社区观察|物业行业的病因——从物到人

日期：2024-01-18 02:04:11 来源：网络整理作者：本站编辑浏览：26 评论：0

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物业行业的病因——从物到人

如果说物业行业的甲方缺失，是从过去走到现在，转型失据，是想从现在走向未来。其中有一个词是绕不过去的，那就是——数字化。

无论是第一次转型潮的彩生活，还是第二次转型潮的上市头部，各家都将数字化纳入了自己转型的版图，品质提升需要数字化，城市服务需要数字化，降本增效需要数字化，多种经营需要数字化。总之，无论转型的方向为何，似乎数字化都是前往的交通工具。

共识是，数字化是一个好工具。那问题就成了，用没用对地方。

智慧社区不社区

近几年，看过多个头部物业公司的数字化转型产品，有的推了多年，但业主感受不深。有的还没推广，就已经胎死腹中。每每看到相关的内容演示，从宣传视频到模式PPT，架构图画的一个比一个复杂，转场画面一个比一个精美。但我总感觉到一种距离感。

｜这些PPT里，没有“人”。

什么是智慧社区，智慧是手段，社区是主体。而社区或小区，是产权人的共同体。人既业主，是一个个活生生的人，和他们之间连接的关系。如果你的智慧社区里，只有开门、缴费、报修、或者管理上的流程工单，这所有的功能都是服务你物业公司的，这个产品怎么能叫做智慧社区呢？

｜你们所谓智慧社区，既不智慧也不社区。本质上你们做的其实是智慧物业管理，或者叫物业服务数字化。

还是那句话，你的病根在甲方缺失，从没有听说一个服务行业在没有甲方的情况下能够健康发展的。因此你需要转型，需要重塑健康的行业生态。数字化是个好工具，但你却将数字化仅仅用来加速传统模式，这就是典型的本末倒置。

因为没有可靠的甲方，你就只能管理冰冷的“物”，但正因为没有可靠的甲方，你才需要聚焦分散的人，及人和人形成的关系。

因此，物业行业开始了从管理到服务的转型之路。

从物业管理到物业服务

有朋友说，以日本为例，恰恰是物业公司只管“物”，因此没有甲方这个问题。

｜我问，日本存在有业委会难题吗？

我们在现实中最常见的误判，就是本末倒置，把问题当答案。日本物业公司的甲方，是明确的。日本的自治组织发展，甚至比欧美还要自由。从业主自治到社区营造，人家不存在业委会难题。所以他们可以只关注“物”，不仅日本，全世界大部分的国家没有业委会难题，但是。

｜中国的物业公司行吗？

你是因为甲方缺失，所以要关注“人”。而不是因为关注了“人”，才导致甲方缺失。

所以，才要从物业管理到物业服务。

早些年，物业公司大部分叫管理公司，近些年，纷纷改为服务公司，何意？

这背后，当然有服务意识的提升，但其实，是服务的对象，已经赶不上社会的变化了。

｜物业行业的服务对象，从“物”开始向“人”转移。

管：如篪，六孔。十二月之音。物开地牙，故谓之管。从乐器引申到管状物，强调秩序、控制。

服：会意字，像以手捕人。强调服从、顺从。

什么适合控制？物。譬如仓库适合叫管理，管的是东西，当然不适合叫服务。什么适合顺从？人。譬如餐厅适合叫服务。物业公司从管理走向服务，本质就是转型。类似于，行政上的从管理转变为治理。先是改变意识，再是改变模式，最后完成行业的转型。

｜所谓的转型，就是物业行业要完成从“物”到“人”的进化。

转型失败，是因为病根和病因都没有掌握，或没有好的方法。

人是资源

从物业行业转型的几个思路来看，物业行业并没有完成从“物”到“人”的意识转变。他们大部分还是习惯走老路。

和物业行业的转型案例相比，地产行业的要有意思一些，所谓的四大神盘，从阿那亚到麓湖，都充满了人的元素。尽管还是地产主导、尽管自治元素不足，但

｜社群的活力赋予了服务新的含义。

让人和人自发自愿的形成关系，参与到社区的治理中来，承担责任，行使权力，社群活力带来的流量和关注度，让小区运营成为可能，让社区资源成为资产。

｜所以，人是资源，不是负担。

物业行业从开头就给自己埋下了错误的种子。他们以为自己是针对“物”的服务，但实际上他们服务的是“人”，他们是通过对“物”的管理去服务“人”，结果最后因为没有服务好“人”，所以“人”不愿意投入，最后导致对“物”的服务也降低了。

｜因为甲方缺失，导致被迫转型，因为从物到人的失败，导致转型失据。

这就是物业行业需要面对的问题。

重症三部曲已完结，治疗三部曲尚需等待……

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