行业研究丨从“百度太子”到物业服务,李明远为什么看好“AI+物业管理”?

李明远是一个“传奇”，特别是在同龄人眼中。

2004年，身为中国传媒大学大三学生的李明远，以实习生身份加入百度。十年后，时任百度副总裁的他获得新浪科技2013风云榜年度新锐科技领袖奖，颁奖词为：他是百度历史上最年轻的副总裁，他掌管着百度未来最重要的部门。当时，被媒体称之为“百度太子”的李明远和他的团队正在构建百度“云”大平台，用他的话说，“这是一件足以‘改变世界’的事。”

后来，离开百度的数年时间里，李明远担任过地产公司总裁、联合创立小狗机器人、成立廊坊荣盛科技……直到2019年，他瞄准智慧物业赛道，创建了天津锋物科技有限公司(以下简称锋物科技)。为此，他几乎辞掉了之前所有其他公司的职务，集中精力孤注一掷，甚至还专门出资购买了一家物业服务企业——中土物业管理有限公司。

“从长远来看，我认为物业管理行业是大有可为的。”李明远解释道：“不管是中国基层治理模式的变化，还是随着人口老龄化的问题愈加凸显，总之，市场对于物业管理的需求必然是越来越多，人们期待的物业服务也不只是保洁、保安、保绿、保修这些基础的服务，还可能是养老、教育等更高的社区增值服务。”

在创立锋物科技之初，李明远面临一个选择：为物业管理行业提供从服务到技术能力的构建，商业模式是做toC还是toB?

toC模式：从服务的前端直接变现，作为物业服务的直接履约方。

toB模式：从供应链和后端规模采购上实现变现，不直接履约服务，而是通过中间服务反哺C端。

尽管这两种商业模式在物业管理行业都能走得通，并且已有较好的实践，但锋物科技还是选择了后者。促成这一选择的直接因素是，他看到了物业管理行业的收入结构问题，即75%的收入都流向了人工成本，这是效率低的表现，存在很大的提升空间。

在李明远看来，人力成本的高额投入，问题不仅仅出现在人员管理上，更大的问题还在于B端的供给。如果B端的企业组织不够现代化，生产力生产关系上抓不住B端供给，那是没有能力向C端提供长期规模化服务的。

因此，对于物业服务企业来说，真正的难点在于提升自身的管理能力，从而驱动行业生产方式变革，做好需求满足管理、末端履约以及进一步的复制裂变。

“这就是锋物科技要做的事情。”李明远表示，目前市面上做“数字化+物业”的科技公司不少，但都是在提供管理工具，虽然在一定程度上提升了效率，效果却并不显著。物业服务企业需要的数字化应该是通过工具连接的需求管理平台，通过平台响应需求，调动资源，解决问题，提升效率，找到行业增长点，进而让物业服务企业有时间、有余力去做一些更加精细化的服务。“比如说，通过社区养老实现老有所养，这也是我决定涉足物业管理行业的初心之一。”

从“百度太子”到物业人，从“改变世界”到老有所养，曾经跨过山和大海的李明远，走上了一条平凡而又质朴的道路。

以下为对话实录

李明远：其实每一家互联网企业都是一家数字化的物业服务企业，通过在数字空间构建一个网站，你来到这个网站，他就为你提供相应的服务。包括“快捷、高速、人性化服务”等词汇，其实都是共通的，目的都是让用户认可满意。

至于区别，我认为互联网企业的增长管理之所以成功，核心的原因是他能够通过数字化的形式记录用户访问的情况，出现什么BUG都在第一时间汇报，然后快速打上补丁解决。而物业服务企业，讲究的则是最好把问题在下面解决掉，大事化小小事化了。

所以，在我看来，物业服务企业某些方面确实要向互联网企业学习。发现问题不可怕，我们要积极去分析问题、解决问题，最终还要形成一套标准或规范，让这些问题不再发生，这才是物业服务企业最应该做的事情。而锋物科技，起到的就是帮助物业服务企业收集和分析问题的作用。

比如说维修工作、保洁工作和绿化工作等，都可以通过具体的工单来量化工作，很容易就能对员工作出评价。但是客服管家不一样，某项目95%的物业费收缴率，和86%的收缴率相比，这个小范围的波动我们很难判断是因为他做的工作还是其他一些因素导致。但通过AI大数据分析，就能够给管理层提供更多的考评依据，而不是简单地凭收缴率来进行考核。

再比如视频监控的问题，虽然很多社区摄像头覆盖度足够，但监控室里往往是要靠人工盯看，一个人要盯几十部闭路电视，疲累不说难免也会有疏漏。而且有些物业服务企业还要在监控室再安装一个摄像头，再传送到集团质量监控部门，人工监控员工有没有在岗，有没有玩手机等。但是，锋物科技通过AI把被动式的服务变成主动发现，通过摄像头视觉识别和大数据算法充分满足安防的需要，并且可以形成事后报告供管理人员随时查看。类似这样的场景化管理，锋物科技目前已经实现了50多种。

李明远：过去几年的趋势是，大家利用技术，尝试在物业管理行业做标准化，帮助企业降本增效。比如说在线派发维修工单、安保巡逻打卡等，确实在一定程度上起到了降本增效的作用。

锋物科技不一样，我们的理念是：技术不是替代人，而是强化人。在服务行业中人还是很重要的，我们要用技术把人解放出来，而不是困在那些重复繁琐的机器该干的事情中。

当然，并不是说上来就做C端面客的东西，因为业主群体规模很大，需求很分散很复杂，频次也不是都那么高。所以最初我们也是先做B端管理的工作，花了很长时间给别的企业做技术支撑，这也是一个学习管理的过程。我们仔细观察客户购买了我们的产品后，是为了展示还是为了真正解决问题，哪些技术能够真正帮到客户，哪些环节还有二期、三期需求等。通过这个过程，我们的团队陪伴客户一起进行更新和迭代。这也是我们的初心之一，因为从成立之初，“陪伴”就刻在了锋物科技的DNA中。在锋物科技的价值观里，产品并不是一个冷冰冰的工具，而是陪伴客户成长，陪伴物业发展的存在。

在锋物科技的内部组织管理中，我们实行项目责任制，所有项目成员都要懂物业管理，因为只有这样才能对客户形成的行为反馈和监督有足够的理解。为了确保这一点，锋物科技还会让每个项目成员真正去物业服务一线轮岗，将技术优势更好地融入服务场景的细节中去。对锋物科技来说，交付不是一个产品的终结，后期的运营和持续性的服务，才是确保客户利益的重要组成。

李明远：我认为随着AI技术的推动，对整个社会来说都是一场变革，但这不是短时间内能发生的，而是需要时间的沉淀。就像互联网刚兴起时最早的那批企业，当时都没有赚到钱，就连腾讯也差点破产，其原因就是大家虽然清楚这技术很厉害，但不知道具体应用场景是什么，更不知道该怎么通过它去适配商业化产品。

事实上，我觉得目前的AI技术不管是算力还是大数据基础，都已经能够支撑它对物业管理行业做出改变。比如说养老，今年全国两会“部长通道”中，民政部部长陆治原提到了一组令人无法忽视的数据：截至2023年底，我国60岁以上老人已达到2.97亿，占总人口的21.1%;65岁及以上老年人口达到2.17亿，占比15.4%。

这么多的老人，他们日常最大最多的需求是什么?其实不是看病焦虑，而是吃饭和情感问题。我自己就是独生子女，所以对这点深有体会。很多时候，我晚上下班很晚回家时，都明显感受到父亲想跟我聊天，但是看到我很累的样子，最后也就不了了之。长此以往，老人只会越来越孤独。而AI，能够帮助甚至在某种程度上代替子女与父母沟通，解决一些生活中常见的简单小事，比如说叮嘱吃药、线上订餐、拨打视频电话等。甚至随着老龄化需求的扩大，还会有更多的科技公司参与进来，基于AI开发出更多的服务模式。

当然，除了时间之外，单靠产品网也很难形成信息的闭环传达，养老这个问题也不是光靠一个智能产品就能解决的，还是要从需求的根源来改变。对社区养老来说，物业服务企业是最直接的接触方，我们现在能做的，就是帮助物业服务企业降低管理和运营成本，让他们有更多的时间和精力去做好更细分的服务，为老人提供更好的服务。

李明远：我的目标其实很简单，就是希望让大家住在我们管理的小区里面感到很安心，愿意把自己家的老人放到我们的看护中心，我觉得这就是一种成功，当然这是最低层次的目标。

再往上一层次，我希望我们的出现能够带动更多的物业服务企业往这个方向走。今天有很多人在抱怨物业，不知道物业做了什么，交的物业费有什么用。其实是他们没有遇到好的物业，好的物业服务企业对社区居住体验、公区养护乃至业主房产增值保值的影响和意义重大。

当然，我认为现在大环境已经有了一些变化，比如说，最近我们有几个项目投标的时候，明显感觉到不管是甲方还是当地的街道政府，都在非常认真地听我们讲述技术优势，有一些细节还会不停追问，这确实是个挺大的变化，说明大家越来越重视物业服务企业管理的现代化和规范化。

所以，我希望不管是智慧物业，还是“AI+物业”，都能够有越来越多的企业与我们同行，最好能用十几年的时间，把中国连锁性酒店管理的成功经验复制到住宅物业管理业态中去，形成标准化和品牌化，让物业管理成为受人理解和尊重的好职业。