2025年中国住宿业品质服务报告

数据显示，2025 年前三季度国内出游人次冲到 49.98 亿，同比暴涨 18%，旅游消费总额也站上 4.85 万亿元的高位。但比数据更热的，是住宿业正在发生的悄悄变革，人们不再满足于 “有张床睡”，而是追着 “有品质的体验” 跑。

市场的核心矛盾越来越鲜明。客诉率同比飙升 30.41%，直奔 5.42%。但这不是服务变差了，而是游客的期待值被彻底拉高。以前住酒店，干净安全就够了；现在不一样，从办理入住的速度到客房的灯光亮度，从早餐的种类到员工的一句问候，任何细节都可能成为 “吐槽点”。

最让人意外的是经济型酒店的逆袭。豪华型品牌数量只微增 0.43%，经济型品牌却大幅缩减 8.82%，但经济型酒店的 OTA 平均分反而逆势上涨 0.21%，成为唯一评分上升的档次。反观豪华、高端、中端品牌，评分都降了 0.08% 到 0.45%。

大众需求回归理性。经济型酒店把钱花在了刀刃上，干净的床品、充足的热水、便捷的交通衔接，把基础服务做扎实了。对于预算有限的学生党、家庭游来说，这些核心需求被满足，就愿意给出高分。而中高端酒店却陷入了 “高期待陷阱”，游客花了更多钱，就想要更极致的体验，一旦服务细节没跟上，评分自然下滑。行业的品牌整合期已经到来，小而散的经济型酒店被淘汰，留下来的都是精准拿捏大众需求的实力派。

不同游客的需求差异，简直像开了 “盲盒”。朋友结伴出游，在高端型酒店给出了 4.87 分的高分，他们更看重公共空间的舒适度和社交属性。商务出差的人，对豪华、高端、中端酒店的评分差别不大，但都瞧不上经济型，高效办公、便捷打印、稳定网络，这些才是他们的刚需。

最特别的是独自出行的游客。一个人住，更在意私密安全，也追求高效省心的服务，豪华酒店在这些方面的优势，正好戳中了他们的痛点。但豪华酒店也有自己的 “软肋”，“酒店服务印象” 的差评转化率高达 883.6%。意思是，住的时候可能没怎么投诉，可退房后，一条客诉能变成近 9 条差评。员工服务忽好忽坏、品牌承诺没兑现，这些看似不起眼的细节，最后都成了口碑 “雷区”。

住中的服务场景，压力和机遇并存。前三季度，百房语音量虽然微降 0.78%，但客诉率却涨了 32%，客需率也增了 7%。住中沟通里，32.55% 都是客需，比如要个枕头、借个充电器、问个旅游攻略。这不再是单纯的 “麻烦事”，而是酒店创造好感的机会。

数字化工具成了酒店的 “救命稻草”。以前一到节假日，酒店就容易 “差评扎堆”，但配备了数字化工具的酒店，长假期间的差评率远低于行业平均。AI 智能客服直接减少了 50% 的总机电话量，酒店能把人力调到金钥匙这种高价值岗位，用工人数降了 13%，服务反而更到位。

送物机器人更是 “效率神器”，把客房送物的等待时间从 15.1 分钟压缩到 3.4 分钟，半夜要瓶水、要个拖鞋，不用再等半天。智能质检也让管理更高效，整改周期从 7 天缩短到 2.5 天，问题能及时解决，自然少了很多差评。这些技术不是花架子，是真真切切能提升体验的硬实力。

绿色服务和餐饮创新，正在成为新的加分项。客房节水节电、反对餐饮浪费的普及度已经到了 98%，但减塑去塑还只有 80% 的提及度。游客对绿色服务的态度很实在，漱口水、儿童拖鞋这种实用的绿色用品，表扬率超 90%，但卷纸、沐浴拖鞋的表扬率才 14.46%。

酒店也在慢慢转变思路，不再把绿色服务当成 “任务”，而是做成差异化卖点。而主题宴会、地标美食、特色早餐，成了酒店拉客的新抓手。

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参考研报&来源

2025年中国住宿业品质服务报告-中国饭店协会&华客科技