百越物业物业费高收缴率深度解析报告

一、企业背景与核心数据

南京百越物业管理有限公司（以下简称"百越物业"）成立于2011年，由创始人周家春白手起家创立。经过14年发展，现管理南京市20多个老旧小区，包括6个拆迁安置房小区，总建筑面积逾80万平方米，服务业主超过2000户。

关键业绩指标

• • 物业费收费标准：老旧小区0.8元/平方米，公寓楼1元/平方米（仅为市场价的1/3-1/2）
• • 物业费收缴率：连续多年保持100%，在管的北圩路社区气象学院小区等十余个项目实现"零拖欠"
• • 行业对比：在南京建邺区150多个次新小区中，百越物业所管项目均保持99%以上的高收缴率，远超行业平均75%-85%的水平

二、商业模式创新：薄利多销的"质价相符"逻辑

2.1 极致低价策略

周家春确立了**"薄利多销"**的核心商业哲学，通过三个维度实现低价高质：

定价机制透明化

• • 坚持"物业费用在全部花掉"的原则，不追求高利润率
• • 以成本价+合理管理费模式定价，让业主感受到"每一分钱都花在服务上"

服务定价案例

• • 上门更换灯泡：仅收取1元钱（实际为灯泡成本价，人工费全免）
• • 小修小补服务：仅收取材料成本，零人工费
• • 这种模式让业主产生强烈的"物超所值"感知，建立心理账户的亏欠感

2.2 规模效应与成本控制

通过规模化集中采购和流程优化降低成本：

• • 维修耗材批量采购，降低单位成本30%以上
• • 人力配置复用化，管理层（包括周家春本人）参与一线维修
• • 建立标准化作业流程，减少无效劳动时间

三、服务体系：做好"三件事"的基础服务哲学

百越物业将高收缴率的秘诀归结为做好**"三件事"**，这看似朴素，实则精准击中老旧小区居民的核心痛点：

3.1 保安在岗——安全底线保障

• • 24小时在岗制度：确保保安岗位始终有人值守，杜绝"睡岗"、"脱岗"现象
• • 巡逻可视化：通过电子巡更系统记录巡逻轨迹，让业主"看得见"安全保障
• • 门岗管控：严格执行外来人员登记制度，解决老旧小区开放式管理的安全隐患

3.2 保洁到位——环境质量底线

• • 无死角清洁标准：楼道、电梯、公共区域每日清扫，垃圾日产日清
• • 卫生死角的攻克：针对老旧小区杂物堆积问题，定期组织专项清理
• • 环境维护的及时性：雨雪天气后30分钟内完成主要通道清理，确保业主出行安全

3.3 小修小补——随叫随到的响应机制

• • 24小时报修热线：承诺紧急维修30分钟内到场
• • 维修技能的全面化：培养"一专多能"维修工，水电木瓦工技能全覆盖
• • 预防性维护：定期巡检公共设施，将问题解决在"报修前"

四、人情化服务：119户独居老人的"情感账户"策略

这是百越物业最具差异化的竞争策略——将物业服务从"交易关系"升维到"情感连接"：

4.1 精准建档与分类管理

• • 特殊群体档案：为所管小区内119户80岁以上独居老人建立专门服务档案
• • 健康信息记录：记录老人基础疾病、用药情况、紧急联系人等关键信息
• • 服务需求分级：根据老人身体状况分为"重点关注"、"定期关怀"、"应急备用"三个等级

4.2 超合同服务承诺

• • 十分钟应急承诺：老人深夜身体不适或遇紧急情况，物业承诺10分钟内上门协助
• • 日常陪护服务：老人忘带钥匙、需要搬运重物、购买生活用品等非物业服务范畴的需求，物业人员主动提供帮助
• • 医疗绿色通道：与社区医院建立联动，协助老人挂号、取药、陪同就医

4.3 情感投资的回报机制

• • 子女代缴费现象：由于物业对老人的悉心照料，老人子女往往主动提前缴纳物业费，甚至多缴数月作为"感谢费"
• • 道德约束形成：当服务超越合同义务，形成情感债务，业主产生"不好意思拖欠"的心理机制
• • 口碑裂变效应：老人子女成为物业服务的义务宣传员，在邻里间形成正向口碑

五、制度化催收：五步递进式催缴体系

尽管百越物业强调服务先行，但在制度层面建立了规范、透明的催收流程，确保收缴工作的严肃性：

5.1 第一步：主动沟通（服务补救阶段）

• • 上门走访机制：物业费到期前30天，管家主动上门询问业主诉求
• • 问题销号管理：对业主提出的物业服务问题，建立台账并限时整改，整改完成后才进行费用催缴
• • 特殊困难协商：对确有经济困难的业主，可协商分期缴纳或暂缓缴纳，避免对立情绪

5.2 第二步：书面催缴（正式告知阶段）

• • 《物业费催缴通知书》：采用EMS快递或挂号信形式送达，保留送达证据
• • 缴费期限设定：给予15-30天的宽限期，体现人性化考量
• • 法律后果告知：明确告知逾期将产生的违约金及可能的法律诉讼后果

5.3 第三步：公示曝光（舆论压力阶段）

• • 公告栏公示：在物业管理区域显著位置，对逾期3个月以上且沟通无果的业主名单进行公示
• • 业主群通报：通过业主微信群、QQ群等线上渠道进行催缴提示（注意隐私保护，仅公示房号不公示姓名）
• • 社区舆论运用：利用熟人社会的道德压力，形成"欠费可耻"的社区氛围

5.4 第四步：司法诉讼（法律强制阶段）

• • 批量诉讼机制：对逾期6个月以上、金额较大、态度恶劣的业主，委托律师提起民事诉讼
• • 证据链完整：保留服务记录、催缴记录、整改记录等全套证据，确保胜诉率
• • 执行阶段配合：胜诉后配合法院执行，包括冻结银行账户、列入失信名单等手段

5.5 第五步：关联方管理（特殊场景）

• • 关联交易严格管控：对开发商、关联企业形成的应收款项，严格按照合同约定账期催收
• • 账期预警机制：建立应收账款台账，提前30天预警即将逾期款项

六、党建引领：构建"三方协同"的治理共同体

百越物业的高收缴率离不开社区治理结构的支撑，开创了"红色物业"模式：

6.1 组织嵌入机制

• • 双向进入、交叉任职：物业项目经理兼任社区二级支部书记，小区业委会主任由退休支部书记担任
• • 红色驿站建设：在小区内设立"红色驿站"，作为业主诉求反映、矛盾调解、服务提供的综合平台
• • 党员示范岗：设立党员责任区，党员员工佩戴党徽上岗，接受业主监督

6.2 三方协同机制

构建社区（党支部）、业委会、物业公司的"同心圆"治理结构：

6.3 矛盾化解前置

• • 小事不出楼道：楼长（党员志愿者）第一时间调解邻里纠纷
• • 大事不出社区：三方联席会议机制，每月定期召开，解决物业难题
• • 矛盾不上交：通过红色驿站就地化解矛盾，避免业主因积怨拒缴物业费

七、成本控制：精细化管理的能力支撑

百越物业能够实现"低价不低质"，关键在于极致的成本控制：

7.1 人力成本优化

• • 扁平化管理：减少管理层级，周家春本人直接参与一线维修，降低管理成本
• • 一岗多能：维修工兼保安、保洁员兼绿化，提高人效比
• • 社区志愿者整合：发动退休党员、热心业主担任义务监督员，降低监管成本

7.2 物料成本控制

• • 集中采购平台：与供应商建立长期合作，维修材料成本低于市场价20%
• • 库存精准管理：建立常用物料安全库存，避免紧急采购的高价
• • 修旧利废：对可修复的设施优先维修而非更换，培养员工的节约意识

7.3 能耗管理

• • 公共区域照明改造：全部更换为LED节能灯，安装声控、光控开关
• • 绿化用水优化：采用喷灌、滴灌技术，雨水收集利用
• • 电梯节能运行：安装电梯能量回馈装置，低谷时段减少运行台数

八、成功要素总结：从"催收"到"免催"的逻辑闭环

百越物业的高收缴率并非依赖"催收技巧"，而是通过服务体系构建消除欠费理由，形成正向循环：

低价优质 → 业主满意 → 主动缴费 → 现金流充裕 → 持续投入服务 → 业主更满意

8.1 核心成功要素矩阵

8.2 行业启示

在2025年多地物业费下调、物业公司撤场的行业背景下，百越物业证明：

1. 1. 老旧小区并非洼地：只要服务到位，老旧小区业主的缴费意愿不亚于商品房业主
2. 2. 价格不是唯一因素：低价+高质的组合，比单纯降价更能提升收缴率
3. 3. 人情化服务的边界：超越合同的服务投入，能够转化为经济回报（情感账户理论）
4. 4. 治理协同的重要性：单纯依靠物业自身，难以解决所有问题，必须依托社区治理体系

8.3 可复制性分析

百越模式的可复制性取决于以下前提条件：

• • 创始人的情怀与投入：周家春"贴钱服务"的初期投入需要耐心和资金实力
• • 社区环境的支持：需要社区党组织、业委会的积极配合
• • 规模效应的达成：必须在管面积达到一定规模（通常50万㎡以上）才能摊薄成本
• • 长期主义思维：前期3-5年可能处于微利或亏损状态，需要坚持服务品质

     百越物业的高收缴率本质上是"服务主义"对"管理主义"的胜利。当物业公司真正将业主视为"服务对象"而非"管理对象"，将物业费视为"服务报酬"而非"权力收益"时，收缴率自然不再是问题。这种"前置式服务"思维——通过超预期服务建立信任，通过情感连接建立约束，正是破解物业费收缴难题的根本之道。