退货欺诈已成为时尚和零售行业的一个重大问题，给企业带来财务挑战和运营复杂性。这种形式的欺诈涉及欺骗行为，消费者利用退货政策谋取个人利益，通常是购买商品并打算在临时使用后退货。

由于尺寸问题和不断变化的偏好，时装行业的回报率很高，因此特别容易受到这些计划的影响。随着客户寻求退货流程的灵活性，零售商必须在满足消费者期望和实施有效措施遏制欺诈活动之间取得微妙的平衡，确保其运营和盈利的可持续性。 ReBound 的退货专家 Alexandra Romantseva，探讨了这对行业的影响。

零售商应注意哪些退货欺诈的常见模式或趋势？

在讨论退货欺诈时，重要的是要澄清我们的实际含义，并了解可能发生的不同类型的欺诈。主要类型有：

• 衣柜：通常穿着一件衣服去参加聚会或活动，然后退回以获得退款。

• 不道德的租赁：购买某物，将其用于特定目的，然后归还，例如使用大电视观看重要比赛。

• 仿冒品：购买昂贵的东西并寄回复制品。这在手袋中特别受欢迎。

• 虚假故障：在退货窗口期满后错误地声称商品损坏并将其寄回以获得退款。

• 错误物品：寄回随机物品，例如砖头而不是鞋子，希望在不检查物品的情况下处理退款。

虽然其中一些明显是恶意的，但对退货欺诈的普遍误解正在加剧时尚界的一个重大问题。尽管 84% 的消费者声称他们没有也不会故意实施欺诈，但近三分之一 (31%) 认为使用商品然后像未使用过一样将其退回等活动并不属于欺诈。

这种理解上的差距导致了诸如“衣柜”之类的行为。令人惊讶的是，这种欺诈行为非常普遍，许多购物者都带着这种明确的意图购买衣服。但这些看似无害的行为却伤害了零售商。

衣柜等欺诈行为的兴起可能源于缺乏广泛且负担得起的租赁选择。虽然 33% 的消费者表示缺乏适当的租金，但另有 17% 的消费者表示租金成本是一个障碍。

零售商如何有效区分合法退货和欺诈退货？

区分合法退货和欺诈退货的最有效方法是使用数据。通过实施端到端退货管理系统，零售商可以在整个退货过程中获得宝贵的洞察力和可见性。这使他们能够密切监控消费者行为、退货原因以及退货情况，然后制定有效的反欺诈策略。分析历史退货数据将使零售商能够更轻松地识别危险信号并监控可疑模式。

通过与 ReBound 等服务合作，采用“智能退货”系统可确保退款基于经过验证的信息，因为每个退回包裹的内容都会在触发退款之前经过验证。这种方法可以防止潜在的错误退款，例如退回错误的商品，从而阻止和防止欺诈，并确保退款流程更加安全和准确。

除了这种数据驱动的退货流程之外，零售商还应该将商品处理纳入其退货策略中。每个退回的包裹必须在仓库仔细检查，以确保里面的物品正确且处于可接受退款的状态。快速处理使合法客户能够快速收到退款，提升客户体验，同时降低欺诈性退货成功的风险，从而为零售商节省不必要的成本。

首先可以实施哪些技术或策略来防止退货欺诈？

解决消费者需要短期商品但不直接购买的挑战，有助于减少“衣柜里”的人数。在不同的产品类别中引入租赁产品，再加上有针对性的营销来鼓励采用，可以大大减少实施此类退货欺诈的人数。

不幸的是，防止消费者发送错误的商品和仿冒品并不容易，这就是为什么在处理阶段采取正确的措施以防止此类退货被退款如此重要。

在时尚领域，是否有特定的产品类别更容易受到退货欺诈的影响？如果是，为什么？

时尚界不同品类的退货率差别很大。例如，大约 10% 到 20% 的家居服商品被退回。对于 T 恤和牛仔裤等日常用品，这一比例上升至 40% 左右。但对于场合服装，例如派对礼服或西装，退货率可能高达 80%。

简单来说，这主要取决于成本和适合度。如果你花 1,000 英镑买了一套新西装，但它不太合适，你很可能会把它退回。然而，对于一条 20 磅重的运动裤来说，它们都更有可能合身，而且，即使不合身，也更有可能保留下来。

衣柜的概念在场合服装中最为常见。婚礼、圣诞派对、单身派对、舞会和颁奖典礼等一次性活动都会增加衣柜里的可能性。



零售商如何在提供顾客友好的退货政策和防止退货欺诈之间取得平衡

为了平衡顾客友好的退货政策和防止欺诈，零售商需要能够区分那些只是简单购买并更多地与品牌或商店互动的退货者和那些利用该系统的退货者。数据显示，约 20% 的购物者产生了 80% 的退款，但并非所有常客都会对品牌产生负面影响；这 20% 的人群也可能包括他们最忠实的客户。



零售商应采取细致入微的方法，避免对连续退货者实施简单化的禁令。相反，为订阅型客户提供特殊服务并每年提供有限数量的免费退货可以有效减轻频繁退货的影响，同时考虑到单个客户的终生价值。这种方法表明可以更好地理解购物者的退货行为。

退货欺诈的增加是否是消费者经济困难时期的标志？

ReBound 去年的数据发现，虽然在线零售购物下降了 11.5%，但回报率却高出了 26%。回报率的激增似乎表明消费者面临着越来越大的财务压力，其中一些人需要收回资金。处于困境中的个人甚至可能出于绝望而滥用退货政策。生活成本危机进一步导致“第一方欺诈”的增加，Cifas 报告称，过去两年承认此类犯罪的人从十二分之一增加到八分之一。

对于零售商来说，重要的是要认识到这些动机，同时仍然采取措施防止退货欺诈。