12315数据分析报告(2025年全年)

广安市各级市场监管部门严格按照投诉举报处理工作要求，畅通投诉举报渠道，妥善处置群众诉求，不断优化消费环境，提振消费信心，进一步推动全市放心舒心消费环境建设。为充分发挥消保数据资源价值，立足数据分析研判，有效服务事中事后监管，现就依托全国12315平台接收处理的投诉举报数据分析如下。

一、总体情况

（一）接收类型及数量。2025年，广安市市场监管系统依托全国12315平台共接收消费者咨询、投诉、举报20557件。其中，接受消费者咨询7928人次，同比降低1.84%；投诉9089件，同比上升57.30%；举报3540件，同比上升48.61%。为消费者挽回经济损失380.72万元。

图1：咨询、投诉、举报对比图

（二）接收渠道。除热线电话外，全国12315平台还提供了互联网平台、APP、微信小程序、支付宝小程序和微信公众号等多种投诉举报渠道，其中热线电话接收数量最多。

图2：投诉举报接收渠道及占比图

（三）区域分布情况。从投诉举报地区来看，投诉举报数量较多的区县是广安区（4233件）、邻水县（2220件）、岳池县（2009件）。

图3：投诉举报区域分布及占比图

二、咨询情况分析

2025年，广安市12315平台共接收咨询7928件，同比下降1.84%。咨询量较大的问题主要有商品交易市场监管（2182件）、产品（商品）质量（1560件）、市场主体登记注册（1252件）、服务消费监管（1073件）、网络交易监管（942件）、合计占比88.41%。

三、投诉举报情况分析

2025年，广安市12315平台共接收投诉9089件，同比上升57.30%，截至目前已办结8801件，按时初查率100%，按时办结率100%。其中受理并办结7402件，调解成功4562件，调解成功率61.63%；接收举报3540件，同比上升48.61%，按时核查率100%，截至目前已办结3351件，按时办结率100%。

（一）投诉举报客体类别分析

1.商品类投诉举报情况分析。

2025年，广安市12315平台共接收商品类投诉举报9389件，占投诉举报总量的74.34%。其中投诉举报量排名前三的商品有：食品4606件，占商品类投诉举报总量的49.06%；服装鞋帽971件，占商品类投诉举报总量的10.34%；家居用品651件，占商品类投诉举报总量的6.93%。这三类共占据商品类投诉总量的66.33%。

图4：商品类投诉举报量图

2.服务类投诉举报情况分析。

2025年，广安市12315平台共接收服务类投诉举报3240件，占投诉举报总量的25.66%。其中投诉举报量排名前三的服务有：餐饮和住宿服务720件，占服务类投诉举报总量的22.22%；美容美发洗浴服务394件，占服务类投诉举报总量的12.16%；洗涤染色服务283件，占服务类投诉举报总量的8.73%。这三类共占据服务类投诉举报总量的43.11%。

图5：服务类投诉举报量图

（二）投诉问题类别分析。

从投诉问题类别来看，投诉接收量较大的问题类别主要有：食品安全2214件，占投诉总量的24.36%；售后服务1962件，占投诉总量的21.59%；质量1927件，占投诉总量的21.20%；合同1065件，占投诉总量的11.72%；价格468件，占投诉总量的5.15%；不正当竞争350件，占投诉总量的3.85%；其他投诉1103件，占投诉总量的12.14%。

图6：投诉问题类别分类比例图

（三）举报问题类别分析。

从举报问题类别来看，举报量较大的问题类别主要有：食品安全1197件，占举报总量的33.81%；侵害消费者权益行为559件，占举报总量的15.79%；不正当竞争行为319件，占举报总量的9.01%；产品质量288件，占举报总量的8.14%；广告207件，占举报总量的5.85%；价格206件，占举报总量的5.82%；其他举报764件，占举报总量的21.58%。

图7：举报问题类别比例图

四、ODR企业情况分析

2025年，全市新入驻在线纠纷调解企业（ODR企业）42家，截至目前共入驻229家。直接接收消费者投诉202件，截至目前已办结199件，办结率98.51%，和解成功164件，和解成功率82.41%；市场监管转ODR企业办理1099件，截至目前已办结1052件，办结率95.72%，和解成功865件，和解成功率82.22%。