Part.1
调查背景与目的
为进一步推动本区家政服务行业规范、健康、高质量发展，助力打造“放心、省心、暖心”的高品质家政服务环境，闵行区消保委近期开展了“家政服务消费调查”。本次调查旨在全面了解本区消费者对家政服务的认知、使用习惯、消费痛点以及对行业发展的期待，为后续加强行业监管、优化服务供给、保障消费者合法权益提供决策参考。
Part.2
调查方法
本次调查采用线上问卷形式，共回收有效问卷725份。调查对象覆盖使用过家政服务的消费者（370人，占比51.03%）和尚未使用但具有潜在消费需求的消费者（355人，占比48.97%）。调查内容涵盖使用原因、关注焦点、服务痛点、行业认知及发展建议等多个维度。
Part.3
调查发现与分析
01
家政服务市场需求旺盛，
家庭照护需求尤为突出
调查显示，超过半数（51.03%）的受访者有过家政服务使用经历，表明家政服务已成为越来越多家庭的选择。在选择家政服务的原因中，“家庭照护需求（如老人、儿童）”占比最高，达到39.73%，反映出“一老一小”照护已成为家政服务刚需。其次，“生活品质提升”（28.65%）和“时间压力”（27.57%）也占据了相当高的比例，说明消费者追求更高效、更舒适的生活方式，家政服务正从“无奈之选”向“品质之选”转变。
问：您选择家政服务的主要原因是？ （单选题）
02
消费决策趋于理性，
价格与服务信息透明度是关键
消费者在聘请家政服务人员时，最关注的信息是“价格透明度”，占比高达54.86%，远超其他选项。这表明消费者对费用是否清晰、有无隐形收费等问题高度敏感。紧随其后的是“服务人员的官方认证资质”（19.19%）和“服务合同条款”（10.27%），反映出消费者对服务人员专业性和服务流程规范性的重视。
问：您在聘请家政服务人员时，最关注哪方面的信息？ （单选题）
消费者的这些关注点，也在实际体验中得到了印证：高达32.7%的受访者曾遇到过“合同条款模糊且价格不透明”的情况，20.27%的受访者遇到过“合同条款不清晰，责任界定困难”，价格与合同问题成为影响消费体验的主要障碍。
问：您是否遇到过服务合同条款模糊或价格不透明的情况？ （单选题）
03
服务“专业性”与“稳定性”不足，为行业最突出痛点
在已使用过家政服务的消费者中，超过半数（50.81%）表示遇到的最大问题是“服务人员专业性不足，需要反复指导”，其次是“服务人员不稳定，频繁更换”（22.43%）。这清晰地揭示了当前家政服务行业的核心矛盾：服务供给质量难以满足消费者对专业化和稳定性的期待。此外，“服务质量与宣传或承诺不符”（18.11%）和“发生纠纷时责任难以界定”（8.65%）的问题也普遍存在，进一步加剧了消费者的不信任感。
问：在您使用家政服务的过程中，最常遇到的问题是什么？ （单选题）
04
“员工制”模式受青睐，
消费者愿为规范服务付费
调查显示，近六成（58.92%）消费者了解“员工制”家政公司（公司统一培训、管理、投保）的模式。
问：您是否了解“员工制”家政公司（公司对服务人员统一培训、管理、投保）？（单选题）
并且有高达64.59%的消费者表示“愿意”为此支付相对更高的费用，认为“保障性更重要”。另有22.97%的消费者表示“视服务质量提升幅度而定”。这表明，消费者普遍认可并愿意为更规范、更有保障的服务模式买单，市场对“员工制”等规范化运营模式存在强劲需求。
问：您是否愿意为“员工制”家政公司的服务支付相对更高一些的费用？（单选题）
05
专业素质和技能水平提升，
成行业改进最大呼声
关于行业需要改进的方面，高达79.19%的受访者选择了“提高服务人员的专业素质和技能水平”，这一比例远高于其他选项。其次是“推广示范合同文本，明确责任条款”（36.22%）和“加强价格公示，杜绝隐性消费”（33.24%）。
问：您认为当前家政服务行业需要改进的方面是？（多选题）
消费者对互联网平台家政服务的担忧，也主要集中在“平台对服务人员的资质审核不严”（72.43%）和“发生意外时责任划分不清”（40.27%），这与前述痛点高度吻合。
问：对于通过互联网平台预约家政服务，您是否有以下担忧？（多选题）
06
潜在消费群体顾虑多，
“信任”仍是破局关键
对于未使用过家政服务的消费者，“习惯自行处理”是最大的原因，占比高达65.35%。这既反映了部分家庭的生活习惯，也说明家政服务的便利性和可信赖度仍有待提升，未能完全替代家庭自我服务。此外，消费者的主要顾虑还包括“担心服务质量”（24.51%）、“价格过高”（19.15%）和“隐私安全顾虑”（18.31%），这些因素也在一定程度上影响了消费者的使用意愿。
问：您未使用家政服务的主要原因是？（多选题）
07
规范化管理备受期待，
“上门服务证”关注度集中
调查发现，消费者对规范化管理工具认可度高。例如，对于“上门服务证”，超过80%的受访者希望扫码能核实到“服务人员身份信息”，超过64%希望核实“有效的健康体检证明”。这充分表明，消费者对家政服务人员的背景核查、健康情况等信息透明化有着强烈需求。
问：您认为一个规范的“上门服务证”，应该提供哪些信息供您扫码核实？（多选题）
08
官方平台认知度有待提升，
政策宣传需加强
上海市已建设了统一的“上海家政服务综合管理平台”，旨在为消费者提供权威查询渠道。然而，本次调查显示，仅有51.31%的受访者表示知道该官方平台，认知度刚过半数。这说明官方平台的宣传推广尚未完全触达目标人群，仍有近一半的消费者对平台一无所知，客观上削弱了平台在引导规范消费、保障权益等方面的应有作用。建议进一步加大宣传力度，提升平台知晓率和使用率。
问：本市建设了全市统一的“上海家政服务综合管理平台”，用以发布信息、归集家政服务机构及人员信息等。您是否知道这个官方平台？（单选题）
09
消费者核心诉求明确，
行业发展趋势清晰
在“您对上海市家政服务行业有何建议或期待”的开放式问题中，剔除“无”、“好”等无意义回答后，共收集到101条有效建议。通过对这些建议进行词频分析和归纳，消费者的核心诉求可概括为以下几点：
01
加强正规化与规范化：
高频词包括“正规”、“规范”、“系统化”、“持证上岗”。消费者普遍期待建立统一、透明的行业标准，如“统一价格”、“服务合同明确”、“价格透明”，并要求服务人员具备官方认证的资质和健康证明。
02
提升服务质量与专业度：
大量建议指向“提高服务质量”、“提高技能”、“专业培训”、“专业素质”。消费者希望服务人员“受过专业培训，有责任心，人品好”，能够提供“服务尽心尽责”的体验。
03
增强信任与安全保障：
建议中反复出现“信任”、“放心”、“安全”。消费者期待平台或官方能加强监管，确保“诚信第一”，对“黑中介”进行打击，并建立“后期跟进评价”机制和畅通的维权渠道。
04
优化信息与服务对接：
消费者希望官方平台能“整合资源”、“覆盖广”、“消息通知更广泛，更便捷”，通过“多做宣传”、“多推广”、“展示优秀案例”等方式，让市民能更方便、安心地找到可靠的家政服务。
05
关注特殊与细分需求：
部分建议提出了对“照顾老人方面要加强”、“年轻化”（希望服务人员更年轻、有活力）、“提高品质生活”等具体服务内容的期待，反映了市场需求的多元化发展趋势。
Part.4
结论与建议
综合以上调查结果，当前闵行区家政服务市场呈现需求旺盛、潜力巨大，但服务供给质量与消费者期望之间仍存在差距的特点。“专业性不足”和“信息不透明”（价格、合同、人员背景）是制约行业发展的两大核心痛点。
为回应消费者对
“放心、省心、暖心”
高品质服务的期待
推动行业规范发展
闵行区消保委建议：
1、引导企业规范化发展，推广“员工制”模式
建议相关部门研究出台扶持政策，鼓励和支持家政企业向“员工制”转型。通过统一招聘、系统培训、规范管理、购买保险等方式，从根本上提升服务人员的专业性和稳定性，解决消费者最关心的“人”的问题。同时，加大宣传力度，让更多消费者了解并认可“员工制”的优势，形成供需良性循环。
2、强化信息透明与合同规范，保障消费者知情权
建议在全行业加大力度推广使用《上海市家政服务合同示范文本》，明确服务内容、价格、责任划分等关键条款。联合相关部门，督促家政服务平台和企业全面实行价格公示制度，杜绝隐形消费。同时，持续优化“上海家政服务综合管理平台”及“上门服务证”功能，确保信息真实、可查、可追溯，让消费者“扫一扫”就能放心。
3、健全行业监管与信用体系，营造放心消费环境
应加强对家政服务机构，特别是互联网平台的监管，严厉打击“黑中介”和不规范经营行为。建立并完善家政服务企业和服务人员的信用评价体系，将服务记录、客户评价与信用等级挂钩，让消费者在选择时有据可依。畅通消费投诉渠道，建立高效的纠纷解决机制，降低消费者维权成本。
4、加大宣传引导，提升官方平台知晓度和使用率
通过社区、媒体、线上平台等多种渠道，广泛宣传“上海家政服务综合管理平台”和“上门服务证”的作用与使用方法，提高公众知晓度。引导消费者优先选择使用官方平台、拥有规范资质的家政服务，从而推动优胜劣汰，净化市场环境。
5、聚焦“一老一小”及个性化需求，推动服务多元化发展
鼓励家政企业针对“一老一小”照护、病后康复、收纳整理等细分市场，开发专业化的服务项目，并进行有针对性的技能培训。支持企业提供个性化、定制化的服务方案，以满足不同家庭日益多元化的需求，提升消费体验。
通过政府、行业、企业、消费者的共同努力，切实解决服务痛点，补齐发展短板，必将推动本区家政服务行业迈上规范化、专业化、品质化的新台阶，真正实现“提升消费品质，共享美好生活”的愿景。
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