梯月均故障超5次”，涉及楼栋达12栋，影响超2000户业主出行安全。住建部门介入调查后，查实物业企业存在电梯维保记录造假、未按合同约定频次开展维保等问题，对涉事物业企业处以罚款8000元，项目经理信用扣分4分，相关舆情量达8600条，引发业主对“电梯安全生命线”的普遍担忧；

2. 宜昌西陵区某小区：因物业企业未履行合同约定的24小时安保巡逻义务，导致3个月内发生6起电动车被盗事件，直接经济损失超2万元，引发百名业主联名维权，要求物业企业赔偿损失并更换物业公司，相关舆情在宜昌本地媒体曝光后，阅读量超10万次，推动当地开展物业安保服务专项检查；

3. 武汉联投广场小区：因消防通道被占用、防火门故障、消防设施维护不到位等多项安全服务缺失问题，被消防救援部门查处，涉事物业企业被罚款6000元，作为本土国有标杆物企，其违规行为打破了“头部企业无服务短板”的公众认知，引发行业对“头部企业服务质量把控”的反思。

此外，省外典型安全服务事件的警示效应与省内问题叠加，进一步加剧舆情热度。如杭州某小区“电梯从30楼急坠”、多地“电动车入楼起火”等舆情，引发湖北业主对本地小区设施设备安全的广泛担忧，倒逼省内物业企业加强预防性维护，相关讨论在业主社群传播量超20万次。

3.主题三：公共收益透明化诉求高涨，监管政策加速落地

公共收益“糊涂账”问题长期困扰业主，2025年相关舆情占比22％（8，518起），成为推动行业监管升级的重要动力。2025年湖北涉及“公共收益未公示”或“侵占业主共有收益”的舆情事件达4，120起，同比激增41％（2024年同期2，922起），舆情焦点细分占比：“收益归属不清晰”35.2％（1，450起）、“公示内容不规范”42.3％（1，743起）、“审计监督缺失”22.5％（927起）。

为回应舆情诉求，湖北省各级政府加速推进公共收益监管制度建设。其中，武汉市住建局于2025年3月率先上线“物业公共收益公示平台”，要求所有备案物业企业按季度上传广告、停车、场地租赁等收益明细及支出凭证，实现公共收益“阳光化”监管，平台上线后72小时内访问量超50万人次，相关政策解读舆情量达1.8万条；

同年7月，湖北省住建厅联合多部门发布《湖北省住宅小区公共收益管理办法（试行）》，明确公共收益归属业主、需专项用于维修资金补充，并建立透明化公示机制，从制度层面规范物业企业行为，政策发布后“小区公共收益公示”相关搜索量环比上升120％（数据来源：武汉市住建局平台运营数据及主流搜索引擎指数）。

4.主题四：企业退场纠纷频发，社区失管风险引发舆情焦虑

受物业费下调、经营亏损、服务纠纷等多重因素影响，2025年湖北物业企业退场事件集中爆发，相关舆情占比18％（6，969起），核心围绕“单方面撤场”“交接流程不规范”“退场后失管”等问题展开。

数据显示，2025年湖北共发生物业企业单方面撤场事件23起，较2024年（10起）增长118％，其中老旧小区15起（占比65.2％），低质低效项目6起（占比26.1％），仅2个优质项目（占比8.7％），反映出行业洗牌过程中“劣币加速退出”的趋势，但也暴露出退出机制不完善的问题。

从退场原因分类：物业费收缴率过低（≤60％）12起（占比52.2％）、与业委会纠纷5起（占比21.7％）、企业经营战略调整4起（占比17.4％）、其他原因2起（占比8.7％）。

典型案例：除鄂州华彩城小区万科物业退场事件外，武汉洪山区某老旧小区物业企业因物业费收缴率不足50％、经营持续亏损，未提前告知业主及街道办，深夜单方面撤场，导致小区垃圾堆积、门禁失效、电梯停运，陷入“失管”状态长达10天，引发业主大规模投诉，相关舆情量达1.5万条，舆情观点集中指责物业企业“不负责任”“漠视业主权益”，同时质疑政府监管缺位。

最终，街道办紧急协调临时保洁与安保团队入驻，才暂时保障小区基本运转，但业主与原物业企业的赔偿纠纷持续发酵，成为老旧小区运营困境的典型缩影。

此外，1－9月全省物业企业主动退出项目近50个，主要集中在老旧小区及低质低效项目，如武汉某小区因入住率不足40％、物业费收缴率低于60％，导致物业企业亏损退场，相关舆情引发对“老旧小区物业可持续运营模式”的广泛讨论。

政策与行业应对：以规范升级破解舆情痛点

面对集中爆发的舆情压力，湖北省各级政府、行业协会及头部企业主动作为，从制度建设、监管强化、服务创新等多维度发力，推动行业从“舆情阵痛”向“规范升级”转型，相关应对举措成为正面舆情重要来源。

一、政府层面：强化制度供给，筑牢监管防线

1. 推进质价相符机制建设：2025年2月，湖北省住建厅印发《关于推进物业服务质价相符机制建设的指导意见》，明确建立“服务清单＋价格分级”制度，要求物业企业按服务等级制定对应收费标准，实现服务内容与收费水平的精准匹配，从根源上破解“质价不符”矛盾，相关政策解读舆情量达1.2万条，正面评价占比65％；

2. 强化动态监管与信用约束：武汉市创新开展“物业服务红黑榜”季度发布机制，2025年四季度，湖北润联物业等12家企业因服务优质上红榜，3家因服务严重缺位被列入黑榜并限期整改，红黑榜发布后引发行业广泛关注，舆情量达8300条，有效发挥了示范引领与警示震慑作用；武汉、宜昌等地进一步完善物业信用评价体系，将舆情热点问题、纠纷案件、违规处罚等纳入信用扣分指标，对违规企业实施信用扣分、解聘或移送执法，全年累计处罚企业超200家（其中武汉87家、宜昌32家、襄阳28家、其他地市53家），实现“一处违规、处处受限”；

3. 完善公共收益与退出监管：除上线公共收益公示平台、发布管理办法外，省住建厅还推动建立物业企业退出预警机制，要求企业提前3个月告知退场意向，配合完成资料交接、设施查验等工作，同时探索建立政府兜底过渡服务机制，破解老旧小区“失管”困境。

二、行业层面：强化自律引领，推广创新实践

1. 发布行业自律倡议：2025年7月，在省住建厅指导下，湖北省物业服务和管理协会发布13项“规范履约·提升服务”硬核倡议，直击“缩水服务”、公共收益“糊涂账”、单方面撤场等舆情痛点，同时创新性提出建设“骑手友好社区”，推动行业服务升级，相关倡议获得行业内广泛响应，正面舆情占比达70％；

2. 搭建交流展示平台：6月成功举办第二届武汉国际智慧物业博览会，特设“四好湖北馆”，联投城市运营、碧桂园服务等本土代表企业亮相，展示科技赋能、城市运营等多元化发展路径，推动行业学习先进经验，相关正面舆情量达5600条；

3. 开展技能培训与满意度调研：行业协会联合第三方机构开展物业人员技能认证培训，重点针对消防、电梯维护等高频舆情问题强化专业能力，全年培训超3000人次；同时配合克而瑞物管开展物业服务满意度调研，精准定位服务短板，为行业提升提供数据支撑。

三、企业层面：创新服务模式，重建业主信任

1. 试点弹性定价与透明化服务：头部企业如万科物业在湖北试点“弹性定价”模式，发布包含508项服务标准的详细清单，明确不同收费等级对应的服务内容，通过透明化重建业主信任，武汉万科物业凭借该模式入选“2025武汉市物业服务企业综合实力50强”，相关正面舆情占外来物企正面舆情总量的40％；

2. 深耕优质赛道与专业业态：万科物业、金科服务等头部企业聚焦高能级城市及医院、学校等优质赛道，规避低质低效项目风险；本土企业如湖北清能碧桂园物业服务有限公司在学校物业，湖北省城市服务管理有限公司在医院物业等领域深耕，全省百强物企中70％布局医院服务，武汉光谷生物城等标杆项目通过专业化管理实现物业费收缴率超90％，有效降低舆情风险；

3. 探索智慧物业与新型管理模式：武汉、襄阳等地物业企业试点“智慧物业平台”，通过AI巡检、线上缴费、一键报修等功能提升服务效率、降低人力成本，业主满意度提高12％；武汉某小区通过“酬金制”管理模式，物业费与公共收益共管，实现收支透明化，投诉率下降30％，成为正面舆情典型案例。

趋势研判与行业建议

一、趋势研判：短期阵痛延续，长期向质效转型

1. 短期阵痛不可避免：物业费下行趋势在湖北仍将延续，尤其在三四线城市及高库存区域，业主对“质价相符”的诉求将持续推动物业费理性调整，但“低价低质”陷阱风险仍存，退场纠纷、服务投诉等负面舆情短期内难以彻底缓解；

2. 行业洗牌加速推进：中小物业企业因资金、技术、品牌劣势，将持续退出低质低效项目，头部企业通过优质赛道布局与服务创新进一步巩固优势，行业集中度将逐步提升；

3. 政策监管持续加码：围绕公共收益透明化、质价相符机制、退出流程规范等核心问题，地方政策将进一步细化，信用监管的威慑力将持续增强；

4. 正面舆情增长点显现：随着智慧物业推广、服务标准化落地、新型管理模式扩面，优质服务案例将不断涌现，正面舆情占比有望逐步提升，推动行业形象改善。

二、行业建议：构建质价匹配的正向循环

1．企业层面：一是坚守服务本源，建立可量化、可核查的服务标准体系，严格落实服务清单与价格分级制度，真正实现“质价相符”；二是强化合规经营，严格执行公共收益公示、退出预警等制度，主动规避违规舆情风险；三是优化经营布局，深耕优质赛道与专业业态，通过专业化、精细化运营提升盈利能力；四是加强舆情管理，建立舆情监测与应急响应机制，妥善处理业主诉求，避免小纠纷升级为大舆情。

2．政府层面：一是完善退出机制监管，针对物业“突然撤场”问题，建立履约保证金、应急接管预案等制度，明确交接流程标准，保障小区基本运转；二是强化政策落地成效，加强对质价相符机制、公共收益监管等政策的宣传解读与执行监督，确保政策真正惠及业主；三是加大对老旧小区的扶持力度，通过财政补贴、引入社会资本等方式，破解老旧小区物业运营困境；四是持续优化信用评价体系，完善红黑榜发布机制，强化信用结果应用，引导企业良性竞争。

3．行业与社会层面：一是发挥行业协会桥梁作用，持续推广优秀试点案例经验，助力服务标准化、智慧化转型；二是搭建业主与物业的沟通平台，引导双方建立良性互动机制，化解对立情绪；三是鼓励业委会、街道、第三方机构参与监督，构建“共建共治”格局；四是加强正面宣传引导，通过媒体、行业展会等渠道展示优质服务成果，提升行业整体形象。

2025年是湖北物业行业从“规模扩张”转向“质量生存”的转折之年，舆情高发既是行业发展的挑战，也是倒逼行业回归服务本源的契机。当前，行业面临的“质价错配”核心矛盾短期内难以根治，但随着政策监管不断完善、企业服务持续升级、社会监督逐步强化，行业正朝着规范化、精细化方向转型。未来，唯有真正构建“合理定价—优质服务—业主满意—稳定收缴”的正向循环，才能破解舆情困境，实现行业可持续发展。

数据支持：克而瑞物管数据库（含舆情监测数据库、物业企业经营监测数据库、项目退出监测数据库、物业服务满意度调研数据库）、湖北省住建厅公开文件、12345政务热线年报、主流媒体舆情抓取（2025.1–2025.12）。数据说明：本报告所有统计数据均经过去重、脱敏及逻辑校验处理，部分细分数据因四舍五入存在微小误差，合计占比以100％为准。

免责声明：本报告数据经脱敏处理，部分案例隐去具体名称以保护隐私，仅用于行业研究参考。

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