报告解读：T客汇 张宇婷
分析师：移动信息化研究中心 吴勇
关键词：CRM、移动信息化研究中心
网址：www.tikehui.com
由移动信息化研究中心出品的《2016年中国移动CRM市场及企业用户研究报告》在本月正式发布。
移动CRM成为点燃企业移动办公应用的第一把大火，去年受到了各方、各界的诸多关注。无论从供应商成长、还是用户市场的教育，呈现出欣欣向荣的良好发展态势。优渥的土壤环境，造就了一批明星的企业，这些企业在不同的行业已经有所建树，越来越多的企业开始向移动CRM发力的同时，移动CRM本身也在经历“童星成长的困扰”。为向更多的企业用户、供应商、投资商还原移动CRM的真相，移动信息化研究中心出具本报告。
研究概述
关于《2016年移动CRM研究报告》
本研究报告主要针对国内移动CRM市场进行研究。首先，对2016年的移动CRM市场概况，包括市场容量、行业的渗透状况，企业的应用现状、资本市场对该市场的动态等方面进行测量；其次，从当前移动CRM产品的能力、用户需求特点、部署状况等方面进行解读；最后，对国内主流的移动CRM产品进行品牌诊断、用户NPS探测，形成集现状与未来趋势一体的研究报告。
研究背景
移动CRM成为点燃企业移动办公应用的第一把大火，去年受到了各方、各界的诸多关注。无论从供应商成长、还是用户市场的教育，呈现出欣欣向荣的良好发展态势。优渥的土壤环境，造就了一批明星的企业，这些企业在不同的行业已经有所建树，越来越多的企业开始向移动CRM发力的同时，移动CRM本身也在经历“童星成长的困扰”。为向更多的企业用户、供应商、投资商还原移动CRM的真相，移动信息化研究中心出具本报告。
研究目的
梳理移动CRM市场的应用现状，未来趋势
展现当前移动CRM产品、品牌的格局
提供可参考的数据分析
研究说明
调研方法
深度访谈：定性研究
问卷调查：定量研究
样本结构说明
调研企业用户总体样本量749个，其中有效样本648个。详情请参见附录。
重要说明
本次报告的数据截止 2016 年7月 15日。
本报告中，提及的企业规模分类按照人员规模划分，500人（含500人）以下为中小企业，500人以上为大型企业。
在后继的研究过程中，移动信息化研究中心可能更新部分数据，如果市场没有引起质变的重大变动，移动信息化研究中心将不再形成单独的报告来说明。
本报告中提及的“厂商”，均为移动CRM产品和服务供应商。
本报告中对移动CRM种类进行了划分——外勤业务管理类、销售自动化管理类、客户服务管理类、社交型CRM四个品类。
感谢IT桔子在本报告中，对资本市场相关数据的支持。
本次报告中，分析师吴勇得出六点重要的趋势：
近两年移动CRM爆发增长，使得产品的认知度与认可度在企业市场中快速提升，如今已成为企业管理工具中必备的选项。
大中型企业对移动CRM的需求度开始提升，预示移动CRM市场将迎来可观的效益增长。
移动CRM的资本吸金力逐渐集中，行业市场开始进入产品能力比拼阶段。
美元融资品牌前途未卜，人民币融资品牌力争新三板之路。
以SaaS交付为主的移动CRM引领云计算浪潮，PaaS型产品开始受企业青睐。移动CRM的平台化机遇近在眼前。
要想移动CRM在企业当中顺利使用，选型看易用、部署看培训、运维靠领导。
移动CRM市场盘子做大的速度不及厂商瓜分的速率
移动信息化研究中心调研数据显示：2015年移动CRM增长表现不尽人意，仅比2014年略有3.9%的增长，而2016年是整个市场销售增长的重要拐点，从正向高增长转为负向增长的分水岭。
移动信息化研究中心认为：
2015年虽然市场声音、各界对移动CRM关注度达到峰值，但实际厂商主要在做市场推广和品牌影响力，实际的成交量并没有很高。
2016年迎来市场夯实的一年，这一年厂商将2015年形成的品牌价值开始转化为实际的销售体量，同时大型企业大量进入市场，在合同、订单的质与量上大幅提升，促使市场销售体量快速增加。
然而到2017年，随着低端用户的一轮清洗，大量低价值客户退出市场，整体销售规模受到一定影响，将会呈现负增长态势。
目前来看，主流厂商做大市场不及瓜分市场的速率，移动CRM潜在市场的挖掘受阻，导致销售规模呈现起伏不定的态势。
移动CRM成为企业管理的标配工具
移动信息化研究中心调研数据显示：2016年移动CRM的部署比例相比2015年进一步提高，特别是已经部署并使用的群体，占比已经达到33.4%，对移动CRM无规划的企业占比再次缩减到仅有13.6%。
移动信息化研究中心认为：
2015年移动CRM市场，经历了烧钱、概念炒作、全渠道广告的轮番洗礼，对企业的教育和普及进一步加深，促成整个企业市场对移动CRM的安装量明显提升。
同时，移动CRM的普及和教育阶段性结束，厂商开始全面进入订单转化期，从市场声音角逐进入到销售转化的肉搏战，使得企业对移动CRM的部署大幅增长。
超过八成的企业用户已经接受移动CRM，其中近5成的企业已经部署完成，移动CRM俨然成为企业信息化系统的标配工具。
然而，从用户潜增量市场来看，无规划与有引入计划的企业在不断减少，未来移动可能遇到增长的瓶颈。
互联网、信息服务等新兴行业完成逆袭
移动信息化研究中心调研数据显示：互联网、制造、信息服务等新兴行业的移动CRM普及度最高，已经全面超越金融、医疗、房地产等多金行业。
移动信息化研究中心认为：
对信息化高度依赖的如互联网、信息服务、电商等行业，对移动化的办公方式接受程度更高，同时这些行业虽然表面上依赖于网络生存，但其地面线下的销售人员规模占比庞大，移动CRM能够对外勤类的业务人员起到更强的管控和支持，这些行业对移动CRM的应用起积极的带动作用。
受整体经济环境下行的压力，金融、零售等行业受此影响，在对移动CRM等信息化的创新性投入持谨慎态度，这类行业的移动CRM部署进入一个相对低潮期。
国有企业进场，市场迎来增长重要机遇
移动信息化研究中心调研数据显示：尽管应用移动CRM的企业依然主要是私营企业，占比达到58.5%，但国有企业的渗透程度逐渐提高，占比达到14.6%，在移动CRM市场中，国有企业已经成为仅次于私营企业的第二大市场。
移动信息化研究中心认为：
私营企业因其业务在灵活性方面、创新业务层面，相对更加活跃，对于移动CRM这类更适合创新业务场景的工具，无论是认知度、还是应用的创新度相对而言处于领先的位置。
经过2015年市场的快速普及，对移动反应慢半拍的国企也开始大力布局移动化业务；同时，由于私营企业大量的实践经验可做参考，这对“国字头”企业来说绕开了很多弯路，在应用程度上国企有很大的发挥空间。
国企大面积进入市场，这对移动CRM厂商来说将会是一个可观的增长点。
大中型企业“雄起”，厂商似乎应该看到什么
移动信息化研究中心调研数据显示：移动CRM的应用逐渐从中小企业向大型企业挺进，大型企业应用移动CRM占比达到33.5%，这一比例在2015年仅有20%左右。
移动信息化研究中心认为：
目前，大型企业对移动CRM的需求显著提升，主要表现在传统客户服务的移动化业务转型。得益于中小企业的成功实践先行，大型企业对于移动CRM可覆盖的业务范围更明晰，在自身建设移动CRM的过程中，速度和效率更高；
同时，经济环境下行，促使大型企业加快和寻找转型突破点，而移动CRM这类促进前端业务的移动化工具正好贴合创新性需求，中大型企业对移动CRM的需求开始增加。
利用移动CRM提升效率，是永恒不变的核心诉求
移动信息化研究中心调研数据显示：企业部署移动CRM的核心驱动力主要是提升业务效率与外勤业务需要，占比分别为49.9%和34.6%，值得注意的是围绕响应领导的需要下降了四位，企业都务实不少。
移动信息化研究中心认为：
显然，2016年企业对移动CRM所能带来的价值与效果点都已“非复吴下阿蒙”，企业更务实的追求移动CRM带来的业绩、外勤办公的效率提升。
有意思的是，在去年围绕响应领导、上级需要的选项今年出现大幅下滑（务虚只能一时）；而节省运营成本这个伪命题不攻自破，显然移动方式并非降低成本，只是其带来的业绩增长掩盖了成本增加，形成了成本降低的假象。
企业对利用移动技术的愿望明显提升，在众多移动产品中，显然能促进业绩的移动CRM吸引力更高。
企业两极分化的投入逼迫厂商战略转型
移动信息化研究中心调研数据显示：企业对移动CRM的投入呈现两极分化的态势。3-10万元的投入明显增加，20-100万的投入明显降低，而100万以上的投入又明显增加。
移动信息化研究中心认为：
对移动CRM的投入呈现两极分化原因来自于两个方面。一方面，中小企业应用移动CRM越来越多，这类企业偏向标准化的移动CRM产品服务、也是目前多数厂商的客户群体，这类企业的增长使得在3-10万元的产品形成了市场区域；另一方面，大型企业的进驻开拓了高端市场领域，由于个性化、定制化的服务需求增加，100万以上的投入增加量明显提升。
从企业投入分布上来看，20万以下的投入群体依然占据大半壁江山，20万以上投入占近3成。厂商在定制化与标准化的选择上需要仔细斟酌。
应用移动CRM的企业，对移动安全的理解堪称典范
移动信息化研究中心调研数据显示：在面对移动CRM的安全问题时，有45.5%的企业已经制定了相应的安全策略，有34.4%的企业采取了厂商提供的安全策略，仅有四分之一的企业表示“裸奔是一种态度”。
移动信息化研究中心认为：
移动CRM的安全问题主要来自两方面，一方面是企业内部的合规性管控问题，一方面来自互联网的恶意攻击。
显然，相比2015年对安全问题认知处于“基本无知”的状态，今年企业对安全问题不仅有了基础认知，接近半数的企业甚至制定了对应的策略，这对整个移动CRM市场的发展有非常积极地“样板效应”。
面对安全问题，企业自身采取对应策略不仅能够起到示范作用，也能为专业的安全厂商提供参考建议，为移动办公生态链发展起到促进作用。
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