空港社区同创共建专委会前期在虹桥和浦东两场航站楼区域启动了航空港民航行业第五届进博会寻找“最美服务窗口”推荐活动，经过申报和初选工作，浦东、虹桥空港社区共推荐了31个候选窗口岗位。

01

典型案例：

自新冠肺炎疫情爆发以来，上海浦东国际机场海关卫生检疫工作就肩负着高风险、大客流、多航班的繁重压力。为实现百分百流调，加快审卡、流调速度，窗口在检疫流程中张贴引导标识，设置专人引导。积极推行电子申明卡制度，方便旅客事先填写申报内容，在旅客“无感通关”的同时，通过信息化手段实现全方位严把关、严管控，同时，为特殊人群如老年人、语言不通的国际友人，紧急增派人手、配备问询服务人员，既提高了群众满意度，增加了信任感，又有效提高了出境工作人员办事效率，提升通关速度。 

02

典型案例：

上海机场边检站执勤九队秉承首届进博会最美服务窗口“3E”服务理念，升级打造“三度”进博服务窗口，确保进博会“越办越好”。一是“为国把关”工作有深度，打造专业窗口。以孙方雨劳模创新工作室为引领，有效发挥DIG查缉工作法，用专业铸就查缉利剑，用责任保障进博盛会，有力打击非法出入境人员潜入潜出，以严密管控筑牢国门防线。二是“青云护航”防疫有力度，打造安全窗口。面对疫情始终冲锋在前，成立“青云防疫突击队”，总结提炼涉疫旅客“四步”处置流程，多次执行涉疫急难险重任务，始终保持“零感染”，坚决筑牢了“首道防线”。三是“悦享国门”服务有温度，打造便民窗口。发挥全国巾帼文明岗“启航组”示范带动作用，落实国家移民管理局各项便民举措，成立青悦外语志愿服务小组，科学部署执勤警力，为进博参展人员提供礼遇保障，以优质服务擦亮国门名片。

03

典型案例：

口岸签证窗口组在机场口岸一线履行职责，既严守国门，又服务群众。工作亮点：1.在迎办第五届中国国际进口博览会窗口服务保障工作中建立相关机制，并发挥重要作用。2.在新冠肺炎疫情防控工作中配合机场做好闭环等各项防疫工作，严守防疫规定。3.在窗口服务工作中体现公安特色亮点，党员示范岗、党员突击队的引领作用凸显。4. 窗口综合文明程度高，设施设备完善,秩序良好，服务流程清晰,服务规范。窗口工作人员执法规范化程度高。5. 积极参与浦东国际机场同创共建平台组织的迎进口博览会相关活动。

04

典型案例：

机场分局空防处控制区通行证受理窗口，主要承担上海机场控制区通行证管理工作，是国际机场重要的对外窗口。曾先后荣获上海市“用户满意服务明星班组”，民航局“女职工建功立业示范岗”，机场集团 “巾帼文明岗”、“文明班组”、“先进职工小家”等荣誉称号。自开展新冠病毒疫情防控工作以来，空防处受理窗口认真贯彻落实市局和分局党委各项工作要求，建立现场应急办证、核查机制，配合各疫情防控单位及部门办理机场区域疫情防控通行证，全力保障机场口岸防疫工作。迎进博会保障工作中,空防处受理窗口及时了解进博会相关会务单位的用证需求，全力做好通行证制发保障工作。会议召开期间将在两场的贵宾公司现场增设办证“绿色通道”，每日安排人员现场办理证件，全力确保“进博会”各接待单位用证及时。

05

典型案例：

浦东候机楼治安派出所窗口多年来始终秉承“全心全意为人民服务”的宗旨，致力于解决人民群众最迫切的需求，直面人民群众最殷切的期盼。今年疫情期间，候机楼旅客出行受阻，派出所窗口民警会同航站区管理部核查排摸滞留旅客34人，并妥善安排临时集中安置点，做好基本民生保障。同时，逐一梳理旅客实际困难和出行需求，帮助数位旅客顺利返乡获得感谢。其中，一名台胞由于疫情和中转地签证遭拒等原因长期滞留浦东机场，窗口民警获悉后及时提供必要的生活保障，并会同股份公司航站区管理部多次协调台办及航司给予支撑。历时三个月的不懈努力，最终解决签证和购票问题顺利登机，获台胞诚挚感谢，展现了两岸一家亲的情谊。通过细致入微的关怀，浦东候机楼治安派出所窗口不断提高服务水平，让身在异乡的旅客倍感温暖，让沟通群众的窗口更加清明、清亮、清丽。窗口民警将继续把人民放在心中最高位置，努力擦亮为民服务这扇窗口，坚持品质，做强品牌，展示空港卫士的最美风采，彰显国门警察的有为担当。

06

典型案例：

2022年8月6日，乘客储女士在浦东机场搭载了一辆出租车至长宁区剑河家宅，下车时驾驶员向乘客出具了一张车号为沪HU7368的自来水科友旅游有限公司的车费发票，并收取车费375元，后乘客进行了投诉。收到投诉后，行锋工作组通过系统查询发现车牌号沪HU7368是无效车牌，而乘客的投诉单上并没有提供其他有效的车际车号，这给案件增加了一定的难度。执法人员马上致电乘客，耐心听取乘客诉求，并对案件的细节进行仔细询问，当发现乘客也无法提供实际车牌时，执法人员马上意识到乘客上车需要拍场所码进行扫描，于是下意识地询问了乘客是否拍了场所码照片，所幸乘客没有删除场所码照片。通过场所码上对应的车牌号，执法人员立即通知公司调取相应的营运数据和车辆轨迹，在取得相应证据后最终锁定违法车辆和当事人，当事人周某承认了其使用打票机出具废发票且多收费的行为，最终，执法人员对周某及大众公司分别进行了行政处罚。

07

典型案例：

东航地面服务部浦东高舱国际值机班组由2位班组长和17位员工组成，组员形象好、气质佳、服务优、业务精，参与过四届进博会保障任务，保障经验丰富。班组积极开展各项培训工作，确保培训在生产工作中取得实效，特别是在防疫政策多变，值机流程复杂的情况下，及时有效地为旅客出行排忧解难，提供优质的保障。服务无处不在，东航地面服务部浦东高舱国际值机班组十分注重服务细节，以旅客最佳体验为初心，将工作前置，从细节着手，提高服务品质，努力提升旅客出行体验。2022年春受疫情影响，市内公交调整，班组提前做好预判，做好旅客会提前到机场通宵候机的充分准备，安排员工在M岛内巡视，引导次日航班旅客提前办理值机手续，并主动为通宵候机的旅客提供毛毯、矿泉水等贴心服务，在全域静态管理的特殊时期，也以真情服务收获了旅客十多封表扬信。此次，东航地面服务部浦东高舱国际值机班组以服务保障进博会为契机，让温暖人心的“小故事”继续延续，真情服务，努力打造礼遇、便捷、舒心的旅客出行体验，以实际行动迎接第五届中国国际进口博览会。

08

典型案例：

外航服务中心77号贵宾室位于浦东T2候机楼，成立于2015年11月，现有员工21人。贵宾室接待的业务广泛且以优质高效的服务深受各外航及旅客的好评，现共有29家代理航司使用77号贵宾室。为迎接进博会的到来，贵宾室兵分两路，俞岚代表外航服务中心派驻进博局注册管理中心，她配合完成《注册及证件大厅业务培训材料》、《岗位工作职责》、《应知应会》等材料的编写，并将对陆家嘴物业报到的员工进行业务培训和情景模拟演练，包括理论和实操；贵宾室做好进博要客的接待保障工作，明确进博会期间的要客保障职责，规范保障流程，团队成员进行区域踩点、要客流程学习等工作，切实提升进博会期间贵宾室的要客保障水平和能力，全力备战进博要客联动保障组。

09

典型案例：

国航上海浦东旅服凤祥PRINCESS班组始终遵循习总书记对民航工作的重要指示批示精神，围绕“外防输入、内防反弹、人物同防”要求，持续跟踪并掌握国际疫情发展态势和国内疫情中、高风险地区情况，做好人员排查，分级分类做好防控工作。严格落实民航局关于强化一线从业人员管理的要求，按照“四指定、四固定、两集中”要求，积极配合做好分公司及系统化单位两集中人员管理工作，班组全员积极报名参与两集中人员管理工作。在部领导的坚强领导下，完成各项重大保障任务，包括春运、两会、进博会和十九届六中全会航班保障任务等，应对多次台风雷雨、顺利完成旅客服务工作，落实相关保障方案，确保旅客出行平安顺畅。

10

典型案例：

南航上海地服浦东高端明珠服务团队是上海地面服务保障中的重要对外窗口，团队根据分公司要求做好重要服务保障任务，参与“两会”和进博会保障工作，出色完成ARJ21首航、浦东-丽江首航，浦东-大兴首航、世赛号倒计时300天、建党百年等公司各项任务。把“展风貌、求进步”融入团队建设中，高端经理定期参加总部开展的各项培训；深入贯彻“大服务建设”要求，与空港社区、各地明珠休息室形成联动，打造“客户尊享”名片，彰显上海特色服务品牌，使高端旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。本届进博会团队认真总结前四届进博会保障经验，为在常态化疫情期间确保进博会高端旅客保障的万无一失，成立进博会保障小组，从精心设计规划、严格筛选定员、创新保障流程，开展应急演练，切实提升第五届进博会高端服务保障能力，进一步培育以“亲和精细”为核心的一流服务品牌。

11

典型案例：

满意只有起点，没有终点。服务只有更好，没有最好。进博会保障期间，作为一线服务窗口，面对“旅客规模大幅增加，服务规格丝毫不降”的任务形势和保障要求，春秋航空商务经济座的员工们即使面对客流高峰，服务质量也丝毫不打折扣。暑运期间，一商务座旅客由于到达柜台时间已临近航班截载时间，又因为对s2登机口位置不熟悉导致最终没有坐上飞机，只能返回值机柜台寻求帮助，旅客表示当天无论如何都要前往重庆，但误机的这班又恰好是当天我司最后一班，随后宓晓蕾在柜台工作结束之后，协助旅客在网上重新定了其他公司当天出发的机票，又担心旅客再次误机，从值机柜台一路带过安检，并告知旅客如何前往登机口更便捷，旅客连连道谢，十分感激。这样的事例并不是少数，整个进博会期间，春秋航空商务经济座的员工们勠力同心，以过硬的业务能力和真情的服务保障了每一位旅客的顺利出行，展现了城市和航司的形象与风范。

12

典型案例：

“欣翼组”由党、团员组成的34人，担负着浦东机场两个航站楼及三纵三横区域的巡视与督查，同时还须响应各类突发事件的现场处置，不仅是航站区管理部的眼睛和耳朵，更是航站区管理部的先锋突击队。“欣翼组”结合督查工作特性，每天穿梭在航站楼的每一个角落，解锁楼宇各区域的功能、服务点位的设置、应急最快路线等探险任务，人均每天步行达到25000步。对旅客动线流程不合理的地方及时提出建议和意见；面对旅客抱怨“欣翼组”也是始终耐心解释并为其解忧，让旅客能够安心出行。另外“欣翼组”还励志创建学习型班组，通过“日会”、“周会”和“月例会”的形式，反复加强组员的学习意识，激发组员参与学习的积极性。在进博会期间，“欣翼组”竭尽全力维护进博期间现场运行秩序的安全与畅通，为旅客打造最佳乘机体验。

13

典型案例：

安婕班组作为执行VVIP要客保障任务的重要力量，积极践行“服务至臻”的企业文化精神，做到服务规范、素质过硬。为了展示最佳的“窗口”形象，班组定期开展服务礼仪专项培训，通过规范员工仪容仪表仪态以及服务流程，不断提升安检服务水平，争取为旅客提供更加舒适的过检体验。在各类要客保障任务中，安婕班组始终坚持真情服务理念，及时传达每日任务，做到提前准备、用心服务、确保安全。在长期的协作下，班组成员之间配合默契，一旦发现特殊情况，主动上前了解旅客困难及需求，层层联动，细致周到，全力提供放心便捷的人性化服务，曾多次为旅客解决急难愁盼问题，得到广大旅客的信任与表扬。安婕班组在科室众多班组中树立了良好的标杆形象，在促使班组之间共同进步的同时，持续提升业务能力与服务水平，受到领导与同事的一致肯定。

14

典型案例：

作为浦东机场信息系统的专业化运维团队，为提升突发事件的应急协调、处置能力，拓进组在进博前开展了所辖信息系统的应急预案演练，包括离港等重要系统开展实战演练；对34个信息系统设备的运行情况进行了全面、仔细的检查以及维护保养，为进博保障夯实基础。同时，班组着重部署网络安全应急响应工作，执行信息“零报告”制度，必要时“一键关停”事发系统等应急措施。拓进组组织召开了进博保障宣贯会，与参加进博保障的32家委外单位签署进博保障承诺书，确保进博期间技术力量更加坚实。现场值班人员持续提升响应报修速度，面对任何报修都做到15分钟内响应、单点故障30分钟内修复，确保重保期间各系统运行稳定，为用户提供更高效、优质的服务。

15

典型案例：

T2运行监管班主要负责T2候机楼水、电、空调系统设备的运行管理、维护维修、突发故障处置等工作。在进博会保障准备期间，班组对T2候机楼内能源系统进行了全面体检和维保，确保设备处于良好的工作状态：他们保养空气处理机组，更换过滤网，确保候机楼内空气品质；他们对UPS机组和电池进行仔细检查，提升重要用户供电安全性；他们对候机楼生活水箱清洗消毒，确保候机楼供水水质稳定。此外，班组还为T2候机楼核酸检测方舱等重要疫情防控点位提供全天候的能源系统保障服务。无论白天黑夜，班组总是第一时间处理解决给排水、供配电、空调设备故障报修，不仅全力保障点位的正常运行，还尽心为点位工作人员提供适宜的照度和温度，优化提升工作环境。

16

典型案例：

国航高端旅客服务组成立于2021年3月，创立宗旨为提升高端旅客满意度，通过设立工作计划、创新服务项目、优化服务流程、关注高端旅客需求等重点措施，为VIP、航司高端会员提供舒适、便捷、差异化的出行服务体验，使国航两舱值机柜台成为地服公司的服务标杆。2022年春运期间，高端旅客服务组接通知，一名VIP旅客因突发原因将会晚到柜台，同时该名旅客身份证遗失，时任班组长的张磊为尽可能确保旅客顺利成行、回家团圆，张磊快速查阅了该旅客先前的出行情况，按照旅客的订座习惯，为旅客预留了座位并提前为其办理值机手续，考虑到旅客遗失身份证，提前在柜台准备好了办理临时乘机证明所需要的材料。随后张磊便一直后值机柜台入口处等候旅客的到来，那一刻他同旅客的心连在了一起，感同身受旅客的焦急，在看到旅客从远处奔来的第一时间赶到了旅客面前，还未等旅客开口，张磊便带着笑意说道：“李先生，您的情况我已经了解，一切我都已经安排妥当，请您放心，我们一定让您顺利回家与家人团聚！”旅客先是稍显惊讶，而后便是连声感谢。之后的一路，张磊亲自陪同旅客快速通过安检、前往登机口，路上不忘寒暄几句，平复旅客的情绪，终于在航班登机结束前最后一刻顺利登机。旅客在挥手与张磊告别同时，也向其竖起了大拇指，眼里泛着感动的泪光。这样一次旅客满意的优质服务，既是对于张磊及其带领的高端旅客服务组贯彻“跨前一步”主动服务理念的最好诠释。

17

典型案例：

一站式综合服务柜台由票务空间班组负责，是以2名党员，8名业务骨干组成的服务小组。业务经理刘齐为班组负责人，其在工作中始终严格要求自己，高标准、高质量地完成各项工作，在小组中更是起到了党员先锋模范的带头作用。小组成员潘红、浦晶晶、谷佳菁、朱晓晨是中心“旅客服务最佳体验”示范员，服务广受旅客好评，起到了良好的示范引领作用。2020年12月28日在虹桥机场二号航站楼，通过流程优化、信息点位更新进驻票务空间，东航首个安检禁区内“一站式”服务柜台应运而生。一站式服务柜台以“旅客最佳体验”为服务标准，为旅客提供升舱、售票、改签、会员业务、打印行程单等服务。相比传统的安检隔离区外改签流程，旅客在隔离区内完成航班改签后无需重新接受安全检查，疫情防控期间能够避免旅客重复排队，降低交叉感染风险。此外，柜台服务热情、细致，免费提供口罩服务，让有需求的旅客可以领取。

18

典型案例：

南航上海地服部虹桥高端客服室根据分公司要求圆满完成四届南航涉及进博会重要航班保障任务。2021年在全球疫情的大环境下，虹桥高端进博会期间保障旅客8万余人次。因进博会期间参会、涉会的出行旅客较多，特将“进博会”值机专柜设定在高端D19号柜台。虹桥贵宾休息室进行进博会元素的装饰，增添氛围。并且现场新增功夫茶艺展示，尽地主之谊，以茶会友笑迎八方客。更是圆满完成了“进博号”彩绘飞机首航接机的重要航班保障任务，顺利完成公司各项重要航班保障工作。近几年新型冠状病毒感染的肺炎疫情来势汹汹，面对这前所未有的挑战。为保障旅客在疫情期间的正常出行，做好特殊时期的航班保障工作，科室抽调经验丰富的业务骨干冲锋一线艰守岗位，疫情就是战场，科室领导积极发挥着带头作用，用不平凡的行动汇聚力量，危难时刻显担当，在紧要关头不动摇，齐心协力共战疫情。这是一个优秀、积极、向上的团队，精益求精地圆满完成各项重要保障任务，不断地提高自身、完善自身、要求进步的先进集体。

19

典型案例：

9月8日晚，终身白金卡一行两人乘高铁转飞机，乘坐最后一班航班CA1856前往北京，同行旅客为八十一岁老人，且双膝盖做过手术行动较缓慢，当日高铁到站时间，临近航班登机时间。考虑到旅客特殊性，班组组员带着轮椅，前往火车站接旅客。在工作人员的帮助下，旅客一行顺利登机。本届进博会，集团认真总结前四届进博会保障经验和做法，严格落实防疫要求，紧紧抓住保障安全和运行顺畅两个核心，突出高效率组织，细化保障措施，为第五届进口博览会提供运输服务。班组全员都是由休息室精英员工，通过层层选拔后组成。届时将成立进博会运输服务保障工作专项小组，在生产指挥中心设立“进博会”专门席位，建立每日信息通报及不正常情况通报机制，加强进博会相关信息的收集和传递工作。以旅客需求为中心，着力提升服务品质，为参加进博会的内外宾朋提供“放心、顺心、舒心、动心”的乘机体验。

20

典型案例：

2022年值机班组的重点项目是高端旅客服务品质重点突破，通过建立高端值机队伍，开创高端值机员全程兼任引导员的新服务模式。随着队伍的不断扩大，锻造出一支高素质专业化团队。7月26日，黄鼎伦像往常一样查验查验旅客核酸和健康码。CA2822航班杨女士及其80岁的母亲刚刚解除隔离，因杨女士持新西兰护照，且不熟悉国内健康码申请方法，天津码一直申请不出，急得杨女士及其母亲满头大汗。黄鼎伦将此情况上报领班，为杨女士的母亲搬来了椅子，让她先坐下休息。黄鼎伦帮助杨女士申请健康码，一米九的大高个，一直弯着腰不厌其烦的回答旅客问题。在多次尝试后申请成功，旅客成功出行。日常工作中值机班组会开展礼仪培训提高员工服务意识，开展仪容仪表培训展现员工昂扬的精神面貌，开展业务培训提升员工服务技能，力争用专业化的“五心”服务迎接来自五湖四海的来宾。

21

典型案例：

虹桥旅客服务组是春秋航空虹桥站的重要组成部分，成员涉及的岗位多元化，小组成员都是登机口、外场、行查岗位多面手，拥有丰富的进博会旅客保障经验。旅客服务组在贯彻落实防疫工作的同时，也努力把服务做到精细化，截止至9月今年已保障出港需要特殊服务旅客715人次，处理不正常行李990余件次，协助找回旅客遗失物品近300件次，荣获旅客表扬信55封，锦旗2面，旅客对于旅客服务组成员拾金不昧、乐于助人、真情服务等方面给予肯定。目前虹桥航站涉及航线都需要在始发时查验当地健康码，为了认真做好此项疫情防控工作，同时让旅客在登机口更加快速、便捷的登机，旅客服务组的成员会在航班登机前主动去登机口巡视，协助需要帮助的旅客申领健康码。我们耐心的解释，热心的帮助并没有花费过多的成本与时间，却可以给旅客带来便利，创造良好的登机体验。这些工作都是服务组成员每天热情耐心服务的真实写照。

22

典型案例：

吉祥航空致力于成为高价值航空企业的卓越代表，发展为国际化现代服务业百年企业，为建设上海国际航空枢纽港，服务“一带一路”“长三角一体化”和上海“五个中心”建设，实现民航强国梦勇担使命，做出更大贡献。吉祥航空地面服务部虹桥客运处值机团队作为上海虹桥机场的窗口单位，从服务区域环境优化、疫情防控、员工素养等各方面提升窗口单位的服务能力。为了迎接2022年第五届中国国际进口博览会，向世界展示“新吉祥形象”，吉祥航空于年初完成值机区域整体环境设计及优化方案，计划于9月底正式投入使用。改造后值机区域将增设高端旅客专属休息区及针对有特殊需求旅客的多功能休息区，此区域环境优美，有专属的空气净化器，设置阅读专区，给旅客提供结合休闲、休憩、娱乐及文化于一体的高端体验式服务场景。上海疫情防控正处在关键时期，为了积极助力进博会期间的疫情防控，吉祥航空严格执行空港办的疫情防控要求，给旅客提供更安全的乘机环境，在自助值机区域、值机柜台及休息区域给旅客提供免费的疫情防控物资，对旅客的口罩佩戴情况安排“防疫督查”进行专人专管，真正成为旅客健康管理第一责任人。为了提升团队在进博会期间整体的服务交付能力，给国内外宾客提供更专业的服务，吉祥航空地服部对虹桥机场驻场员工进行英语能力提升专项培训，为国内、外旅客提供更符合需求的服务协助。

23

典型案例：

根据上海航空港民航行业迎进口博览会窗口服务保障的要求，联系机场公安执法管理服务工作实际，虹桥候机楼派出所始终把服务广大旅客视为宗旨，严格落实疫情防控工作的同时，围绕早航班旅客申办《临乘证明》、孩童申办《临乘证明》严格审核同行人信息、窗口办事大厅健全惠民设施等方面不断拓展便民利民措施，窗口值守民警坚持以热情的服务态度、细致的办事风格，面对着来自五湖四海的旅客或驻场单位办事群众的来访，热忱便民、优化服务，以饱满的精神面貌迎战第五届“进博会”安保工作。3月17日，时值本市疫情防控攻坚阶段，旅客舒先生至虹桥候机楼派出所窗口求助：其因失明，不便独自前往进行核酸检测，不能提供24小时内核酸证明，故无法乘机或住宿。窗口值守民警王少伟、谈嘉程核实了舒先生的涉疫健康证明后，及时联系就近检测点、安排车辆专程接送，并在其等待核酸结果候机期间，主动落实餐食等物资，直至3月19日协调航司将其送上回乡的航班。民警的暖心关爱“点亮”了特殊旅客的回家路，展现了机场公安的温情。

24

典型案例：

虹桥国际机场市场监管所消费维权窗口是一个以青年干部为主组成的维护消费者合法权益、化解消费争议的投诉举报接待窗口。工作人员制定本所消费维权工作法，构建多元消费处置机制，及时高效处置化解航空消费纠纷。疫情以来，航空消费投诉矛盾凸显，工作人员跨前一步，指导航司规范“随心飞”等机票退改签服务细则，定期发布消费警示，避免消费群体矛盾，今年已为消费者挽回损失数近12万元。今年上海疫情期间，工作人员为确保履行职责，全天候留守办公室，以确保接到相关投诉能够第一时间处理解决。疫情转好后第一时间助力商户和航司复工复产，积极广泛地宣传相关政策，持续推进“场所码”登记、张贴工作。进入常态化阶段，工作人员又全力推进虹桥机场诚信计量示范区的建设，让旅客在虹桥机场放心买、安心退。

第五届进博会期间，工作人员依然会坚守岗位，组织志愿者服务队，同时延长消费维权窗口工作时间，加强与消费维权联络点沟通，全力保障进博会的顺利召开。

25

典型案例：

上海机场贵宾服务有限公司虹桥要客贵宾部匠星组是一支务实担当、服务优良的队伍。组员们秉持“厚德成就卓越，匠心创造非凡”的理念，提升服务意识、规范服务行为、打造服务品牌。在此次进博会前期，匠星组组织开展专项复训工作，对接待上茶流程、咖啡拉花技巧、设施设备的操作进行复训。疫情防疫不松懈，班组组员在岗期间佩戴防疫四件套，旅客登机前提醒完成手部消毒，配合各航空公司根据各地防疫要求完成相应防疫登记。第四届进博会期间，匠星组共接待宾客326批次，接待实际人次982人，其中11月3日创下进博期间最高任务量111批次。

在多年的服务保障工作中，匠星组推陈出新，不断打磨服务细节，注重客情维系，通过声音的传递和互动，在服务过程中寻找、创造与旅客自然沟通的机会，及时了解、掌握并尽力满足旅客需求，切实将真情服务始终贯穿于服务细节中。精细化保障旅客航班，全程有效监控航班动态，时刻关注旅客需求，做到“客有问，召必回”，为旅客提供快速、便捷、舒心的乘机服务，不断提高旅客满意度。

26

典型案例：

虹桥机场AOC虹耀组认真备战进博保障工作，修订进博会重要航班运行保障方案，并组织开展进博保障准备会十次。内场指挥员完善了重要航班信息报告流程，确保信息报送工作全环节保密。外场指挥员持续奋斗在保障第一线，提前检查南北彩虹桥的现场防疫验证通道、主动申报点及员工防护情况等。与此同时，虹耀组全力以赴保障东跑道大修，前后召开多次培训及会议，为保障单跑道运行做好周全准备，真正做到运行安全。每日协调、实时掌控航班空余间隙，为更有效、方便地开展施工提供了支撑；为迎接党的二十大到来，虹耀组汇总制定总体保障及防疫工作方案，务必实现“确保安全，优质服务，进出顺畅”的目标，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

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典型案例：

虹桥机场T2出租车上客点积极践行“微笑、便捷、专业、安全、满意”的5S服务理念，保障虹桥机场的陆侧交通安全高效、运行顺畅。

3月31日封控前夕，在岗调度组成一支保障队伍，驻守单位2个月。每日航班落地后，调度们穿戴“四件套”提前到岗，从安排定点保障出租车到位，到查验旅客48小时核酸证明，再到按序发车派客，现场秩序井然，所有旅客均在10分钟内被疏散。4月1日至5月31日，T2出租车上客点共发送出租车785辆，服务旅客906人次。

为贯彻落实“不漏一户、不落一人”的具体要求，航班降落间隙，调度员们开展不间断巡视，检查上客点、吸烟点等旅客动线有无闲散人员停留，同时，还要确保各区域的消毒频次以及设施设备安全。关键时期，方显责任担当，每个点位，“翔路”的每位调度员将汇聚成点点星河，向光而行，保障旅客离港服务最后一米。

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典型案例：

“匠心通道”以“精进自己，分享他人”为品牌理念，通道成员聚焦专业技能提升，钻研形成“三个一”工作法，持续优化旅客过检效率；着眼服务品质升级，将“真情服务”融化在安全检查工作中，创新推出“三有、四声、五心”服务工作法与开箱岗位“WWHT”话术结构相结合的服务法，为旅客提供安全、便捷、舒适、和谐的过检体验。

“匠心通道”作为技能与“颜值”兼具的专业队伍，始终围绕“安全为本·服务至臻”的服务理念，用跨前一步的担当与责任接受挑战，经挑选后多次参与FBO专、包机保障，十九大、两会、进博会、疫情期间国际到达领送等重要保障，高效完成保障任务的同时，展现了技能出色、服务卓越的优质形象，向中外旅客展示虹桥安检规范、文明的窗口品质，赢得警卫局、市府办公厅等单位的高度赞赏。

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典型案例：

3月以来，上海疫情一直处于高位运行，形势严峻复杂。作为虹桥机场应急救护、医疗急救一线岗位，消防急救保障部东区急救站迅速响应，积极奔赴战疫最前线，坚决守牢上海门户，遏制疫情扩散蔓延。4月初施行封闭管理后，考虑到医护平均年龄接近45岁，支部书记滕艳红决定临时组建一支4050队伍，由其本人与值班主任顾萍，护士长刘嫔与司药王冬梅分成两组医护承担起候机楼里的各项任务。她们每天从早上六点一直忙到晚上十点，二级防护服一穿便是一整天，为了提高工作效率，他们一天下来很少喝水，有时候无法按时吃饭，这对于四位年龄都在四、五十岁的女同志来说带来了特别大的考验。医护们纷纷请命出战，加入闭环值班。医生葛国平积极响应号召主动参与第一批采样，运用自己的工作经验，采用流水线采样法，提高效率、避免差错。

东区医疗急救站从3月至今累计完成约7.8万人次的核酸采样以及核酸异常人员的复测任务，为机场抗疫的全面胜利贡献着自己的一份力量。为保障进博会顺利召开，急救站梳理预案，完善流程，加强一线值班力量，业务骨干发挥主观能动性，积极参与岗位练兵，确保进博会各项任务顺利完成。

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典型案例：

团队主要负责虹桥机场1号航站楼给排水、供配电、暖通、楼宇智能控制系统的运行保障服务。团队共21人，平均年龄不到35岁，成员业务能力过硬，其中具备中高级职称12人，多人荣获上海市、集团级和公司级个人荣誉。团队荣获华东民航局青年文明号及多次集团级、公司级先进集体表彰，参与制定评审了《民用机场航站楼能效评价指南》等三个国家级的技术规范，《基于专业交叉的能源系统一体化服务体系》获得了中国企业品牌创新成果奖。疫情期间，团队成员积极奋战在运行保障第一线，协助兄弟单位新增59处防疫用临时用电点，39处防疫用照明，每日消毒在用办公室39处、空调箱131处、在用回风口30处，为机场防疫工作尽最大努力，多名成员荣获集团级、公司级抗击新冠肺炎疫情先进个人表彰。

进博会期间，团队成员们踊跃担当志愿者，设计窗口服务宣传册，积极参与“我的进博故事”征文活动。今年疫情防控压力下，团队成员们热情不减，群策群力，攻坚克难，在进博会召开前积极推进相关能源服务提升项目落地，包括T1B楼公共区域卫生间热水供给系统的改造、T1旅客座椅间电源插座的更换以及T1国内出发安检区域照明设施的提升等项目，真正做到想旅客所想，急旅客所需，让旅客和驻楼单位员工共享舒适的候机和工作环境。

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典型案例：

“蓝馨岗”现场问询品牌隶属沪港公司运行管理部，由38名年轻女性组成，平均年龄仅为24岁，主要负责为来往虹桥机场旅客提供航班查询、方位指引、交通信息等现场问讯服务。

自2018年第一届“中国进口博览会”召开以来，“蓝馨岗”已连续四年为参加会议的旅客做好交通引导、会议咨询、宣传及爱心服务等保障工作。一直以来，她们都在用心思考如何创新服务，如何带给旅客超值的服务体验。继“蓝馨岗”推出机场与高铁、地铁环环衔接的“空铁地”温馨通道伴你行全流程无缝衔接的特色服务以及联合手推车、电瓶车队员一同帮助旅客查找失物的“联合搜寻”服务举措后，近两年又推出了“无忧陪伴”服务，该服务旨在通过细心的观察，主动为旅客排忧解难，问询员可以走出问询台主动带领或陪同旅客前往目的地。有别于“温馨通道伴你行”只向老弱病残及行动不便的旅客提供服务，“无忧陪伴”服务面向更多有需要的旅客，特别是针对在得到问询员答复后仍然不明白或需要进一步提供帮助的旅客。要真正做好该项服务工作，问询员需要具备敏锐的洞察力和“跨前一步”的服务意识以及良好的服务沟通能力和应变能力。新举措上线后，至今已成功服务500多起“无忧陪伴”。特别在进博会期间，可以为首次来沪参展的参展商提供帮助，提升他们的乘机体验，体现了东道主的热情、周到，更体现了机场服务的细致、温馨。