《“12345·临沂首发”发展研究报告(2023-2024)》发布
《“12345·临沂首发”发展研究报告
（2023-2024）》发布
实现互联网高效利用
和政民双向互动的真正破题
今年以来，临沂的政务热线工作很“出圈”，一系列典型做法引起了社会广泛关注。10月25日，在全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上，新华数字政府研究中心发布了《“12345·临沂首发”发展研究报告（2023—2024）》（以下简称《报告》）。
《报告》由新华社中国经济信息社和新华政府研究中心共同编制，对“12345·临沂首发”的发展概况、“三大体系化”创新、“两大引领性”探索，以及所带来的六大发展启示进行了全面研究分析。
《报告》认为，临沂12345经过初步构建热线服务体系的起步阶段，全面改造提升的发展阶段，打造综合性服务平台的成熟阶段，已经进入数智赋能社会治理的创新阶段，打造了政务服务便民热线的“临沂模式”。
《报告》指出，2022年4月以来，临沂市践行沂蒙精神，以党群同心为统领，以12345政务服务便民热线改革为切入点，创建“12345·临沂首发”综合服务平台，集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体，实现电话端与网络端互补融合，探索出一条“12345+首发”“电话+网络”“政府+融媒”市域社会治理新路径。
《报告》分析认为，“12345·临沂首发”在发展过程中积累了大量经验，形成“三大体系化创新”和“两大引领性探索”，对各地政务服务便民热线发展提供较强参考价值。三大体系化创新深度提升社会治理能力。“12345·临沂首发”调动整合各方为民办事力量，打造了包括“首发+党建”“首发+网络”“首发+调解”等在内的“首发+”治理体系，构建起社会治理共同体；建立了“八办机制”，即“一口通办”、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领题直办、未诉先办”，系统化深层次解决治理难题；以数据赋能为驱动，建设“沂蒙同心云”智能大数据平台，紧盯热点解难题，提前预警“治未病”，打造了“系统治理”新体系。“两大引领性探索”为全国热线发展提供了参考。“12345·临沂首发”建设“12345·临沂首发”客户端，实现政府与媒体的同频共振，为互联网渠道高效利用和政民双向互动实现了真正破题；旗帜鲜明地向不合理诉求说“不”，树立了实事求是的正面示范，为各地解决行政资源浪费、减轻基层负担提供了实践性案例。《报告》总结指出，“12345·临沂首发”以社会治理的高度全面审视热线发展，以系统治理的视角充分整合各方资源，以解决问题为目标推动机制流程再造，以科学决策为方向用好热线数据富矿，以融媒引领为手段实现政民深度互动，以发展实际为遵循解决发展棘手难题，对各地热线发展具有重要启示意义。“目前，客户端注册用户已超过410万，部分热点信息最高点击量过百万，这在热线互联网渠道端是罕见的。”新华社主任编辑、新华数字政府研究中心秘书长王萌在发布《报告》时说，“12345·临沂首发”为群众反映诉求提供了畅通有效的公共渠道，也为热线回应性治理提供了破解之法。临沂12345历经十余年变革与创新，承载了临沂人民对美好生活的需求与盼望，更发挥了对社会治理全局的洞察与驱动作用。王萌认为，“临沂市用热线求解城市善治答卷，以‘首发’再启热线探索篇章，让社会治理之路更加宽广与深远，也为数字时代政务服务便民热线创新发展贡献智慧与力量。”记者：刘遥 褚树伟 于家彬
编辑：王雪慧
审核：王丽玲
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