精彩集锦:揭秘点评背后的行业趋势与消费者需求变化

对标2022年，整体点评数量在增长，但满意度在下滑。

从店均点评量趋势来看，峰值集中在节假日后，春节、清明基本与2019年持平，五一、端午超越去年同期。

如何用服务打动客户，让客户主动分享：

利益刺激：当用户感受到利益时的分享，这种利益可以是利己的也可以是利他的。

价值分享：当用户感受到酒店的价值、产生了愉悦时，他会自发转发。

社交货币：当你的产品/服务能够成为用户分享炫耀的资本，就会形成口碑传播效应。

安吉悦榕庄酒店如何获得热度与口碑：好产品自带传播属性+好营销让更多人知道+好服务形成口碑效应

4.9分的点评在缩减，客户的评价标准不断提升，想要获得一条五分好评更难了。

满意度整体指标高于2019年，但低于去年同期，节假日数据下降明显。

绍兴世茂假日酒店案例：

多问一句：与客人提前沟通时间，以在最合适时间提供最优质的产品；

多做一步：提前为客人准备好所需物品，使客人在店体验更顺畅；

多记一下：记录客人的喜爱偏好，并主动提供客人偏好的产品；

多个选择：为客人提供多种选择，让其可根据自己喜好自主选择。

客户的感知是有层次的，并非服务对于客户来说都是同等重要的。在服务过程中，我们应满足客户的基础需求，再通过不断强化我们的优势，挖掘客户场景中的WOW点。

智能化体验近年来呈爆发式增长，在智能化布局方面，酒店需要在”高科技带来的便利与炫酷”和“人际触点带来的人情与体贴”间找到平衡。

Bleisure成旅行新形态：工作与生活的边界越来越模糊，更多人选择利用工作出差的机会给自己放个假。如何满足商务和休闲两种需求的旅行体验，是酒店可抓住的机遇。

“你如果无法衡量它，就无法管理它”。

——管理学大师彼得·德鲁克

在线点评运营复盘的四个关键：掌握全局、向内评估、向外评估、分析原因。

七个错误的回复方式：复制粘贴回复模板；重点内容太靠后；出现辱骂嘲讽行为；回复差评时强行自夸；无证据指责差评顾客是竞手；回复时泄露顾客个人信息；隔很久才回复差评。