一、 概 况
（一）平台接收投诉、举报、咨询情况
2025年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询401636件，同比上升19.09％。其中，投诉197104件，占受理总量的49.08％，同比上升46.28％；举报64171件，占受理总量的15.98％，同比上升22.49％；咨询140361件，占受理总量的34.94％，同比降低6.49％。投诉案件中，为消费者挽回经济损失6961.01万元，涉及争议金额31934.86万元。详见下图：
（二）月接收情况
2025年，从全省各级12315工作机构月受理消费者诉求情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量33469.6条，其中十一月受理诉求量最小，为26005件；七月份受理诉求量最大，为41170件。
（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况
2025年，全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理投诉举报咨询99175件，占全省受理总量的24.69％。其后依次为太原市、长治市、临汾市、晋城市、吕梁市、晋中市、阳泉市、忻州市、大同市、朔州市、示范区局工作机构。
二、投诉详细情况分析
2025年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉197104件。其中，受理商品投诉127294件，同比增长52.97％，占受理投诉总量的64.58％；受理服务投诉69810件，同比增长35.48％，占受理投诉总量的35.42％。投诉案件的调解成功率53.65％；按期办结率99.49％。“诉转案”2151件，同比上升59.86％。
（一）投诉性质分析
2025年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：售后服务投诉、食品安全投诉、质量投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。详见下图：
与去年相比，增长较快的问题有价格投诉、专利、质量、地理标志、售后服务。
（二）商品类投诉分析
2025年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，排位顺序与2024年一致。增长较快的商品有医疗器械、其他商品、危险化学品、消防产品、智能设备。详见下图：
（三）服务类投诉分析
2025年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类、教育培训服务类。与2024年相比，美容美发洗浴服务类超过教育培训服务类，位居服务类投诉第二。增长较快的有旅游服务，洗涤、染色服务和制作、保养、修理服务。详见下图：
（四）被投诉较多的企业：按照被诉主体统计，被投诉较多的企业有上海寻梦信息技术有限公司、太平盛世（山西）汽车服务有限公司、上海格物致品网络科技有限公司、山西袋鼠先生商贸有限公司、山西致其知文化传播有限公司。增长较快的企业有蜜雪冰城、全友家居、华莱士、山西袋鼠先生商贸有限公司。
三、举报情况分析
2025年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报64171件，立案4224件。其中，受理商品举报43518件，同比增长23.18％，占举报总量的67.82％；受理服务举报20653件，同比增长21.06％，占受理举报总量的32.18％。按期核查率99％以上，按期办结率99％以上。
从举报的地区来看，举报量较大的市为太原市、运城市、临汾市、吕梁市。
从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、违反登记管理行为、商标违法行为、违规收费行为和无照经营等。详见下图：
2025年，全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报12395件，占举报量的19.32％，位居举报首位。举报的主要违法行为包括：广告内容存在虚假宣传；医疗机构发布医疗广告，未取得《医疗广告审查证明》 ；医疗机构未按照《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容发布；经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传 ；普通食品、新资源食品、特殊营养食品广告宣传保健功能，借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用等。
与去年相比，增长较快的问题有医疗器械问题（上升147.80％）、认证认可违法行为（上升141.32％）、专利违法行为（上升73.33％）、合同行政违法行为（上升70.94％）、生产许可违法行为（上升67.84％）。
从被举报企业来看，被举报量较大的企业主要有：稷山县飞凯达食品有限公司、临县伟湘际百货店，上海寻梦信息技术有限公司、太平盛世（山西）汽车服务有限公司、山西老葛商贸有限公司、山西袋鼠先生商贸有限公司。
四、咨询情况分析
2025年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询140361件，其中涉及市场监管类的为73208件，非市场监管类的为67153件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为69086件，占咨询总量的49.22％；涉及市场监管系统业务咨询的为4122件，占咨询总量的2.94％，咨询的主要内容为：服务消费监管、市场主体登记注册、网络交易监管、商品交易市场监管等内容。涉及非市场监管类咨询67153件，占咨询总量的47.84％。详见统计表：
从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有服务消费监管、标准、商品交易市场监管、医疗器械。
五、工作建议
（一）加强市场监管执法，营造放心消费环境。从2025年全省12315平台受理的投诉举报数量来看，均比2024年有所增长，说明市场监管和其他有关部门还要加大市场监管力度，有效净化市场环境，消除消费顾虑，提振消费信心。要根据消费者投诉集中的重点行业和企业，进行行政约谈、风险警示或消费提示；对投诉集中的共性难点问题，研究并出台相关的行政指导规范、合同示范文本等；对投诉集中的领域，开展专项执法检查，集中力量整治突出问题总之，通过强有力的监管，营造良好的消费环境，促进消费者满意度持续提升。
（二）加强各部门协作，切实凝聚放心消费的工作合力。针对涉及多部门监管领域的问题，要加强各部门的合作，建立常态化部门联合处置机制，凝聚工作合力，积极推进消费维权案件线索和维权信息互通互享，共同研究解决消费维权工作中的突出问题，及时高效化解消费纠纷，共同营造放心的消费环境。
（三）加强消费纠纷源头和解，提升消费者满意度。各市场监管部门要聚焦消费纠纷易发多发的行业、领域、企业，积极动员经营主体申请为ODR企业，推动企业主动落实消费维权主体责任；针对ODR企业在处理投诉中遇到的困难进行指导，积极引导经营者服务端口前移，变“调解”为“和解”，提高ODR企业服务消费者的积极性，提高源头化解消费纠纷的效率。加强基层消费维权服务站建设，着力打通消费维权“最后一公里”，就近、便捷解决消费纠纷；鼓励实体店开展线下无理由退货承诺，推动建立异地异店退换货服务，不断提高和解成功率和消费者满意度，推动全省消费维权效能整体提升。
山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
2026年1月27日
