2026 年 07 月 11 日 ⏰ 星期六农历五月廿七 ?世界人口日 中国航海日字数 6222，阅读大约需 10 分钟
本文由AI分析解读，报告全文见文末2.8 MB | 44 页
大家好，今天我们一起来学习埃森哲于2026年5月发布的《智能体AI时代的企业平台战略：协同人才、平台与AI的五大要务》。
这份报告调研了12个国家、10个行业的1000多位高管，核心结论很直接：把AI、企业平台和业务战略当成一件事来做的公司，营收增长是同行的两倍多，盈利能力提升了37%。而那些把AI当"外挂工具"、平台当"老古董"的企业，正在陷入系统重复、数据孤岛、试点难落地的困局。
报告提出了五大要务，咱们一条一条拆开聊。
? 一、平台重塑的必要性：老底子快撑不住了
先说说为什么这事这么急。
过去几十年，ERP、CRM这些平台是企业运营的"钢筋骨架"，财务、人力、供应链全靠它们撑着。SAP管运营、Salesforce管销售、Workday管人力——这些系统追求的是稳定、标准、不出错。
但问题是，AI时代要的是快、灵、能学习。传统平台预设好的工作流、固定的数据模型、僵化的层级结构，在智能体AI面前反而成了绊脚石。报告里有个高管说得很直白："那些曾经让平台彰显价值的特性，如今正在被AI超越。"
调研数据也印证了这一点：近五分之一的高管认为，未来两年内，部分现有平台根本扛不住AI的冲击。更扎心的是，现在74%的企业还把平台当"效率工具"用，只有60%把它当"创新引擎"。但领先企业已经变了——他们把平台定位为增长加速器，用来实现大规模个性化、跨职能敏捷响应、实时市场应变。
所以，平台不是要被取代，而是要进化。从"记录系统"变成"执行系统"，从"静态基础设施"变成"能学习、能扩展的智能底座"。
? 二、驱动变革的两大力量
报告把变革动力归结为两条线，咱们可以理解为"技术推"和"业务拉"。
第一条线：AI正在重塑工作的本质。
生成式AI和智能体AI已经不是"帮人类打字更快"那么简单了。现在的智能体能解决服务问题、管理财务结算、实时调整供应链、在设备故障前预测维护需求。AI不再只是工作流的加速器，而是工作流的协调者。
这带来三个灵魂拷问：哪些工作该自动化？哪些必须留给人？人和AI怎么配合？
报告给出的答案是——不是二选一，而是"人机协同"。发票处理这种常规活，交给智能体；涉及伦理判断、客户升级的复杂场景，人来做主；但越来越多的情况是，人和智能体并肩作战，互相放大优势。
第二条线：业务需求已经跑在了平台前面。
市场变化太快，客户期望太高，企业竞争力越来越取决于实时适应能力。但大多数平台还是"慢半拍"的系统。94%的高管说智能体AI的崛起迫使他们重新审视平台战略，57%认为需要重大变革甚至彻底重塑。
有些高管甚至开始怀疑：还要平台干嘛？智能体能不能直接取代？
报告的答案是：不能取代，只能演进。平台在可靠性、治理、交易完整性上仍然不可替代，但它必须搭载嵌入式智能，与跨系统的AI智能体无缝协作。人的角色则变成监督、判断、协调——引领企业兼具智能与适应性。
?️ 三、五大要务之①：打造未来架构——构建"智能体企业架构"
这是地基工程。现在很多企业的现状是：买了SAP的Joule、接入了OpenAI的模型、自己还搭了几个智能体，但缺少一张把这些东西连起来的架构蓝图。结果就是AI无序扩张、系统碎片化、业务影响有限。57%的领导者把"与现有系统集成"视为AI规模化的头号风险。
破局之道是把AI视为系统，而非单一功能。报告提出了"智能体企业架构"这个概念——一种让人类专长与机器智能无缝协作的架构设计。
核心是三层智能体层级体系，像蜂巢一样分工明确：
• 功能型智能体：干具体活，在系统内自主完成基础任务。比如在SAP里查余额、验证记账凭证。 • 超级智能体：协调工作和任务，理解用户意图，调动功能型智能体共同实现目标。比如"完成四季度业绩结算"，它会拆解任务、管理依赖关系。 • 编排智能体：系统层面的"总指挥"，负责任务分配、进度跟踪、规则执行、确保可审计性。
功能型智能体通常跑在特定平台里，超级智能体和编排智能体则可以跨平台、保持中立，管理跨系统的复杂任务。
好消息是，近六成企业已经在规划结构性调整，为引入AI做准备。架构设计没有标准答案，但必须回答清楚几个问题：AI部署在哪里？如何与平台连接？如何访问数据？AI行动的治理规则是什么？
? 四、五大要务之②：设计适配底座——推动数字核心现代化
智能体要规模化落地，数字底座必须先夯实。报告的灵魂拷问很直接：你的系统是模块化、实时、开放的，还是缓慢、脆弱、过度定制化的？你有没有明确的数据战略和治理机制？
现实很骨感。很多企业试图在过时的平台上搭AI，结果"AI变成了负担，而非优势"。一位ERP供应商高管吐槽："我们想把ERP实施时间从6到7年缩短到1年以内，但脆弱的陈旧系统拖了后腿。"
更惊人的数据是：只有31%的企业拥有正式、全面的平台战略，38%是非正式的零散策略，28%还在计划，3%完全没有。没有战略，AI试点就像在无头苍蝇，碎片化环境中难推进、难规模化。
现代化不是推倒重来。报告建议从适配性评估开始：哪些系统已经现代化了？哪些还陈旧？缺什么能力？全面盘点各平台支持的职能——财务、人力、供应链、客户体验——评估它们是否适配当下及未来的需求。
海信的案例很有代表性。面对家电行业需求碎片化、供应链复杂度双升的挑战，海信把AI作为供应链计划的核心引擎，与SAP S/4HANA、SRM供应商协同平台、APS高级计划排程系统深度协同，构建了"数据驱动、智能协同"的供应链新范式。成效很亮眼：订单履约周期国内段降低50%，确定性流程活动自动化率大幅提升，数据资产化率达到90%。
? 五、五大要务之③：明确协同关系——界定平台、人与智能体的角色
用AI原生平台时，最大的挑战是**"这活该谁干"**。智能体该主动发起工作流吗？该做决策吗？该完成交易吗？哪些职责保留在平台逻辑里？哪些需要人的监督、判断或创造力？
没有清晰界定，协同就是盲目的，责任归属也模糊不清。
报告用一张三圆文氏图把关系说透了：
• 平台：处理结构化数据、基于规则的工作流。比如薪资核算、ERP核心系统。 • 智能体：跨系统动态感知、决策与行动。比如供应链优化、市场营销自动化。 • 人：提供判断力、同理心、升级处理与责任归属。比如战略制定、伦理判断。
三者交集产生四种协作模式：
• 平台+智能体 = AI触发的工作流（自动化协同） • 智能体+人 = 人参与决策（协同决策） • 平台+人 = 审计、合规（结构化监督） • 三者交集 = 自适应企业流程（财务结账、劳动力规划等需要稳定性+智能+情境+信任的高价值复杂工作）
报告还分析了不同职能中三者的分工比例：
• IT、客户服务、营销：智能体主导（53%-58%），平台处理标准化任务，人专注例外和升级。 • 财务：三者相对均衡，平台管流程、智能体增适应性、人负责战略引导。 • 法律：人仍然是核心决策者（63%），平台和智能体通过合规、研究等辅助拓宽能力边界。
西部糖业的案例展示了这种协同的实效。通过在SAP S/4HANA Cloud上使用AI智能体处理发票，每年约4万张发票在进入审批前无需人工干预。平台确保合规可审计，智能体处理文档识别和异常纠错，财务团队专注监督和战略改进。结果：处理速度提升25%，每张发票成本下降，每月节省约一周时间。
? 六、五大要务之④：重塑运营模式——重新构想企业的运营方式
这一步是系统性地重新思考运营模式、工作结构和人的角色定位。
传统招聘是招聘人员包办从筛简历到安排面试的所有事。现在，AI智能体可以预筛选、排名、预填面试模板，招聘人员变成决策者。传统财务结账重度依赖人工，现在智能体核对账目、标记异常、起草报告，财务团队专注审核与判断。
报告提到，某《财富》500强客户已在内容创作、客户细分、绩效分析等领域部署AI智能体；某ERP提供商把智能体形容为"前台角色"——尽其所能解决问题，需要时连同完整上下文一起移交人类。
德科集团的案例很有冲击力。每年处理3亿份简历的压力下，德科利用Salesforce Agentforce部署AI，实现"全天候"候选人互动、简历筛选和入围名单遴选。AI层整合了40多个系统的数据，使候选人匹配更准确快速。结果：招聘周期缩短、填补率提升、候选人体验改善。
不同职能的AI影响程度也不同。报告调研显示：
• 销售与客户管理：50%的企业用AI增强（聊天机器人、个性化），处于领先地位。 • 产品与创新：48%深度嵌入研发、设计、测试。 • IT与数字化：34%期望智能体带来变革性影响。 • 风险与合规：较谨慎，41%仅作补充，核心工作流不变。
报告还提供了一个实用工具——"平台—智能体影响矩阵"。横轴是差异化潜力（对竞争优势的影响），纵轴是价值潜力（AI改进带来的收益）。四个象限分别是：
• 右上（高价值+高差异化）：全面重塑，如个性化客户体验。 • 左上（高价值+低差异化）：AI增强，如财务规划、IT服务管理。 • 左下（低价值+低差异化）：标准化自动化，如合规报告、薪资管理。 • 右下（低价值+高差异化）：交给生态伙伴或全球能力中心处理。
组织架构也在变。传统金字塔式架构正被菱形架构取代——中层成为主力。自动化减少初级执行岗位、AI接管重复任务后，产品负责人、领域架构师、解决方案整合者等中层角色愈发重要。但很多企业还没更新岗位架构和领导模式来应对这一转变。
? 七、五大要务之⑤：推动文化转型——赋能员工、建立信任
AI能走多远，取决于员工的接受度；员工接受度，取决于企业有没有创造信任条件。
数据看似在印证"员工抵触AI"：64%的企业把员工抵触列为AI规模化最大障碍。但紧随其后的两个障碍——培训项目不足（51%）、培训预算有限（47%）——揭示了真相：员工不是不想用，是不会用、不敢用、没条件用。
报告一针见血地指出："领导者眼中的抵触，是投入不足和不确定性所产生的自然后果。"
这不仅是技能缺口，更是信任缺口。2024年，近四分之三的企业曾因AI相关风险暂停至少一个项目。员工不理解AI要增强什么流程，信心就会崩塌；对AI幻觉、错误、黑箱逻辑的误解，进一步加深不信任。
新角色与新技能也在涌现：
• 培训师：构建并优化模型。 • 解读专家：业务与AI逻辑之间的桥梁。 • 维护专家：维护系统性能、治理与持续学习。
这些角色充分发挥了判断力、伦理观、领域专长等人类独有技能。
建立信任需要几件事：
1. 积极可见的领导力：最高层必须为AI和平台的共同演进设定明确方向，确保组织内部真正对齐。 2. 中层管理者的支持：重新设计团队运营方式时，中层需要足够支持和自主权。 3. 负责任的AI实践：将责任嵌入平台与工作流，预判风险，加强数据治理。数据显示，提供负责任的AI赋能产品与服务，企业客户忠诚度和满意度平均可提升25%。 4. 三种人类素养：好奇心（探索AI解锁的新价值）、勇气（挑战既有假设）、连接力（整合团队、技术与人的潜能）。
埃森哲自己的市场营销团队就是最佳实践。他们重新设计了2000多个角色以适应人机协作模式，明确了人与智能体的职责分工，创建了智能体输出有效性、干预频率等新指标，并引入结构化治理流程审核智能体贡献。结果：营销活动流程步骤从135个缩减至85个，上市速度提高25%-35%。
? 八、结语：平台不会被取代，但必须为AI时代做好准备
报告最后的定调很清晰：企业平台并未走向终结，而是进入了全新阶段。在这一阶段，价值创造需要快速适应、深度嵌入智能，并且拉通技术与快速变化的业务战略。
平台真正的风险不是一夜过时，而是未能在流畅性、持续性和跨界等方面及时跟上AI的节奏。对企业来说，重点必须从"维持现状"转变为"未雨绸缪"。
能够有意识地重构内外部平台、赋能员工、并将智能深度嵌入核心系统的企业，不仅能与时俱进，还将引领潮流。
正如一位CRM平台供应商高管所说："这是一种混合模式。平台不会消失，但它们的角色将发生变化。"
? 总结一下
埃森哲这份报告的核心逻辑可以概括为一句话：AI、平台、人，三者必须当成一件事来设计。
五大要务环环相扣：
1. 架构先行——没有清晰的智能体企业架构，AI就是一盘散沙。 2. 底座要实——过时平台上跑AI，等于给拖拉机装火箭发动机。 3. 角色要清——平台、智能体、人各干各的擅长的事，边界模糊就会互相打架。 4. 运营要变——工作结构、组织架构、决策模式都得跟着重构。 5. 文化要转——技术再牛，员工不信任、不会用，全是白搭。
对于正在数字化转型深水区挣扎的企业来说，这份报告既是诊断书，也是路线图。智能体AI时代已经来了，平台战略的重塑不是"要不要做"的选择题，而是"怎么做才能赢"的必答题。
参考资料：埃森哲《智能体AI时代的企业平台战略：协同人才、平台与AI的五大要务》，2026年5月
报告原文
埃森哲《智能体AI时代的企业平台战略：协同人才、平台与AI的五大要务》扫码即可获取（ 2.8 MB | 44 页）
