通过宜家来分析对零售行业的服务体验观察

在过往的零售服务体验设计设计实践中，我们发现在服务设计中常提到的“以用户为中心”与商户追求的“成交转化”之间，似乎总是存在着不可调和的张力。

当我们在谈论“以用户为中心”时，我们是否真的在尊重用户的意图？今天我们想通过对宜家观察，和大家分享我们对零售行业的服务体验设计观察。

以下2点策略或许能帮我们重塑零售服务设计思路：

1️⃣重新定义“服务”的边界： 不要将服务理解为简单的“便利”，而应将其视为“延长留存时间、调节购物情绪”的战略工具。如果用户必须走更长的路径，请确保每一个转角都有足够的“视觉刺激”或“情感安慰”来平衡这种强制感。

2️⃣不仅是以用户为中心，而是以“用户心理”为中心： 哪怕是主打便利的便利店，收银台旁边的关东煮、收银台贴着的限时优惠，都是在打破你的“购买效率”，诱导你产生额外的消费。承认商业引导的必要性。顶尖的设计不是让用户感到“被摆布”，而是让他们在被引导的过程中，依然觉得自己在进行“自主的发现之旅”。

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AHAHA服务设计是一家专注服务体验的设计咨询工作室，我们有一套专门针对门店服务体验增长的打法。我们AHAHA服务过文旅、零售、餐饮、汽车等多个行业的品牌，做过的事情包括：深度访谈用户、员工、梳理完整的客户旅程地图、识别断链的高危位置、设计极致的峰值时刻，并让这套体验可以被员工稳定执行。服务体验不靠运气，靠设计。

如果你在思考：如何设计服务体验，欢迎找我们聊聊。
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