行业观察||全流程服务视角下的航空宠物运输服务规范研究

近年来，国内城市养宠物的人越来越多，宠物已成为不少家庭的伙伴和情感寄托。据《2025年中国宠物行业白皮书》最新数据，全国城镇地区宠物猫和宠物狗的数量分别达到7153万只和5258万只，2024年中国城镇犬猫消费市场规模增长7.5%，突破3000亿元。与此同时，携带宠物出行需求也在急剧上升。

航空宠物运输突破了时间、空间上的局限性，实现了高效率的跨区域转运与输送，具有很大发展潜力。但是，我国宠物航空运输服务尚处于发展初期，业务起步较晚、发展进程迟缓，运输装备标准化程度不足与运输规则体系缺失等问题日益凸显，导致运输过程中宠物安全风险频发，不仅给旅客出行体验带来困扰，亦对航空公司的服务声誉与运营效率造成双重压力。在此背景下，深入探究宠物航空运输服务现状，构建科学、规范的运输服务体系，具有多重战略价值。通过构建航空宠物运输服务规范，有效降低宠物在航空运输中的应激反应与生理损伤风险，切实保障动物福利；同时，明确权责划分的运输规范有助于减少旅客与航空公司间的纠纷，增强旅客对航空运输服务的信任度。系统性运输规范的建立，将推动我国航空宠物运输行业从粗放式管理向标准化、专业化转变，助力民航服务品质升级，同时通过带动宠物经济相关产业链的协同发展，为国民经济发展注入新动能。

根据智研产业研究院发布的《2025-2031年中国宠物托运行业市场全景调研及投资趋势研判报告》，中国宠物托运市场规模从2020年的220.1亿元增长至2024年的320.0亿元，年复合增长率为9.81%，宠物托运需求不断扩大。可见，“携宠出游”正从小众需求演变为大众消费新趋势。在此背景下，宠物运输服务作为连接宠物主与出行场景的关键环节，正经历从“基础保障”向“品质服务”的转型升级，成为宠物经济领域的新兴增长极。

在航空宠物运输方面，国内多家航空公司推出差异化服务。海航是首家开展“宠物进客舱”运输服务的航空公司，自2017年探索后于2022年正式运营；南航则创新推出宠物专属座位服务，通过额外付费把宠物箱放在座位上。目前，国内已有十余家航空公司陆续提供宠物进客舱服务。此外，机场也逐步开始完善功能，为宠物出行提供便利化服务。深圳机场2024年启用全国首家宠物候机厅，配备环境监测系统并实行猫狗分区；广州机场2025年建设的宠物航站楼整合检疫、托运、寄养等全流程服务，线上预约可大幅缩短手续办理时间。“人宠同行”趋势下，企业纷纷布局宠物经济，推动行业从基础运输向情感化、标准化服务转型，为宠物主提供更便捷、更安全的出行体验。

航空宠物运输服务在安全、人文关怀与经济效益层面展现出显著优势。航空运输依托全链条管理体系，通过健康筛查、标准化航空箱设计及实时监控，可为宠物提供可靠的出行环境，显著降低运输风险；通过构建“一站式”解决方案，可从出入境手续到飞行准备提供全程指导，将安全标准与情感关怀融合，有效缓解人宠分离焦虑；宠物运输服务可成为航空公司差异化竞争的核心内容之一，通过动态定价模型和衍生消费场景（如保险、租赁），形成复合盈利生态。整体而言，航空宠物运输通过安全、服务与经济的协同创新，为行业高质量发展注入新动能。

（一）顺应行业发展趋势，抢占宠物运输市场先机

全球航空业竞争日益激烈，差异化服务成为航空公司提升竞争力的关键。近年来，我国宠物饲养数量呈现爆发式增长，根据亚宠研究院发布的《2025年中国宠物行业发展报告》，我国宠物犬猫数量预计由2024年1.86亿只增至1.87亿只，且宠物主年轻化趋势明显，主力消费人群集中于18～30岁年轻群体。这一群体消费能力强、出行需求旺盛，对携带宠物共同旅行的意愿极为强烈。然而，目前国内航空市场，宠物进客舱服务尚处于起步阶段，仅少数航空公司提供有限服务，且流程分散、标准不一，难以满足宠物主日益增长的出行需求。开展宠物运输全流程服务研究，有助于航空公司精准洞察市场趋势，优化服务产品体系，在细分市场中抢占先机。通过构建标准化、人性化的服务流程或规范，不仅能吸引更多高忠诚度的宠物主旅客，提升客户满意度，还能增强品牌影响力，推动市场份额的稳步增长。这不仅顺应了宠物经济蓬勃发展的潮流，也为航空公司开辟了新的利润增长点，实现社会效益与经济效益的双赢。

（二）满足旅客多元化需求，提升宠物运输服务品质

随着生活品质的持续提升，宠物在现代家庭中已从“陪伴者”升华为不可或缺的“家庭成员”。然而，出行需求与宠物携带之间的矛盾日益凸显，许多宠物主因无法妥善安置爱宠而被迫放弃旅行计划，或转而选择公路、铁路运输；即便选择航空托运，货舱中的低温、噪音与颠簸环境，仍让宠物主时刻牵挂爱宠安危。为破解这一痛点，开展宠物运输全流程服务研究，旨在以宠物主核心诉求为原点，构建覆盖出行全周期的科学化、人性化服务体系。从登机前严密的健康检查与证件办理，到飞行中的专业安全保障与舒适体验设计，再到抵达后高效的通关衔接，每一环节均以宠物福祉与主人安心为双重标准。这不仅能精准化解宠物主的出行焦虑，提供超越期待的贴心体验，更将显著提升旅客对航空公司的认同感与满意度，以“有温度的服务”重塑品牌形象，在竞争激烈的市场中赢得口碑与忠诚度的双重提升。

（三）保障航空安全与秩序，规避宠物运输运营风险

当前，航空宠物运输因缺乏统一规范的操作标准与流程，在实际运营中潜藏多重安全隐患。例如，部分未经严格健康筛查的宠物可能携带病原体，威胁同舱旅客与机组人员健康；而宠物因环境不适引发的躁动、吠叫等行为，不仅干扰其他旅客的安静旅途，更可能分散机组人员注意力，对飞行安全构成潜在威胁。开展宠物运输全流程服务研究，通过制定细化至品种、体型、行为特征的宠物筛选标准，明确客舱活动范围与行为规范，并配套突发情况应急处理预案，实现风险源头管控，以构建科学严谨的安全防控体系。聚焦宠物健康状态评估、行为习性分析，确保在宠物异常行为或突发状况时，机组人员能快速启动预案，有效化解风险。不仅保障航空运输安全有序，降低航空公司运营风险，更以标准化服务提升旅客信任度，为行业健康发展筑牢安全基石。

（四）完善服务供给，推动宠物经济与航空产业深度融合

宠物经济正以蓬勃之势崛起为我国消费市场的新增长极，其触角延伸至宠物食品、医疗、美容、旅游等多元领域，形成了强劲的市场需求。然而，当前宠物运输服务供给却严重滞后，大量宠物主因无法携带爱宠乘机而被迫放弃航空出行或调整行程计划，这不仅导致航空市场客源流失，更造成了潜在的收益缺口。因此，打通宠物经济与航空产业连接通道的关键之举，在于加快研究步伐，优化服务流程，创新服务产品，进一步满足市场对宠物进客舱服务的迫切需求。一方面，航空公司的宠物进客舱服务将联动宠物托运箱、保险、旅行套餐等上下游产业，形成产业链协同效应。另一方面，宠物经济繁荣为航空业带来新客源与收益增长点，拓展市场空间。两者协同发展创造就业机会，促进产业链完善升级，为社会经济发展注入新活力。

（一）服务流程触点及旅客需求分析

1.用户旅程分析与问题情境提取。通过对现有航空宠物出行服务的过程进行分析，提炼出旅客办理宠物进客舱服务的主要行为与动机，同时收集用户在航空宠物出行各环节中产生的负面体验，进而了解当前航空宠物运输服务中存在的问题（见图）。

用户旅程分析与问题情境提取示意图

2.航空宠物出行全流程旅客触点与需求图。在分析用户旅程及提取问题情境的基础上，梳理旅客在航空宠物出行全流程中的接触点，了解旅客需求，明确服务提升方向，为构建航空宠物运输服务规范提供实践保障。具体如下：

查询信息。旅客咨询宠物出行服务规定和机场相关要求，通过APP、小程序、公众号及客服电话等流程触点咨询，了解宠物出行服务规定，判断是否可以携带宠物乘机。

办理相关证明。旅客自行带宠物进行体检并办理相关健康证明，通过APP、小程序、公众号及客服电话等流程触点咨询证明办理问题，了解办理健康证明的渠道，到动物卫生监督所办理证明。

购买机票。旅客购票后申请宠物出行服务位置，选择是否加座服务，通过APP、网站、小程序、OTA平台、客服热线等流程触点购票以及宠物出行机票、加座等服务。

值机。旅客按照规定为宠物进行装备，工作人员对宠物进行软包扣锁、套网兜等操作，旅客签署相关文件，办理宠物值机，流程触点是值机及问询台工作人员，旅客需求是希望工作人员可以有爱心、高效协助办理完成值机手续，必要时可提供相关航空宠物运输箱。

前往登机口。工作人员携带宠物，与旅客前往登机口候机，流程触点是值机工作人员，旅客希望工作人员态度友好，保证宠物安全，与旅客一同到达登机口。

安检。旅客携带宠物进行安检，流程触点是值机、安检工作人员，旅客希望安检人员态度友好，尽量对宠物进行手检，宠物包及用品过安检传送带；把宠物当作生命，而非物品。

登机与下机。携带宠物旅客优先登机，最后下机，流程触点是机组人员，旅客需求是希望减少座位限制，为宠物出行提供适宜座位环境。

机上服务。旅客携带宠物乘机，流程触点是机组人员、同航班其他旅客，携宠旅客需求是宠物身体和精神稳定，顺利到达；不影响其他旅客乘机；希望空乘人员进行协助应对突发事件。

下机后。旅客携带宠物下机，查看宠物情况，进行安抚。流程触点无。旅客需求是保证宠物安全，结束服务

围绕上述接触点，应有针对性地出台服务提升举措，包括：建立信息化平台、设立一站式证明办理服务柜台、提升宠物值机办理效率、为旅客宠物提供专属休息场所和安检通道、减少选座限制、加强乘务人员应急处置培训、推出宠物友好出行相关保险等。

（二）建立服务规范面临的问题

1.信息交互壁垒：服务流程的“迷雾森林”。现有服务流程呈现“碎片化”特征，旅客需通过航空公司官网、客服热线、线下柜台等多渠道拼凑信息，且各渠道信息更新不同步，缺乏便捷的信息查询渠道和简明的服务指引。例如，宠物托运政策、航班舱位限制等关键信息分散于不同页面，缺乏统一查询入口。部分航空公司宠物运输规则等内容更新滞后，导致旅客需反复确认最新规则。信息不对称不仅延长决策周期，更易引发因规则误解导致的退改签纠纷。

2.服务效能短板：专业能力的“断层地带”。一线工作人员对宠物运输政策的掌握程度参差不齐，常见问题包括：对宠物运输限制、跨境检疫要求等关键条款解释模糊，甚至出现“同问不同答”现象。此外，部分工作人员还存在对突发情况（如宠物应激反应）的处置流程缺乏实操经验情况。

3.情感体验缺失：人宠互动的“真空状态”。现行服务模式下，飞行途中限制较多，旅客无法与宠物进行互动，查看宠物状态受阻。飞行过程中，宠物被严格限制在笼具或货舱内，旅客既无法与爱宠进行肢体接触，也难以实时掌握其生理状态。这种物理隔离与信息断层，导致双重焦虑：宠物因环境突变（气压变化、噪声等）产生应激反应却得不到及时安抚；旅客则因无法有效介入而陷入“无能为力”的心理煎熬。

在全面梳理宠物出行服务流程触点的基础上，从准入严控、旅程安全舒适、生态闭环深化等三个环节对航空宠物运输服务规范内容进行分析，建立航空宠物运输服务规范体系，推动航空公司与机场协同优化服务，助力旅客携宠出游无忧。

（一）建立标准化规范化准入体系

1.规范公司工作手册和指南等相关标准文件。将宠物运输服务纳入标准化、规范化管理体系，提升服务品质，规避运营风险，增强企业核心竞争力。工作手册等文件应包含宠物的筛选流程、健康评估标准等内容，确保宠物适合客舱运输；航空运输装备（如航空箱）的规格及材质等标准，杜绝航空运输安全隐患；飞行前准备指导或指引等文件，涵盖禁食时间、安抚方法等细节，帮助宠物提前进入适航状态；以及宠物生病、死亡等特殊情形下承运人与旅客的责任划分及赔偿依据等，设定合理赔偿限额及争议处理流程，以维护双方权益，促进服务标准化和风险可控。

2.完善信息告知工作流程。将服务文件、查询流程、客服答复时效及购票环节信息告知等内容纳入告知范围。告知方式上，可推出“宠物出行助手”小程序，集成政策查询、舱位预订与费用计算功能，或设立“宠物运输专员”岗位，提供7×24小时一对一咨询。同时，通过官网、APP等渠道动态公开申请条件、资费标准、注意事项等，确保信息传递高效规范。

3.严格宠物运输资质审核程序。严格宠物资质审核程序，明确要求旅客依规提交宠物品种、年龄、健康证明及疫苗接种记录等材料。同时，建议引入“AI智能预审系统”实现自动核验，如检查疫苗有效期等信息，确保审核流程高效、精准、规范。

（二）营造“安全为基、舒适为翼”的航空服务体验

1.提高值机服务水平。进一步提高宠物值机服务的人性化水平，例如缩短宠物出行值机核验时效，提供宠物出行服务附加设备（如软包箱、嘴套、尿不湿等），以及增加宠物可选座位、加选差异化服务等值机流程，精准响应旅客需求，提升旅客出行满意度。

2.优化安检服务流程。制定专项宠物安检手册，对人员实施定检培训并要求友好操作；同步开设宠物专属安检通道，以提升通行效率。

3.提升机上服务标准。乘务人员须具备专业素养，熟悉宠物服务流程，能及时妥善处理宠物应激反应、健康问题，并协调主人与其他乘客关系，主动提供帮助。建议制定宠物应激、生病、死亡及逃逸应急预案，确保服务规范、及时响应诉求，加强乘务员专业能力培训，保障宠物航班飞行安全。

（三）构建从“反馈优化”到“用户驱动”的可持续生态

1.乘客反馈与投诉处理。设置专门的反馈渠道，听取乘客的意见和建议；规范处理乘客投诉，明确责任划分与赔偿金额（如推出宠物保险等），及时给予回复和解决方案。

2.服务总结与改进。建立服务质量持续改进工作机制，在每次宠物出行服务结束后，对服务过程进行总结和反思，及时调整和优化服务流程、标准。同时，建议航空公司构建宠物运输服务专项培训体系，重点提升工作人员在宠物运输政策解读、安全操作、应急处理等方面的专业能力，确保宠物运输全流程合规性与安全性。航空宠物运输涉及航空销售、地面保障、检验检疫、飞行安全等过程，呈现链条长、环节多、部门广的特点，也建议机场、地面服务保障单位等其他主体定期开展运输基础知识、宠物托运文件填制、宠物标记标签及包装容器、宠物收运检查及操作注意事项等内容方面的专项培训，共同推动航空宠物运输服务实现可持续发展。

建立航空宠物运输服务规范，需进一步统一资质审核、设备标准及应急流程，明确权责划分与赔偿机制通过优化全流程服务触点，解决信息不对称、应急能力不足等痛点问题，不断提升携宠旅客出行体验以及非携宠旅客的权益保障。在宠物友好的发展大环境下，持续释放宠物出行市场潜力，带动民航服务与宠物衍生行业协同发展。（作者：中国民航科学技术研究院  张佳音、雷亚南、武红秀）