2025年12月9日，哈尔滨市南岗区社会治安综合治理中心新址正式运行，揣着大小烦心事的群众多了一处可信赖的“安心港湾”，遇到难办的纠纷有了专门的“解忧地”。当件件难事儿被化解，当桩桩纠纷被厘清，“维权有人管，诉求依法办，办事不推诿，不用跑二遍”的顺口溜便在办事群众中口口相传，成为他们对中心服务最朴实的赞誉。
这座集现代化、人性化、专业化于一体的民生服务阵地，从硬件设施到服务理念，都透着对群众的贴心关怀。暖色柔和的灯光洒满大厅，圆角设计的桌台透着贴心，造型别致的三边形沙发让人倍感亲切，工作人员温和的笑容、耐心的问询，更像一股暖流，瞬间抚平了来访者心中的焦躁与不安。正如李女士所说：“本来带着一肚子火气来的，一进大厅，看到这样的环境和工作人员的态度，火气先消了一半。”
李女士与贺女士的邻里纠纷化解，是该中心高效服务的生动写照。几天前，李女士家中暖气设施突发漏水，渗水至楼下贺女士家中，导致家具、地板等财产受损，双方就赔偿问题争执不下，僵持许久未能达成一致。情绪激动的两人走进南岗区综治中心时，空气中还弥漫着“火药味”。工作人员耐心安抚她们的情绪，详细了解事情的来龙去脉后，意识到这起纠纷涉及财产损害赔偿，若处理不当可能激化矛盾。中心当即启动“一站式”矛盾纠纷多元化解机制，将两人引导至二楼专业调解室，并迅速协调派驻中心的区人民法院法官、公安分局民警、司法局值班律师组成联合调处组。
“调解现场，法官从《中华人民共和国民法典》关于侵权责任、相邻关系的法律规定入手，清晰阐述责任划分原则，让双方明白法律边界；民警从社区和谐、邻里和睦的角度耐心劝导，引导两人理性沟通；律师则结合具体损失情况，分析调解解决的便利性与经济性，就赔偿数额提供专业参考。”南岗区综治中心主任栾俊峰回忆说，法、理、情的多重疏导，像春雨般滋润着双方的心田。原本剑拔弩张的两人，在联合调处组的耐心调解下，逐渐放下隔阂，敞开心扉沟通。
经过几个小时的协商，双方最终就赔偿金额、支付方式及后续维修事宜达成一致，现场签署了调解协议书，一场邻里矛盾就此圆满化解。几天后再次来到南岗综治中心的李女士，双手捧着写有“躬身为桥用情托举民心，化纷促和聚力夯实根基”锦旗，表达对综治中心工作的认可，对温情服务的感谢。
这样的案例在南岗综治中心每天都在发生。截至12月31日，中心新址运行仅23天，便成功化解各类矛盾纠纷61起，受理群众咨询160余起。从邻里口角、物业纠纷到劳动争议、消费维权，无论问题大小、情节繁简，都能在这里得到妥善处置。这份沉甸甸的成绩单背后，是中心创新治理模式、整合多方资源的不懈努力。
“基层治理的关键，在于把矛盾化解在萌芽状态、化解在基层。”南岗区委政法委副书记程馨瑶道出了核心秘诀，“我们聚焦‘人、机制、效能’三个核心，倾力打造‘前端感知敏锐、中端调处专业、后端兜底有力’的闭环矛盾纠纷多元化解体系，用系统化、专业化的治理模式，为群众排忧解难。”
这个闭环体系的第一步，便是破解“力量散、合力弱”的治理难题。中心立足辖区实际情况，创新推出“6+X”动态服务模式，让民生服务更精准、更高效。
所谓“6”，是指法院、检察、公安、司法、信访、人社这6家与群众生产生活联系最紧密的单位，作为常驻主力进驻中心，设立专业服务窗口。通过深化诉调、援调、警调、检调、访调“五调”联动机制，打破部门壁垒，实现资源整合，确保基础服务“随时在线”，群众诉求“件件有回应”。
而“X”则是中心的“机动部队”——根据辖区阶段性热点问题和群众高频需求，动态增设轮驻窗口。无论是年关将至时高发的欠薪、讨债等棘手事项，还是老旧小区里层出不穷的物业纠纷，亦或是春节返乡季群众关切的各类民生问题，只要群众有需要，相关部门就会及时进驻，让服务供给始终紧跟群众需求，做到“民有所呼，我有所应”。
针对南岗区物业纠纷、消费纠纷高发的实际情况，中心专门协调住建、市场监管等部门定期轮值，聚焦群众“急难愁盼”精准发力；同时，邀请经验丰富的律师、专业调解员、心理咨询师，组建起一支“特邀调解员库”，建立“随叫随到”的应急响应机制，为复杂矛盾纠纷的化解提供专业支撑。此外，中心还推行“首接负责+分工协作”机制，无论群众走进哪个窗口，首接工作人员都会全程跟踪负责，协调相关部门推进问题解决，从根本上杜绝“踢皮球”现象，让群众办事不再“跑断腿”。
闭环体系的第二步，是攻克“流程乱、效率低”的痛点。群众办事，最怕的就是“来回跑、反复问”。为了让群众少跑腿、少费心，中心搭建起“一站式受理+闭环式管理”的服务体系，对办事流程进行全面优化。
中心内部统一设置引导受理、多元化解、指挥调度三大功能区，清晰的标识、明确的分工，让群众一进门就能找到办事路径，大大减少了排队等候的时间。同时，实行“一案一码”管理模式，从诉求受理、部门分流、事项办理，到结果反馈、群众评价，每个环节都有迹可循，全程可追溯、可监督。对于街乡综治中心难以解决的复杂疑难问题，中心开通“绿色通道”，由区级中心统筹协调跨部门、跨领域资源，进行“联合会诊”，确保难题“件件有着落，事事有回音”。
闭环体系的第三步，是补齐“基层弱、能力差”的短板。基层是社会治理的“神经末梢”，也是矛盾纠纷化解的“第一道防线”。南岗区综治中心将街乡综治中心视为基层治理的“核心CPU”，而非孤立的服务节点，大力实施“网格赋能+精准指导”工程，推动治理触角向基层延伸，构建起“中心牵引、网格托底、全域覆盖”的社会治安综合治理新格局。
中心深度融合网格管理，明确网格员信息采集、隐患排查、初期调处的核心职责，让网格员成为遍布城乡的“前哨探头”。他们走街串巷，收集社情民意，排查安全隐患，对邻里口角、小额债务等微矛盾、小纠纷，第一时间介入调解，将矛盾化解在萌芽状态，从源头减少纠纷上行。
为了提升基层调解员的业务能力，中心专门设立“实训基地”，常态化开展化解纠纷“情景模拟演练”。通过真实案例教学、现场模拟调解等方式，手把手地向基层调解员传授沟通技巧、调解方法，让他们遇到纠纷不慌张，处理问题有妙招。今年以来，南岗区各街乡综治中心凭借专业的调解能力，共成功化解矛盾纠纷4474件，真正实现了“小事不出社区、大事不出街道”的治理目标。
在强化能力建设的同时，中心还聚焦街乡综治中心阵地建设，推动基层服务阵地规范化、标准化发展。目前，南岗区20个街乡（镇）综治中心中，已有10家完成规范化建设，8家街道结合自身实际，在“一街一特色”方面积极探索，形成了一批可复制、可推广的典型经验，为基层治理注入了源源不断的活力。
这座崭新的民生服务阵地，正用实实在在的行动践行着“以人民为中心”的发展思想，用一件件矛盾的化解、一次次诉求的回应，筑牢社会和谐稳定的第一道防线。
