导读：报告聚焦企业级 AI 客服市场从软件竞争到劳动力重构的范式转移，通过四大标杆企业案例解析行业核心趋势。市场已完成从聊天机器人向生成式智能体的转型，核心竞争指标转向问题解决率、端到端自动化能力与 Token 经济性。商业模式从 “按席位订阅” 升级为 “按结果付费”，降低企业试错成本的同时，对供应商技术能力提出更高要求。Sierra 以 Agent OS 架构实现百亿估值，Decagon 凭借 AOP 框架解决 AI 可控性痛点，ASAPP 通过人机协同模式转型，Cognigy 被 NICE 以 9.55 亿美元收购验证成熟技术资产价值。行业下一阶段竞争聚焦治理能力、资本整合与商业模式创新。智能体不仅重塑客服技术架构，更推动全球劳动力市场重构，成为企业运营与人力结构调整的核心驱动力。
