随着大模型技术从通用能力向行业应用纵深演进，具备自主决策与任务执行能力的智能体客服（Agent-based Customer Service）正成为企业智能化服务的关键载体。第一新声研究院发布的《2025年中国智能体客服市场发展研究报告》系统梳理了该领域的技术演进、市场格局与未来趋势。
1
市场规模：爆发式增长开启
报告显示，中国智能体客服市场已进入高速增长通道：
2025年市场规模预计达36亿元，同比增长275%；
2027年有望突破73亿元，2023–2027年复合增长率达107%。
这一增速显著高于传统智能客服，反映出市场对“具备行动能力的AI服务体”的强烈需求。
2
能力定义：从问答到执行的范式跃迁
报告明确指出，智能体客服区别于传统智能客服的核心在于其Agent架构，具体表现为三大能力升级：
能力维度 | 传统智能客服 | 智能体客服 |
感知能力 | 单轮意图识别 | 多轮上下文理解 + 情绪/行为感知 |
决策能力 | 预设规则匹配 | 基于目标的自主推理 |
执行能力 | 仅提供信息 | 可调用工具完成闭环操作（如改套餐、退订单、生成工单） |
报告定义：智能体客服 = 传统智能客服 ×（感知↑ + 记忆↑）+（决策 + 执行 + 可观测）
3
行业渗透：头部领域率先规模化
根据报告调研，智能体客服在以下行业已实现深度落地：
互联网：渗透率超80%，应用于购物决策、售后自动化、会员运营；
金融：渗透率超80%，覆盖智能投顾、信贷预审、反欺诈等高价值场景；
通信：渗透率约70%，聚焦套餐优化、故障自愈、积分服务。
相比之下，医疗、教育、工业制造等领域仍处于试点阶段，受限于场景复杂度与合规要求。
4
厂商格局：国内聚焦垂直，国外押注平台
报告对比了国内外主流厂商路径：
国外厂商（如Salesforce、Zendesk）依托千亿级大模型，打造统一智能服务入口，强调生态整合；
国内厂商（如合力亿捷、容联七陌、美洽等）则在在金融、电商等垂类构建差异化优势。
报告指出，在数据安全与本地化部署要求下，垂直深耕与深度集成已成为国内主流策略。
5
未来趋势：三大方向引领演进
基于对技术路线与商业实践的分析，报告提出智能体客服将沿以下方向发展：
人性化共情能力增强：支持方言识别、情绪适配、个性化表达；
身份转变：从问题解决者转变为商机挖掘与决策支持者；
具身智能融合：结合实体机器人或AR界面，进入银行、商场、医院等线下服务场景。
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内容丨赵霖萱
编辑丨罗金起
审核丨张念灵
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