本案例荣获“2025智享会人力资源共享服务中心价值大奖”用户体验奖
海尔集团作为全球领先物联网生态企业，其人力资源共享服务中心（HRSSC）自2008年成立以来，始终坚持以“人的价值最大化”为核心理念，通过持续创新与数字化转型，构建了一套非线性、高体验、高效率的人力资源服务体系。依托“人力云”平台，实现了人力资源服务的全流程在线化与自动化，显著提升了运营效率与员工体验。目前海尔HRSSC以数据驱动和生态协同为导向，重塑人力资源服务价值与边界，成为行业数字化转型的领先实践者。
01
海尔集团HRSSC简介
人力资源架构
海尔集团突破了传统的HR三支柱模式，持续推进适应互联网、物联网时代的人力资源创新，颠覆传统的选育用留的企业人力资源管理模式，构建了以用户为中心的非线性人力资源体系。
HRSSC作为人力资源架构中重要的一部分，坚持以创造用户最佳体验为根本导向，不仅提供基础人事服务，更致力于为不同业务单位提供定制化专业赋能。在此过程中，HRSSC构建了覆盖全国10万余名员工的支持网络，人服比高达1:7000+，展现出卓越的规模化运营与服务能力，持续为创客与业务单位提供高质量服务体验。
图1 人力资源架构
HRSSC组织架构和人员架构
海尔HRSSC主要聚焦于人事服务与薪酬支付两大核心业务。在此基础上，团队分为两类关键角色：
用户经理（人事与薪酬方向）
依托数字化平台，监控运营业务办理流畅、数据信息准确、服务体验优质；
数字化运营团队
打造人力数字化平台，实现流程/规则数字化、服务场景化、产品智能化、能力平台化，支持各类用户的差异化需求。
通过清晰的职责分工与协同机制，HRSSC形成了从前端用户接触到后端技术支撑的完整服务闭环。
02
员工体验关键举措
海尔HRSSC依托“人力云”平台实现人力资源服务的全面数字化运营，达成“办看问享”一体化最佳体验。该系统由员工数据中心、电子签章平台、RPA及SAP数据库等底层技术平台共同支撑，为不同用户提供高效、安全的服务。助力HRSSC达成了员工HR事务办理、查询、咨询、分享等全流程自助办，从人找服务的“3个0”体验到更精准、更贴心、更温暖的猜你需要服务体验。
人力云系统平台
人力云（移动端）
面向管理者、HR和员工，提供7×24小时在线服务，覆盖入转调离、五险一金、证明开具等34余类场景，支持全流程自助办理与审批，实现“0跑腿、0签字、0延误”。基于人工智能技术，还可实现个性化推送与智能提醒。员工可实时评价各服务节点，并通过HR智能助手在线咨询。
▶ 0签字
通过流程驱动、信息并联与电子签章技术，全面取消线下签字环节，确保流程高效与数据安全。
▶ 0延误
提供7×24小时不间断服务，打破时空限制，实现业务即时办理。
▶ 0跑腿
依托人力云平台，员工可随时随地在线自助办理各项业务，实现“需求即时响应、服务触手可及”的智能化服务体验。
人力云（PC端）
主要服务于HR与人力共享用户经理，具备以下核心模块：
▶ 业务工单
集中处理入职审核、档案管理、五险一金等后端业务，实现一站式运营。
▶ 差异化配置
支持流程、权限及页面文案的灵活配置，适配各业务单位个性化需求。
▶ 可视化数据大屏
实时监控订单状态、风险预警与业务数据，辅助诊断与决策。
▶ 用户声音报表
集成前端满意度反馈，助力数字化经理与HR进行闭环管理。
底层技术平台
▶ 员工数据中心
统一负责数据管理及授权，保障数据一致性、准确性与安全。
▶ 电签平台
基于微服务架构，提供人脸识别与电子签章功能，提升合同类业务效率。
▶ RPA运营平台
引入RPA机器人，自动化处理薪酬核算、数据校验与支付等重复性高业务，提升运营效率。
▶ SAP数据库
作为核心人事管理系统，负责组织与人事架构搭建、员工信息管理及薪资核算。
服务“3个0”体验
紧紧围绕员工体验这一核心要点，海尔HRSSC借助一系列开创性举措落实HR业务的“3个0”体验——0跑腿、0签字、0延误。
举措一：技术革新引领自助服务新风尚
在人力资源数字化转型的探索之路上，海尔HRSSC积极引入区块链、电子签章、CA认证、RPA、OCR等前沿技术，全方位提升系统的智能化水平，应用于入离职、证明开具等高频场景，年服务6万+人次，效率平均提升60%。以证明开具为例，员工可通过人力云一键选择、预览并电子签章所需证明，文件自动发送至个人邮箱，并支持二维码防伪验证，实现“秒开、秒打、秒用”，显著提升效率与满意度。
举措二：“政企直连”开启服务新模式
海尔HRSSC在全国范围内率先开创“政企直连”模式，为政企交互方式的创新树立了行业标杆。目前已打通与社保、医保、公积金、税务等政府部门的数据通道，实现高效信息化的社保办理服务，彻底颠覆了传统政企分离、员工跑腿的线性服务模式。以社保办理业务为例，借助人力云系统，企业与社保中心实现数据互联互通。员工入职信息首次录入后即可多端共享，杜绝重复录入，大幅减少线下办理量，缩短业务周期，提升服务效率。五险一金业务办理效率提升10倍，年节省1.8万小时。
举措三：流程数字化升级
海尔HRSSC对共享业务进行了全面梳理与深度优化，对34大场景、69项流程实施数字化升级策略，构建线上服务大厅。以入职流程为例，通过OCR自动填表、公安系统人脸核验、电子合同签署、体检结果自动传输及权限并联开通等功能，实现全流程在线办理与可视化追踪。这一方案大大缩短了员工入职办理周期，权限开通及时率达100%，成为集团数字化转型的标杆实践。通过将员工体验痛点转化为数字化触点，真正实现了“让数据多跑路，让员工零跑腿”的服务革新。
服务更贴心、更精准、更温暖
为适应新生代员工日益攀升的服务体验，海尔HRSSC在“3个0”基础上进一步升级，致力于构建更贴心、更精准、更温暖的服务体系。
服务更贴心
构建千人千面的员工体验平台（人力云）。通过前中后台架构支持多业态差异化需求。前台统一HR服务入口并支持个性化功能定制。员工能够依据自身需求，灵活设置logo、常用应用、功能排序等。中台以模块化和微服务实现不同业态的灵活组装与低成本运营。后台构建统一数据仓库，保障数据一致性与准确性。
服务更精准
依托大数据与AI智能，构建规则引擎与智能推荐系统，实时分析员工行为并匹配预设规则，实现从“人找功能”到“功能找人”的转变。例如，当员工婚姻状态变更时，系统自动推送婚假流程指引。目前已覆盖13个场景82项任务，员工使用系统的满意度提升至99.1%，有效赋能人力资源数字化转型。
服务更温暖
引入AI智能客服，整合服务手册与政策资料，具备强大语义识别与精准应答能力，实现7×24小时在线支持，年服务2万+人次，员工满意度达98%。该系统显著提升了响应效率与服务体验，实现了高效、智能与人性化的服务目标。
关键数据变化：全方位洞察，持续优化用户体验
海尔HRSSC高度重视员工反馈与满意度。基于用户体验闭环体系，能够及时捕捉员工的需求变化与痛点问题并迅速做出响应与改进措施，使得员工满意度得以稳定维持在99%以上。
03
海尔集团HRSSC内部运营模式
海尔HRSSC通过SLA协议为2000余个业务单位（员工/HR/管理者）提供人事服务与薪酬支付两大核心服务。用户经理作为第一责任人，全程跟踪服务请求，协同数字化经理与IT团队实现端到端的闭环运营。该模式由三大体系共同支撑：服务流程管理体系、三级质量管理体系及用户体验闭环体系。
1
服务流程管理体系
HRSSC对全部业务流程与操作指南进行了系统化梳理与数字化管理。
→ 对员工：人力云平台提供全流程节点查询与实时交互功能，支持业务进度可视化，员工可实时查看当前节点、后续步骤、办理要求及责任人，接收状态变更提醒，并对超时节点发起催办或实时沟通，让员工从被动等待到主动推进。员工还可对每项节点服务进行满意度评价，实现服务品质闭环管理。平台采用情景化导航和在线服务手册，覆盖入职、离职、证明开具、职称评定等核心业务流程，提升服务透明度与操作便捷性。
→ 对人力共享内部：内部运营方面，编制《人力共享业务手册》，明确业务流程、时间节点与交付标准，建立统一操作规范，通过标准化与流程化梳理，提升工作准确性与执行一致性，保障整体服务质效。
2
三级质量管理体系
为确保服务质量，通过自查、互查与抽查机制，持续优化业务流程，确保合规、及时、高效，实现3个0体验目标。
✔ 合规：严格执行业务标准，确保0差错。
✔ 及时：全面落实闭环机制，确保0延误。
✔ 高效：推进业务数字化，力争0剩余可数字化替代节点。
图2 三级质量管理体系
3
用户体验闭环体系
建立多渠道反馈与共创机制，推动平台持续迭代：
♦ 即时反馈：在各服务场景嵌入评价功能，实现问题实时反馈与快速响应，提升解决效率。
♦ 定期调研：通过月度、季度、半年度、年度问卷调研，收集员工及业务单位的建议，分类梳理后纳入迭代规划，确保用户需求全覆盖。
♦ 便捷交互：设立专属线上应用，支持员工随时反馈与一对一沟通，确保问题及时解决。
♦ 闭环机制：实行“责任到人、100%答复、标准回复、定期回访”制度，通过一票到底、责任到人与定期巡检实现持续改进。
员工参与度与满意度表现显著：员工线上业务评价参与率超94%，五星好评率达99.1%；HR参与率超91%，五星好评率98.9%。2025年度调研显示，用户端满意度97.10%，关键用户端达98.9%。
图3 用户满意度360评价体系
4
核心衡量指标
HRSSC通过以下关键指标持续监控运营质量：
✔ 响应速度：服务与系统响应速度均设时限，超时数据按月公示并推动改进。
✔ 用户体验：用户办事满意度分为员工五星好评/总评价和HR五星好评/总评价。
✔ 运营效率：包括订单完成及时率、系统Bug闭环率（要求新功能上线一个月内无变更，Bug当日解决）。
✔ 数据安全：监控数据准确性（如关键信息传输异常）与安全性（敏感信息加密无泄漏）。
5
数据治理与数据运用
海尔集团构建了以员工为索引的数据中心，统一管理10万余名员工的全生命周期数据，为公司人力资源管理体系提供坚实的数据基础。
数据治理方面
在数据治理方面，系统梳理员工职场全量数据，依据个人、社会及企业等6类属性，细化至12类信息共420个字段，实现结构化存储与统筹管理，确保数据安全与使用便捷性。数据安全保障体系覆盖技术、管理与执行三个层面：
☞技术层面实施全链路加密与隐私保护，严格按岗位最小授权分配访问权限，定期清理无关账户，并建立数据溯源、定时备份与异常行为监控机制。
☞管理层面制定分级分类的数据安全管理策略，通过钓鱼邮件模拟测试等方式提升员工安全意识，持续优化数据治理与风险防控能力。
☞执行层面严格执行权限审批与数据清理流程，定期清除过期数据，建立应急响应机制，实现数据0泄露。
数据运用方面
通过统一接口实现数据可调用、可留痕、可回传，在保障合规的前提下充分挖掘数据价值，推进三类可视化应用：
☞数据可视化：集成全流程数据形成以员工个体为索引的精准画像，通过分类与标签化管理生成以标签为索引的自定义报表，支持分析决策。
☞管理可视化：借助运营红绿灯和规则预警机制辅助管理者自主决策，避免HR工作差错，并通过推送HR样板激发团队自驱力。
☞接口可视化：为各业务单位提供统一、清晰的数据接口，支撑个性化应用开发，提升数据使用效率与规范性。
04
海尔集团HRSSC员工发展路径
“火焰模型”岗位胜任力框架
海尔HRSSC构建了系统化的员工发展体系，以“火焰模型”为核心胜任力框架，涵盖外显成果、能力行为、自驱力及价值底线四个维度，推动员工从线性成长转向非线性自主迭代。该模型强调思维力、领悟力、创新力、影响力、抗压力与自驱力等关键行为特质，并恪守诚信、同心同德等企业底线，实现员工与组织共创增值。
在能力培育方面，HRSSC采取多元培养机制，包括线下集中训练（课堂学习、工作坊、场景演练）、线上个性化学习（基于需求的智能学习方案）、交互式学习分享（组队学习、竞赛激励）、企业参访、行业会议参与，以及导师制、轮岗制与专业认证等途径，全面提升员工专业与数字化能力。
图4 火焰模型
图5 岗位胜任力
人才培养措施
职业发展实行双通道机制
管理通道为具备潜力的员工提供从基层到高管的晋升路径，培养综合管理能力；专业通道支持技术型人才由助理向专家深度发展，专注业务单元的专业深耕。
人才发展项目
聚焦于高潜质的人员，通过多形式训练储备战略人才。
人才盘点
基于“意愿-能力-潜力”三维评估，精准识别人才状态，制定针对性提升计划，加速人才成长与竞争力构建。“意愿”聚焦过去和现在，考察员工动机、信心与承诺，明确其是否愿意投身工作；“能力”同样着眼过去与现在，衡量知识、技能与经验，确定员工能否胜任；“潜力”则着重未来，依据个性特质、认知能力与职业动机，预判员工发展潜力。
个人专属学习地图
个人专属学习地图结合职业阶段与个人能力，设计初、中、高阶课程体系：初阶（P1/P2）强化职业素养、数字化与专业知识；中阶（P3及以上）深入实战与创新，培养人力资源专家或业务伙伴；高阶侧重组织能力建设，培养未来领导者。
图6 个人专属学习地图
人力大讲堂
邀请内外部专家，分享行业前沿与实战经验，推动知识沉淀与最佳实践复制。
共享共创资源库
构建一站式知识赋能平台，整合行业报告、认证资料与企业案例，面向全员开放，促进知识获取与创新启发。
通过上述机制，HRSSC实现了人才精准识别、能力高效赋能与知识生态共建，打造具有创新活力与战略视野的专业队伍，为集团持续创新与发展提供坚实人才支撑。
05
海尔集团HRSSC的业务影响力
助力企业降本提效与数字化转型
通过人力云平台，人均服务人数提升7倍，年节约成本约2200万元，员工满意度超过99%。同时，通过系统搭建与打通，实现了95%人事业务节点的自助化服务与93%薪酬核算业务的自动化处理，加速了集团的数字化转型。
推动组织转型与提升组织能力
海尔HRSSC通过数字化转型和模式创新，实现了从传统人事管理向高效、智能的人力资源共享服务的战略转型。员工从基础人事服务角色转型为数字化复合型人才，实现了能力多元化与价值最大化。
打造政企协同新模式
“政企直连”模块创新性地重构了政企协作机制，通过数据共享、流程互通与实时协同，建立起基于信任与高效互动的新型政企合作关系。企业可及时精准获取政策信息与支持，简化业务流程，降低运营成本与合规风险；政府则借助与企业的高效协同，提升了公共服务效率与数字化治理水平，最终达成政企双向赋能与合作共赢。
海尔HRSSC通过数字化转型与卓越运营实践，重新定义了人力资源服务的价值与边界。其以用户体验为核心、以数据驱动为基础、以生态协同为方向的创新模式，不仅提升了内部运营效率与员工满意度，更为行业提供了可借鉴的标杆案例。在数字化浪潮中，海尔HRSSC将持续探索人力资源服务的未来路径。
2025智享会人力资源共享服务中心价值大奖
智享会人力资源共享服务中心价值大奖陪伴大家走到了第十个年头。十年里，我们迅速从0到1搭建了行业评选的专业标准、参考维度、评选流程，并通过五届评选的沉淀不断完善评审细则、优化流程。我们一直坚守初心，始终以“汇聚优秀企业，发现最佳实践，引领人力资源行业发展”为目标，打造权威、专业、具有公信力的人力资源奖项。
在这样的坚持下，我们看到，智享会人力资源共享服务中心价值大奖得到了越来越多业内人士的认可，品牌影响力不断扩大。一方面，更多业内资深专家加入评审阵容，为评选带来更专业、严谨的视角；另一方面，参与评选的企业逐年增加，带来行业内更多领先案例。
十年是一个重要的节点，也是一个崭新的起点。在此，我们也与大家许下一个全新的“十年之约”，希望未来能够继续与各位携手共进，不断优化评选体系，挖掘更多在人力资源共享服务中心领域中真正具有价值的优秀案例，并通过价值大奖的平台向行业内的精英人士们展示。
主办方
全程合作伙伴
来源：人力资源智享会
注：本文系智享会原创文章，如需转载请事先联系并注明来源，谢谢！
人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业人士提供会员制服务的企业。截至2025年6月30日：智享会付费会员企业逾4500家，已进入中国的世界500强和全球2000强企业中，逾90%享受智享会各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。
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