在酒店接待业板块中，我们了解很多国外知名酒店品牌，如万豪、雅高、凯越、洲际、希尔顿等等，今天向大家介绍的是我国民族酒店品牌的典型代表：广州白天鹅宾馆，一起来了解它振兴崛起的发展历程及其所展现的作为民族酒店品牌的责任与担当。
一、沐浴改革开放的春风，“白天鹅”应运而生
1978年的夏天，改革开放尚在酝酿。那时，国内物资较为匮乏。作为华南中心城市的广州，当时的现状是：“老百姓上街购物要带46种票证”“每届广交会期间的物资供应（糖、烟、酒、肉、禽、蛋、日用品等）均由经贸部向全国各地调拨”、“有的采购商来参加广交会，甚至要主管副省长过问解决住宿问题”。
在此背景下，改革开放的总设计师邓小平提出，要在全国的几个大城市建立几个国际水准的旅游饭店。1978年夏，国务院成立了“利用侨资外资筹建旅游饭店领导小组”，具体提出在北京、广州、上海、南京四大城市，建八家涉外宾馆。香港工商领袖霍英东、彭国珍等一批香港工商业人士受邀到京访问，得到邓小平同志的亲切接见。1979年初，霍英东、彭国珍方面即与广东省旅游局签署《白天鹅投资与兴建旅馆计划意向草案》，即后来的白天鹅宾馆项目。
作为国内第一家外商投资，由国人设计、建设和经营的五星级宾馆，改革开放以后第一家对民众开放的高级宾馆。白天鹅宾馆从立项、建设到开业，从中央到地方均给予高规格重视。邓小平同志曾先后三次视察白天鹅宾馆，并给予了高度肯定。霍英东在接受媒体采访时，回顾白天鹅宾馆的创建历程，总结说：“白天鹅宾馆不仅是一间酒店，更是改革开放正确路线的见证”。
二、霍英东：拳拳赤子心，情系白天鹅
白天鹅宾馆的诞生，凝聚着一个爱国华侨报效祖国的赤诚之情。上世纪70年代末，在很多人对改革开放还半信半疑的时候，霍英东先生满怀爱国爱乡之情，毅然回国投资，与广东省人民政府共同兴建和合作经营白天鹅宾馆，成为第一个“吃螃蟹的人”。
霍英东先生曾表示，愿为“白天鹅”的经营管理尽力，不但要与国家共同对宾馆的盈亏负责，而且要引进先进经营管理经验、提高服务质量，积极发挥自己的影响和作用。霍先生还曾多次表示，绝不计较将来所获利益的多少。投入的9000万港元资金，其收益将全部用于国内的再投资，或捐赠给有关部门用于教育、医疗和其他公益事业。
霍先生从一开始对白天鹅项目就没有功利之心，而是出于爱国爱乡之意。从他的投资方式、选址中就可以看出。当时的广州既无太多的游览景点，也没有繁荣的经济，他之所放弃北京、上海，而是选择广州，是因为广州毗邻港澳，是沟通港澳与内地的桥梁，是对外开放的前沿阵地，从社会效益与政治效益的角度来看，广州是最需要建涉外宾馆的地方。在霍英东看来，白天鹅不是普通意义上的宾馆，她是坚定中国人改革开放决心与信心的一个品牌。白天鹅宾馆的成功，推动了中国旅游业的，也推动了中国经济的，让世人也看到了投资中国的希望。三、秉承“三自方针”，首倡“四门大开”
白天鹅一路走来，始终坚持的是改革创新的精神。从诞生之日起，霍先生就提出了白天鹅的“三自方针”，即“自己设计、自己施工、自己管理”。霍先生认为，中国人既能自行设计建造豪华酒店，也一定能管理好经营好酒店。建成后的宾馆包括总经理在内有2000多名员工，没有一个干过酒店管理，但霍先生评价他们是一支团结的队伍、奋斗的队伍、好学上进的队伍。实践证明比起世界一流酒店，白天鹅毫不逊色，经过实践，已经摸索出了一套既代表国际先进一流酒店管理水平又具中国特色的酒店管理模式。开业第三年，便以出色的酒店管理与骄人的业绩被“世界一流酒店组织”吸收为中国第一家成员单位。这充分证明：外国人能做的，中国人也同样能做到。
1983年2月6日，开门营业的第一天，白天鹅宾馆便打破酒店行规，店门大开，全方位开放，允许百姓自由出入。一时间，广州市万人空巷，市民蜂拥而来，差点把大门挤倒。而霍先生却认为，这是一件大好事。老百姓了解改革开放中的新鲜事物，哪怕这给宾馆管理带来诸多不便，也不应该对老百姓设防。霍先生还认为，“白天鹅”全方位开放，既是一种品牌的宣传，同时也可以聚集人气，有了人气，才会有财气。这一经营理念，在当时中国的高级宾馆中，是绝无仅有的。
开业后的十余年里，“白天鹅”三次振翅高飞，取得了瞩目的成就：开业三年后成为国内第一家被接纳为“世界一流酒店组织”成员的酒店，五年后被评为全国首批三家“五星级饭店”之一，再五年后在首次“全国百优五十佳星级饭店”评比中名列榜首。作为改革开放以来首家由中国人自建自营的现代化大型酒店，白天鹅宾馆先后开创了18项“全国第一”白天鹅宾馆开创的18项“全国第一”
1.中国第一家自行设计、自行建设、自行管理的现代大型中外合作酒店（1979年7月）。
2.中国第一家在酒店内实行与日本、香港三方合作经营日本餐厅的酒店（1982年11月）。
3.中国第一家四门打开对群众开放的高级酒店，成为宣传改革开放的窗口，增强了群众对国家前途的信心（1983年2月）。
4.中国第一家全面实施电脑化管理的酒店（1983年2月）
5.中国第一家接待国家元首的中外合作酒店（1983年3月）。
6.中国第一家使用信用卡结帐接受八种外汇付款方式的酒店（1985年）。
7.中国第一家被“世界一流酒店组织”接纳为其成员的酒店（1985年7月）。
8.中国第一家与外资合作经营美容中心的酒店（1985年11月）。
9.中国第一家组织酒店时装模特队，并举行时装表演的酒店（1986年）。
10.中国第一家举办国际交谊舞拉丁舞大赛的酒店（1987年12月）。
11.中国第一家安装豪华灯饰美化市容的酒店，体现了改革开放的繁荣稳定（1988年）。
12.中国首批五星级酒店之一（1990年2月）。
13.中国第一家被国际“金钥匙”组织吸收为成员的酒店（1990年12月）。
14.中国第一家拥有8条高速交通船队和私家码头的酒店（1994年）。
15.中国第一家荣获“全国星级饭店百优五十佳称号”榜首的酒店（1996年3月）。
16.第一家拥有中国服务商标的酒店（1994年10月）。
17.第一家拥有中国驰名商标的酒店（2000年）。
18.第一家成为移动信息化的酒店（2008年）。
四、高品质呵护品牌，构筑基业长青路
进入21世纪，全国酒店业发生了翻天覆地的变化。外资五星级国际酒店的拔地而起，广州城市中轴线的东移，互联网线上渠道的快速切入，使得包括白天鹅在内的广州老牌酒店感到莫大的压力。
于是在2012年到2015年期间，白天鹅宾馆做了一次大刀阔斧的改造，斥资人民币8亿元进行了修整。复业之后，白天鹅以崭新的面貌面对宾客，但是三年停业带来的客源流失，酒店人才流失以及行业形态的快速更迭，使得白天鹅陷入了短暂的迷惘。随后，白天鹅对管理团队进行变更，又进行了诸多变革，2017年之后，白天鹅宾馆的经营利润比上一年翻了三倍，2019年营业收入高达4亿多人民币，达到了建馆以来的业绩最高点。
四十年来，白天鹅宾馆致力于业务流程化、管理制度化和作业标准化的建设，从早期借鉴内地、香港同行，在实践中自行提升总结，到引入世界一流酒店组织质量标准，结合国内日渐完善的星级评定标准，终于形成了有自身特色的质量标准体系。世界一流酒店组织的标准有1432条具体要求需要执行，这些标准不折不扣地融入到每一个服务的细节当中去，使操作流程更加高效、优质、科学、精细和规范。
在严格坚持规范化、标准化的服务程序的基础上，高品位、个性化，营造温馨和谐的酒店氛围是白天鹅一贯的追求，让客人真切体验白天鹅“真诚、朴实、亲切、热情”的服务风格是白天鹅的一贯做法。对于客人来说，白天鹅不单是豪华酒店的象征，更重要的是她把客人当成亲人，把客人的需求始终放在第一，对服务永远追求精益求精。
40年来，白天鹅宾馆沐浴改革开放的春风诞生，伴随改革开放成长，是记录广东改革开放历程的“活文物”，也凝聚了一代爱国华侨的赤子之心和家国情怀，让我们深刻感受到了改革开放这一重要法宝在中国特色社会主义现代化建设中的历史性意义，增强了道路自信，激发了爱国热情。40年来，白天鹅宾馆已经成为中国酒店业的传奇，白天鹅国际五星品质成为中国高端酒店品质的代言，白天鹅管理成为商业案例闻名世界，白天鹅服务成为中国高端酒店的服务标准。白天鹅宾馆向世人证明，中国人也可以管好自己的酒店，并且适应了市场发展的需求，擦亮了民族酒店品牌。40年后再出发。站在世界的窗口，我们有理由相信，未来白天鹅宾馆将持续强化融合创新，追求高质量发展，以追求卓越、精致服务、精美出品擦亮国家窗口，讲好广东故事、中国故事，让民族酒店品牌继续闪耀世界，为我国酒店及旅游事业发展做出更大的贡献。（本文素材与图片来源于网络）注：本文为省级线上一流课程《旅游接待业》课程思政案例教学成果（第三章第四节）。课程网址：https://www.xueyinonline.com/detail/232574885。 
