早在2025 年 9 月，伦敦保险市场协会（LMA）理赔组发布了 2023 年度《理赔行业人才调研报告》的追踪调查报告。开展首轮调研时，业内已意识到人才问题是整个理赔领域的关注问题，但当时尚未充分摸清该问题的规模与具体表现。2023 年的调研结果带来了关键参考依据，不仅为今后的工作指明方向，也推动全市场出台了统筹协调的配套应对举措。系列工作合力提升了全行业对理赔人才流失风险的重视程度，推动人才建设成为整个保险市场的核心战略投入方向。
时隔两年后，重启本次调研恰逢其时：一方面评估各项举措落地成效，另一方面研判行业格局变化、挖掘全新行业痛点。本次调研回收了劳合社超半数管理经纪机构的有效问卷。样本足以客观、充分反映行业整体现状，但需说明：调研结论无法覆盖全部市场数据，仍有部分机构观点未纳入本次抽样范围。所有受访机构的理赔核心团队均设于伦敦；19% 的受访机构在英国地区分部配置了理赔人员，33% 的机构设有海外理赔办公点（主要分布于美国及亚太地区）。理赔负责人上报的数据中，未统计部分岗位人员，包括各类助理岗、法务顾问、质量审核岗及战略专项团队人员。
调研结论十分明确：人才问题依旧是理赔管理层的首要问题。2023 年梳理出的多数行业难题至今仍未解决，但如今行业对问题根源的认知更为透彻，核心集中在三点：
1.AI对岗位技能与人力规划带来的冲击；
2.资深从业人员退休引发核心专业经验断层风险；
3.中坚骨干人才持续流失、承压严重。
理赔人员规模
问卷要求理赔管理人详细说明其理赔团队的资历、角色和经验水平。
初步数据表明，理赔行业从业人员的人员结构正在发生变化。数据显示，行业新人数量明显增多，而从业 7 年以上、15 年以上人员的占比均出现下滑，这也印证了理赔管理人此前普遍担忧的专业经验流失问题。
人才吸引
自 2023 年以来，整个保险市场的招聘环境未有明显改善。各业务险种的整体招聘困境差别不大，两年前暴露的各类难题基本依旧存在。这也抛出一个行业亟待直面的问题：现行招聘模式是否还能适配当下需求？
理赔管理人员反馈如下：
1.求职者薪资预期持续与其从业资历不匹配，企业普遍认为现有薪酬水平无法匹配候选人实际具备的专业经验。
2.从业 5 至 7 年、15 年以上这两类人才缺口最难填补；不少求职者谋求高阶岗位，却不具备对应的从业履历。
3.全险种可用人才储备总量不足，细分特色险种领域的人才短缺问题尤为突出。
4.行业挖角现象仍广受诟病：企业投入大量资源开展人才培训培养，却难以留住受训成熟后的员工，人才培养投入收效受损。
5.相较 2023 年，求职者不愿每周四天到岗办公，成为制约招聘成效一项全新且突出的关键因素。
展望未来
理赔管理层人员所预判的未来三至五年行业风险与机遇，整体方向与 2023 年调研结论基本一致，但对于压力集中领域的阐述更为清晰、具体。三大核心议题愈发凸显：AI对岗位技能及人力规划带来的影响；资深从业人员退休引发核心专业经验流失隐患；中坚人才梯队持续承压。
在被问及对未来风险与机遇的看法是否发生变化时，理赔负责人普遍提及两大核心影响因素：技术迭代与自动化落地速度加快，以及行业整体专业知识储备与实操经验出现缩水。双重因素叠加，正在重塑行业对优秀理赔从业人员的能力评判标准。
受访人员认为，未来最为关键的核心技能如下：
数据分析能力 || 专业技术功底 || 业务组合管理能力
客户沟通能力 || 关系维护能力|| 应变能力与战略思维
问卷同时涵盖专业技术能力与人际沟通能力，这一点值得关注。这表明，尽管技术会彻底改变理赔业务的作业模式，但岗位中与人打交道的软性价值依旧备受重视。行业当前面临的一大难题，是培养能够同时兼备两类综合能力的理赔专业人才。
风险和机遇并存
风险
资深理赔从业人员陆续退休，行业深厚专业经验面临严重流失，且成熟人才储备梯队不足，难以承接沉淀下来的行业经验。
机遇
合理落地AI与自动化技术，可将理赔人员从重复性基础工作中解放出来，使其能够聚焦高价值工作，开展复杂问题研判、专业决策与深度技术处理。
风险
中坚人才断层属于长期性结构性难题，市场岗位的数量、类型与现有人才储备持续错配。
机遇
理赔业务数字化催生大量新型技术岗位（数据分析师、技术专员、精通数字化工具的定损人员），开辟了全新人才引进渠道。
风险
AI与数字化会弱化部分理赔定损工作的挑战性，既可能劝退入行新人，也会导致现有员工提早离职。
机遇
各类新型可保风险不断涌现，推动行业拓展全新业务赛道，能够吸引偏爱复杂业务、追求创新的求职者。
风险
岗位能力要求逐步向数据、分析、科技倾斜，若企业不持续投入人才培养，现有员工的专业能力将逐步脱节、不再适配业务需求.
机遇
理赔行业的职业吸引力持续提升：理赔是保障客户权益、兑现保险保障承诺的核心环节，在拓展客户、留存业务中的商业价值日益凸显。
风险
行业培训投入不足，叠加激烈的人才争夺环境，导致企业缺乏培养人才的动力，极易引发全行业恶性低价竞争、薪资内卷。
机遇
全行业对数据能力愈发重视，便于搭建全新专业能力体系，同时吸纳周边相关行业的复合型人才。
*编译仅供参考，请点击下方“阅读原文”获取。
信息来源：LMA 作者：Janine PowellClaims Director
编译整理：孙嘉瑶 焦伟红
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