各位快麦小智的商家朋友们：

各大平台大促节点

注意：以上节点时间来源于官方和网络，如有不同，以官方平台发布为准。

一、准备期-备战第一步

1、618大促行业包

• 小智推出的618大促行业包，汇聚了小智多年大促实战经验，建议所有商家提前开启！
• 一键优先自动回复，预先配齐大促各阶段沟通话术、接待准则，定时自动启用，简化客服日常工作，秒速响应用户咨询，切实优化整体服务体验。

2、AI实验室

小智AI实验室扎根电商行业深耕积淀，融合新一代主流大模型技术，上线智能商品亮点萃取功能，一键打造高品质推广文案。

• 一键生成AI话术：只需提供商品核心卖点，AI即可快速生成推广话术，帮助您轻松备战大促，避免“词穷”困境。

3、话术延迟发送

为了提供更自然的客户服务体验，我们支持话术延迟发送，模拟人工对话的节奏。在618高峰期，机器人回复也可以做到“人性化”，提高客户满意度。

二、蓄水期-奠定销售基础

1、欢迎语/结束语

2、蓄水种草

通过【点金台】锁定私域客户池，重点推荐预售商品和活动核心商品。通过持续种草与客户互动，提升加购、收藏量，提前为大促引流”

3、人员安排

• 同时，全面培训客服人员，确保所有人熟知大促玩法、优惠规则以及话术策略；同步好KPI和激励方案，调动团队积极性，确保黄金流量高效转化。

三、爆发期-抢占成交先机

关键词：全量触达、高峰期接待、优惠券、返场召回

1、下单催拍

在爆发期通过【跟单助手】智能催拍功能，自动发送挽回话术，针对犹豫不决的买家适时推送优惠券，快速促成成交，提升转化率。

发送话术示列：

• 亲，错过今天的优惠就要等明年啦~现在下单还能享受满减优惠哦，别再犹豫啦！

• 亲，您看的这款是咱们店里热销款的哦，选用的是珍珠雪纺面料，吊带还可调节长度，顾客也反馈不错的呢，哪里还有些疑虑的可以随时联系宝宝哦，人生苦短，何必手软呢～

2、企业接待列表

• 新升级的企业接待列表，支持主流电商平台的多平台多店铺一站式管理，消息零遗漏；
• 新增的负面情绪智能识别和自动打标功能，让服务先行于问题；
• 支持消息直接回复，无需再跳转到对应的平台，减少操作时间，方便快捷

3、店铺优惠券

针对爆发期的高潮时间段，针对爆发期咨询未下单的买家，点金台发放活动优惠券和跨店满减刺激，并且卡住优惠时间段，刺激买家多多下单

客服组：所有客服，售前售后组

发送话术：

• 亲爱的，618全场满300减40，现在还有大额优惠券200份限量发放，抓紧机会哦！”
  （全品类通用，活动优惠券和跨店满减刺激）

4、返场召回

促单618当天未下单，犹豫中的买家，强调同价618，活动价最后一天，通过点金台召回流失客户

发送话术：

• 618错过了？！全店200-15元上不封顶！50、100优惠券还有快来抢，喜欢的款式忘拍了的你速速前往：https://s.tb.cn/c.xxxx

（全品类，强调同价618，活动价最后2天，目的收割未下单，犹豫中的买家）

四、售后期-提升用户满意度

关键词：退款挽回、售后接待提效、物流拦截、客服复盘

1、退款挽回

在【跟单助手】配置【退款申请关怀】，在退款节点实时触发跟单，通过及时发货/赠品权益/话术挽回对买家进行安抚，减少退款金额

2、售后工作台

大促热卖后商家经常会遇到很多售后问题：如售后回答不专业，定位问题慢，客服外包业务不熟练导致错误频出。使用售后工作台可以解决这些问题。

• 小智直接识别买家售后意图，给客服提供整套对应的SOP售后流程，并且提供金牌话术，客服可直接使用

3、物流拦截

大促期间很多已发货快递，买家申请退款需要尽快拦截，不然会产生大量物流损失。

• 快麦工单和快递公司通过接口级别实施拦截，拦截后的物流状态自动更新到工单系统，及时高效，减少人工传递的出错率。拦截结果也可通过钉钉群消息通知客服，方便客服及时进行退款操作 ，减少资损货损。

4、客服接待复盘

小智后台【数据洞察】的【机器人模式】中，主管可以通过可视化表格监控客服使用小智模式的数据，查看客服机器人在线情况。复盘618期间客服异常时，有助于定位问题，提升问题处理效率。

注意事项

客户端检查

确保电脑上小智客户端为最新版本，店铺的相关客服接待和转接设置正确。请在小智服务群同实施沟通确认