万科物业服务工作手册
一、服务理念与核心原则
以 “让更多用户体验物业服务之美好” 为使命，遵循 “客户至上、用心服务、持续创新” 三大原则，落实 “礼貌、热情、细致、及时、准确” 服务标准，所有岗位需将业主需求放在首位，杜绝推诿敷衍。
二、核心岗位职责
1. 客服管家（每 500 户 1 名）
日常对接：熟记业主基础信息，电话 / 微信 15 分钟内响应，每月上门≥1 次，主动告知社区动态；
需求处理：承接咨询、报修协调，首次解决率≥80%，满意度调研超 4.8 分（5 分制）；
活动组织：协助策划社区活动，通知业主并收集反馈。
2. 工程维修岗
响应时效：普通报修 2 小时内上门，紧急报修（漏水、断电）1 小时内响应；
作业规范：携带标准化工具包，维修后清理现场，向业主讲解维护要点，一次解决率≥90%；
设施巡检：每月按计划检查电梯、水电管网，记录并整改隐患。
3. 秩序维护岗（门岗 / 巡逻）
门岗服务：主动问好，访客 3 分钟内完成 “核实 + 登记”，协助业主搬运大件物品；
应急处置：电梯困人 10 分钟内到场救援，突发冲突及时调解，保护业主安全。
4. 保洁绿化岗
清洁标准：每日按 “扫 - 擦 - 消” 流程作业，楼道、电梯、园区角落无死角，垃圾桶日产日清；
绿化养护：定期修剪、浇水、防治病虫害，保持园区绿植整齐生机。
三、关键操作规范
1. 线上工具操作
AI 客服 “可可”：监控工单进度，紧急诉求 15 分钟内跟进，确保解决率 84.7%；
“住这儿” APP：及时处理业务申请，车辆变更等事项 12 小时内审核，结果双推送告知。
2. 投诉处理流程
受理：耐心倾听不打断，记录诉求并确认；
处置：24 小时内给方案，普通投诉 48 小时办结，重大投诉 1 小时上报项目经理；
闭环：解决后 24 小时内回访，闭环率 100%，二次投诉率＜5%。
3. 应急服务规范
灾害预警：暴雨、台风前 24 小时发布通知，排查排水、加固设施；
医疗协助：业主突发疾病 5 分钟内到场，提供 AED 并联系救护车。
四、保障机制
培训考核：依托 “6+2” 体系，新员工经培训带教达标上岗，定期开展技能提升培训；
监督检查：每日抽查岗位服务情况，每月汇总投诉与报修数据，优化服务流程；
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一、服务理念与核心原则
以 “让更多用户体验物业服务之美好” 为使命，遵循 “客户至上、用心服务、持续创新” 三大原则，落实 “礼貌、热情、细致、及时、准确” 服务标准，所有岗位需将业主需求放在首位，杜绝推诿敷衍。
二、核心岗位职责
1. 客服管家（每 500 户 1 名）
日常对接：熟记业主基础信息，电话 / 微信 15 分钟内响应，每月上门≥1 次，主动告知社区动态；
需求处理：承接咨询、报修协调，首次解决率≥80%，满意度调研超 4.8 分（5 分制）；
活动组织：协助策划社区活动，通知业主并收集反馈。
2. 工程维修岗
响应时效：普通报修 2 小时内上门，紧急报修（漏水、断电）1 小时内响应；
作业规范：携带标准化工具包，维修后清理现场，向业主讲解维护要点，一次解决率≥90%；
设施巡检：每月按计划检查电梯、水电管网，记录并整改隐患。
3. 秩序维护岗（门岗 / 巡逻）
门岗服务：主动问好，访客 3 分钟内完成 “核实 + 登记”，协助业主搬运大件物品；
应急处置：电梯困人 10 分钟内到场救援，突发冲突及时调解，保护业主安全。
4. 保洁绿化岗
清洁标准：每日按 “扫 - 擦 - 消” 流程作业，楼道、电梯、园区角落无死角，垃圾桶日产日清；
绿化养护：定期修剪、浇水、防治病虫害，保持园区绿植整齐生机。
三、关键操作规范
1. 线上工具操作
AI 客服 “可可”：监控工单进度，紧急诉求 15 分钟内跟进，确保解决率 84.7%；
“住这儿” APP：及时处理业务申请，车辆变更等事项 12 小时内审核，结果双推送告知。
2. 投诉处理流程
受理：耐心倾听不打断，记录诉求并确认；
处置：24 小时内给方案，普通投诉 48 小时办结，重大投诉 1 小时上报项目经理；
闭环：解决后 24 小时内回访，闭环率 100%，二次投诉率＜5%。
3. 应急服务规范
灾害预警：暴雨、台风前 24 小时发布通知，排查排水、加固设施；
医疗协助：业主突发疾病 5 分钟内到场，提供 AED 并联系救护车。
四、保障机制
培训考核：依托 “6+2” 体系，新员工经培训带教达标上岗，定期开展技能提升培训；
监督检查：每日抽查岗位服务情况，每月汇总投诉与报修数据，优化服务流程；
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