根据《2026 年 DHL 电商趋势报告》美国地区调研数据，美国线上消费者愈发将购物便捷性放在首位；93% 的受访者属于 “便捷导向型消费者”，相较于其他所有因素，他们最看重极速免运费配送以及无繁琐流程的退货服务。

该项调研同时发现，配送时效、平台可信度、库存透明度以及流畅完整的购物体验，正成为左右消费者线上下单决策的核心要素，但消费者不断提升的期待值，与零售商现有服务能力之间仍存在差距。

这份报告基于 1000 名美国消费者的问卷反馈，研究表明，无论是 Z 世代、千禧一代、X 世代还是婴儿潮一代，所有年龄群体最统一的核心诉求都是购物便捷。

DHL 电商全球首席执行官巴勃罗・西亚诺表示，若零售商能在配送、退换货、人工智能赋能购物等方面弥合消费者期待与实际服务的落差，将在美国市场占据绝佳竞争优势。

报告数据显示，跨境网购热度持续攀升：美国消费者从中国网购的比例从 2025 年的 60% 升至 2026 年的 63%；其次是英国（占比由 25% 增至 28%）与加拿大（18% 提升至 23%）。不过信任问题仍是一大阻碍，52% 的受访者称，对网购欺诈的担忧以及跨境商家信任缺失，让他们不愿进行海外采购。

库存缺货与配送问题是消费者中途放弃下单的首要原因。约 68% 的消费者因商品断货放弃结算，66% 不满配送方案，62% 则因突如其来的关税与税费终止购买。

报告还指出，消费者支付习惯正在转变：目前 66% 的美国消费者使用数字钱包支付，该支付方式的受欢迎程度仅次于信用卡与借记卡（使用率 87%），位列第二。

消费者对人工智能的接受度持续提高，但使用时仍心存顾虑。约 64% 的受访者表示，隐私、可信度与信息安全是他们使用 AI 时最担心的问题；46% 的消费者希望平台搭载 AI 欺诈识别功能，40% 期待 AI 实时更新库存、推送补货到货提醒。

展望未来五年，57% 的消费者表示，当日达乃至更快时效的配送与退换货服务将是他们最核心的诉求，优先级高于快递自提柜、个性化配送时段以及其他履约配套服务。

报告同时发现，二手购物在美国已成为主流消费方式，51% 的消费者会购买二手或翻新产品；美国也因此成为全球第二大二手商品消费市场，仅次于法国。

DHL 提出，零售商若想保持市场竞争力，可采取多项举措：提供更快、更灵活的配送及退换货服务；提升库存数据精准度与实时可视化能力；搭建跨境消费信任体系；拓宽数字钱包支付渠道；上线兼顾安全与信息透明的人工智能功能；顺应趋势布局二手交易与循环经济赛道。