旅游企业鼓励以客户为导向的组织公民行为（Customer-oriented Organizational Citizenship Behavior，CO-OCB），如航空企业的员工向乘客推荐极具吸引力的旅游目的地，并帮助他们预定住宿。作为一种角色外的客户服务，CO-OCB可以提升客户的满意度，还能帮助组织利用客户的价值创造来推动企业内部创新。因此，探索影响员工开展以客户为导向的组织公民行为的因素来激发其动机是非常有必要的。
企业社会责任分为企业外部社会责任活动和企业内部社会责任活动，已有研究主要讨论了前者的作用，而企业内部社会责任活动对员工的态度和行为的影响却鲜有研究，少部分旅游和接待业的学者也仅仅只是讨论了企业内部社会责任活动对员工工作领域的影响，忽视了其对员工非工作领域的影响，尤其是暂未有研究关注与外部利益相关者联系密切的CO-OCB。因此，对于企业内部社会责任会对CO-OCB产生怎样的影响，以及其中存在何种内部机制暂不可知。Au Due Tang, Tuan Trong Luu, Wen-Kuo Chen & Su-Chuan Liu四位作者以航空公司的空乘人员为研究对象，基于社会交换理论，分别从工作、家庭和生活三个层面探索了企业内部社会责任与以顾客为导向的组织公民行为之间的中介机制，以及组织任期的调节作用。该文于2023年3月发表在Journal of Sustainable Tourism上。
研究假设
Research Hypothesis
企业内部社会责任包括五项内容：法定就业、培训、内部宣传、薪酬、健康与安全。法定就业是指航空公司的就业实践合乎法律，并积极开展确保就业合法的活动。培训包括培养员工技能和开展促进其职业发展的企业实践。内部宣传是指企业社会责任沟通战略，旨在提高员工对企业社会责任的认识。薪酬是指建立与员工绩效相匹配的货币或非货币奖励。健康与安全旨在确保员工的身心健康保持在合适水平。
社会交换理论的核心观点是基于对支持和公平的感知。航空组织对企业社会责任的参与反映了组织对员工的支持和关心，有助于员工在交换关系中感受支持与公平，从而培养他们通过角色外行为（如CO-OCB）来回报组织。基于此，提出了假设1：企业内部社会责任正向影响了空乘的CO-OCB。
航空组织有关企业社会责任的内部举措，一方面，加强了员工对组织支持的感知和对组织的信任，从而提升了工作满意度；另一方面，注重企业社会责任的组织具有良好的声誉和企业形象，员工作为组织中的一员也能感到自豪和被尊重，从而也对工作更为满意。基于此，提出了假设2：企业内部社会责任正向提升了空乘的工作满意度。WFF（Work-family Facilitation）是指个人在工作领域中获得的资源使他们能够对家庭做出贡献。企业内部社会责任能够为员工提供家庭支持资源，例如为员工家庭成员提供免费医疗服务，降低了员工工作与家庭之间的冲突，也使他们拥有更多资源投入家庭。基于此，提出了假设3：企业内部社会责任能够提升空乘的WFF水平。注重企业社会责任的航空组织，一方面，关心员工的福祉，注重提高员工的整体生活质量，从而提高生活满意度；另一方面，帮助员工解决社会问题和满足社会需求，这会带给员工更多积极情绪，从而提升生活满意度。基于此，提出假设4：企业内部社会责任能够提升空乘的生活满意度。
工作满意度高的员工拥有更积极的工作态度，这鼓励他们参与外部利益相关者更高的组织公民行为，以回报提升其工作满意度的企业内部社会责任实践。基于此，提出假设5：工作满意度中介了企业内部社会责任与空乘的CO-OCB之间的正向关系。难以兼顾家庭责任的员工不容易表现出角色外的服务绩效，反之，WFF水平更高的员工更有能力为客户提供优质服务，也就是说能够促进员工的WFF水平的企业社会责任实践，能够激励员工做出更多角色外行为。基于此，提出假设6：WFF中介了企业内部社会责任与空乘的CO-OCB之间的正向关系。生活满意度更高的员工更有可能执行超出组织期望的任务，以回报从组织中获得的资源，并且生活满意度高的员工也会有更强的效能感，从而增强其参与角色外任务的动机。基于此，提出了假设7：生活满意度中介了企业内部社会责任与空乘的CO-OCB之间的正向关系。
组织任期越长的员工的组织嵌入程度越深，受企业社会责任的影响也越大，这体现在他们从企业社会责任中获得的资源更多。这意味着他们比短期员工从组织获益更多，从社会互惠关系的角度来说，他们更可能也更有能力参与CO-OCB。基于此，提出了假设8：组织任期正向调节了企业内部社会责任与空乘的CO-OCB之间的关系。
研究方法
Research Method
研究采用问卷调查法，通过对成熟量表进行翻译形成了初始问卷，再通过对空乘员工进行访谈，提升了问卷的清晰度和目标的一致性。总部设在四个国家（澳大利亚、香港、台湾和越南）的7家航空企业同意参与调查，涵盖调查链接的邮件通过负责人发送给至少有6个月工作经验的空乘，共收回156份有效问卷。为了确定框架的有效性和可靠性，对比了理论模型和替代模型之间的拟合指标，确定以理论模型进行假设检验。
研究结果
Research Findings
企业内部社会责任对CO-OCB（β=0.299, p<0.001）、工作满意度（β=0.706, p<0.001）、WFF（β=0.612, p<0.001）和生活满意度（β=0.521, p<0.001）均有显著的正向影响，即H1、H2、H3和H4成立。
工作满意度（β=0.162, Boot SE=0.055, 95%CI[0.072, 0.289]）和WFF（β=0.253, Boot SE=0.065, 95%CI[0.147, 0.412]）在企业内部社会责任和CO-OCB之间发挥部分中介作用，即H5和H6成立。然而，生活满意度（β=-0.046, 95%CI[-0.125, 0.012]）的中介作用不显著，即H7不成立。
组织任期与企业内部社会责任的交互项（β = 0.253, p < 0.01, 95% CI[0.079, 0.427]）显著，并且企业内部社会责任对CO-OCB的影响在长任期的员工中更强，即H8成立。
结语
Conclusion
不同于以往关注针对组织和同事的员工公民行为，该研究关注的是针对外部利益相关者的员工公民行为，探索了企业内部社会责任对员工以客户为导向的公民行为的影响机制。有趣的是，生活满意度的中介作用并未得到支持，这或许是因为他们面临更高程度的不确定性，特别是在COVID-19大流行背景下的工作不确定性也更强。大流行前的企业内部社会责任不足以帮助其应对此负面影响，因此生活满意度的作用难以凸显。因此，企业应该给予员工更多保障，采取措施降低员工对工作不确定性的感知，提升员工的安全感。
参考文献
Au Due Tang, Tuan Trong Luu, Wen-Kuo Chen & Su-Chuan Liu (2023): Internal corporate social responsibility and customer-oriented organizational citizenship behavior: the mediating roles of job satisfaction, work-family facilitation, life satisfaction, and the moderating role of organizational tenure, Journal of Sustainable Tourism, DOI: 10.1080/09669582.2023.2195134.
注：本文经JoST期刊转载，
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内容 | 曾馨莹
校对 | 鲁清曌、王龙杰
排版 | 邓巧巧
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